По данным опроса Ozon, 92% респондентов предпочитают получать онлайн-заказы в пунктах выдачи. Выбор канала зависит не только от его расположения, но и от сценария получения: необходимости проверить или примерить товар, его габаритов и возможности сразу оформить отказ.
Курьерскую доставку чаще выбирают 3% опрошенных, постаматы — 4%. При этом около 65% респондентов хотя бы раз пользовались одним из этих каналов. Разрыв указывает не на отсутствие спроса на альтернативные способы получения, а на их более узкую специализацию.
ПВЗ совмещает выдачу заказа, проверку товара, примерку и первичную обработку отказа. Для 70% опрошенных важно расположение рядом с домом, работой или учёбой. Ещё 63% ценят возможность проверить покупку без спешки, а 57% — отказаться от неё непосредственно в точке выдачи. ПВЗ выступает не только конечной точкой доставки, но и частью возвратной логистики.
Другие каналы закрывают отдельные сценарии. Курьерскую доставку 71% респондентов выбирают для тяжёлых и габаритных товаров. Постамат используют, когда заказ не требует проверки — эту причину назвали 53% опрошенных, — либо когда он расположен ближе ПВЗ, что важно для 49%. Для маркетплейсов и ритейлеров эти данные означают, что способы получения нельзя считать полностью взаимозаменяемыми.
Поведенческие данные дополняют операционную картину. Треть опрошенных считает, что самостоятельно прийти в ПВЗ проще, чем подстраиваться под курьера. Ещё 32% воспринимают визит как «маленькое событие», а 38% совмещают получение заказа с прогулкой или другими делами. Покупатель оценивает не только срок доставки, но и весь сценарий получения.
Читайте также: Доставка не заканчивается в ПВЗ: маркетплейсам нужны стандарты выдачи
Различия по габаритам, необходимости примерки и условиям проверки требуют раздельной оценки каналов последней мили. Для ПВЗ особенно важны площадь хранения, организация примерочных, работа персонала и обработка отказов. Методология опроса — размер и структура выборки, география и период проведения — не раскрыта, поэтому результаты корректно рассматривать как данные Ozon, а не как оценку всего российского рынка.
ПВЗ привлекают покупателей сочетанием удобного расположения и контроля над получением заказа. Курьерская доставка, постаматы и пункты выдачи решают разные задачи, поэтому их следует оценивать по типу товара и клиентскому сценарию.
