Ozon запустил обучение для сотрудников пунктов выдачи по работе с пожилыми людьми и клиентами с особыми потребностями. Для e-commerce это меняет финальное звено последней мили: заказ должен быть не только доставлен в точку, но и выдан клиенту без лишних барьеров.
Ozon ввёл курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» для сотрудников ПВЗ. Программа состоит из шести модулей, подготовленных при участии профильных НКО, и охватывает коммуникацию с людьми с нарушениями двигательных функций, речи, зрения, слуха, ментальными особенностями, а также с пожилыми клиентами.
ПВЗ в e-commerce работают как физический узел последней мили: здесь сходятся товарный поток, клиентский поток и нагрузка на персонал. Сбой на этом этапе возникает не в маршруте доставки, а в сценарии получения заказа — когда клиенту нужна помощь, а сотрудник не понимает, как действовать корректно и быстро.
Читайте также: «М.Видео» переводит ПВЗ из точки выдачи в сервисно-логистический узел
Курс переводит такие ситуации из ручного режима в управляемый процесс. Сотрудникам доступны видеоуроки, разборы практических кейсов и памятки для работы на точке. Стандарты корректной коммуникации также внесены в базу знаний Ozon для ПВЗ.
По данным внутреннего опроса Ozon, 94% сотрудников ПВЗ регулярно сталкиваются с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% регулярно или периодически испытывают сложности при таком взаимодействии. Основные причины — коммуникационные барьеры, нехватка практических знаний и непонимание, какую помощь можно предложить клиенту.
Физическая доступность закрывает только часть задачи: по данным Ozon, каждый седьмой пункт выдачи оборудован пандусом. Для операционной модели сети этого недостаточно. Качество выдачи зависит от инфраструктуры, инструкций и подготовленности сотрудника — без этого последняя миля остаётся уязвимой в самой чувствительной точке контакта с клиентом.
Для маркетплейсов последняя миля заканчивается не доставкой заказа в ПВЗ, а его фактическим получением клиентом. Обучение персонала становится частью операционного стандарта сети — наряду с покрытием, скоростью доставки и работой IT-систем.
