При попытке вернуть товар 27% участников опроса MAR CONSULT не смогли найти контакты продавца и взаимодействовали только с поддержкой маркетплейса. Отсутствие доступных реквизитов ограничивает возможность прямого обращения к продавцу и выявляет проблему информационного сопровождения заказов — от покупки до рассмотрения претензий.
Покупатель не замечает продавца до возникновения проблемы
Исследование MAR CONSULT выявило разрыв между поведением покупателей при оформлении заказа и их требованиями к прозрачности продавцов. Более половины респондентов (56%) не обращают внимания на продавца при покупке, хотя 57% считают скрытое или неполное наименование продавца фактором недоверия. Отсутствие телефона или электронной почты настораживает 49% опрошенных, физического адреса — 47%. Для 37% статус индивидуального предпринимателя вместо компании также снижает доверие.
Опрос проводился в сентябре 2026 года среди 1200 россиян в возрасте 18–65 лет из всех федеральных округов. Подробности формирования выборки и статистическая погрешность не раскрыты, поэтому результаты нельзя автоматически распространять на всех покупателей маркетплейсов в России.
Проблема становится конкретной после покупки. По данным MAR CONSULT, 27% участников опроса сталкивались с ситуацией, когда при попытке вернуть товар не удавалось найти реальный адрес или телефон продавца и приходилось обращаться только в поддержку площадки. При этом 31% респондентов считают, что за проблемы с товаром должен отвечать маркетплейс, ещё 31% выступают за совместную ответственность платформы и продавца. Только на продавца возлагают ответственность 16%. Эти оценки отражают ожидания потребителей, а не установленное законом распределение обязанностей.
Претензии выявляют проблему информационного сопровождения заказов
Для маркетплейсов операционная проблема возникает на стыке клиентского сервиса и информационных потоков. Покупатель оформляет заказ через платформу, но при предъявлении претензии ему необходимо установить продавца и найти доступный канал связи. Когда контакты недоступны, возможность прямого обращения ограничена. В ситуациях, описанных участниками опроса, единственным каналом взаимодействия оставалась поддержка площадки.
Для платформ и продавцов это ставит задачи поддержания актуальных реквизитов, доступности контактной информации и согласованной обработки обращений. Проблема касается прежде всего информационного сопровождения заказа, а не физического движения возвращаемых товаров. Исследование не содержит данных о сбоях обратной логистики и не измеряет влияние трудностей поиска продавца на сроки возвратов, затраты или нагрузку на поддержку.
Читайте также: Возврат становится частью логистики маркетплейса: что меняется с 1 октября
Цена и доставка не заменяют прозрачности продавца
При выборе продавца 49% опрошенных учитывают рейтинг и отзывы, 47% — низкую цену, 37% — скорость и удобство доставки. Одновременно покупателей беспокоят риск приобретения подделки или товара, не соответствующего описанию (37%), и сложности с возвратом бракованной продукции (36%).
Прозрачность продавца дополняет эти критерии. По данным MAR CONSULT, 71% респондентов считают, что раскрытие информации о продавцах повышает доверие к маркетплейсам. Ещё 54% заявили, что размещение электронного адреса для претензий и ОГРН рядом с кнопкой покупки повысило бы их доверие к карточке товара. Эти показатели характеризуют заявленные предпочтения и опасения, а не фактическое изменение продаж, доверия после раскрытия сведений или количества возвратов.
Покупатели не всегда готовы проверять продавцов самостоятельно
Исследование также выявило ограниченную осведомлённость о требованиях к раскрытию информации о продавцах: 60% респондентов впервые узнали о них во время опроса. Самостоятельно проверять нового продавца через ФНС перед дорогой покупкой готовы 39%. Этот показатель отражает заявленную готовность к проверке, а не частоту фактических обращений в налоговую службу.
Результаты не подтверждают, что покупатели ожидают от платформы проверки благонадёжности каждого продавца. Однако ответы о доверии к карточке товара указывают на запрос на доступность реквизитов и контактов непосредственно на маркетплейсе.
Для площадок это задача организации информации, сопровождающей заказ. Покупателю необходимо иметь возможность установить продавца и найти способ связи с ним как при выборе товара, так и после покупки. При предъявлении претензии отсутствие доступных контактов ограничивает прямое взаимодействие и в отдельных ситуациях вынуждает обращаться исключительно через поддержку платформы.
Недоступность контактов продавца ограничивает возможность прямого предъявления претензий. Для маркетплейсов и продавцов приоритет — актуальные реквизиты, понятные каналы связи и согласованная обработка обращений, чтобы покупатель мог установить адресата претензии на любом этапе заказа, включая возможный возврат товара.
