Исследование DPD в России фиксирует различия в том, как участники опроса получают заказы и ведут себя во время ожидания доставки. Для e-commerce и операторов последней мили это расширяет операционную задачу: учитывать приходится не только маршрут посылки, но и способ получения, инструкции клиента и период до передачи заказа.
Инструкции клиента становятся частью доставки
По данным DPD, 85% опрошенных не оставляют комментариев при оформлении доставки. Остальные чаще используют это поле для практических инструкций: просят заранее позвонить, не звонить в дверь, оставить заказ у порога или аккуратнее обращаться с посылкой. Участники исследования старше 35 лет чаще уточняют технические условия получения — например, предупреждают о неработающем домофоне и просят связаться по мобильному телефону.
Для последней мили такие инструкции становятся дополнительными параметрами исполнения заказа. Курьеру необходимо учитывать не только адрес, но и способ связи, доступ к точке доставки и условия передачи посылки. Информационный поток между получателем и исполнителем становится частью операции наряду с физическим перемещением товара.
Решение покупателя способно измениться до получения заказа
По данным DPD, каждый шестой участник исследования успевает передумать за время ожидания доставки, а среди опрошенных 18–24 лет доля достигает 27%. Эти данные не устанавливают прямой связи между продолжительностью доставки и отказом от покупки. Из исследования также нельзя определить, означает ли изменение решения отмену заказа, отказ при получении или только изменение намерения. Поэтому показатель характеризует поведение опрошенных во время ожидания, но не позволяет оценить фактические потери заказов.
Читайте также: Доставка не заканчивается в ПВЗ: маркетплейсам нужны стандарты выдачи
Москва и миллионники расходятся в выборе ПВЗ
Пункты выдачи предпочитают 62% участников исследования. В городах-миллионниках показатель достигает 74%, тогда как в Москве составляет 49%. Ещё 92% опрошенных готовы принять товар с повреждённой упаковкой, если содержимое осталось целым.
Разрыв в предпочтении ПВЗ даёт операторам доставки, ритейлерам и маркетплейсам основание учитывать локальные различия при анализе распределения заказов между каналами получения. Однако этих данных недостаточно, чтобы определять по ним необходимую конфигурацию сети выдачи.
Последняя миля включает товарный и информационный потоки
Для e-commerce, 3PL и служб доставки физический маршрут остаётся только одной частью исполнения заказа. Канал получения задаёт инфраструктурный сценарий, комментарий клиента передаёт дополнительные условия операции, а период ожидания отделяет оформление покупки от её фактического завершения.
Размер выборки, сроки и метод проведения исследования DPD в доступных данных не указаны. Поэтому приведённые показатели характеризуют результаты опроса и не должны автоматически распространяться на всех российских покупателей.
Последняя миля заканчивается фактическим получением заказа, а не прибытием курьера или посылки в ПВЗ. Для операторов доставки различия в способах получения и требованиях клиентов усиливают значение одновременного управления движением товара и информацией об условиях его передачи.
