С 1 октября 2026 года возврат некачественных товаров на маркетплейсах становится частью операционного контура платформы. Покупатель может предъявить требование через её интерфейс, а в предусмотренных случаях — передать товар через ПВЗ. Для e-commerce это связывает клиентский сервис, продавца, денежные расчёты и обратную логистику в единый процесс.
Возврат встраивается в платформенный процесс
Федеральный закон от 31 июля 2025 года № 290-ФЗ изменил порядок работы с товарами ненадлежащего качества, приобретёнными через маркетплейсы. Платформы должны обеспечить техническую возможность направить требование о возврате товара и уплаченных за него денег в электронной форме непосредственно через свой сервис. Если продавец требует вернуть некачественный товар, расходы на его обратную передачу несёт продавец.
Для маркетплейсов это расширяет постпродажный контур заказа. Раньше покупателю при претензии к качеству приходилось напрямую взаимодействовать с продавцом и искать его регистрационные и контактные данные. Теперь сама платформа становится точкой входа в процедуру. После доставки заказ может запустить обратную цепочку: претензия, возврат денег, передача товара и его дальнейшее движение к продавцу.
ПВЗ получает роль в обратной логистике
Договор между продавцом и маркетплейсом может предусматривать передачу через ПВЗ товара для замены или устранения недостатков. В такой модели пункт выдачи работает уже не только как конечная точка last mile, но и как узел reverse logistics — обратного движения товара от покупателя.
Этот процесс требует связать физический возврат с данными о заказе, претензии и продавце. Товарный поток уже нельзя рассматривать отдельно от информационного и финансового: решение по претензии должно соответствовать движению денег и фактическому маршруту возвращаемого товара.
Читайте также: «Пятёрочка» стала частью обратной логистики Яндекс Маркета
Данные о товаре становятся частью управления потоком
Регулирование затрагивает и этап до продажи. С 1 октября действуют более жёсткие требования к размещению отдельных категорий продукции на маркетплейсах, включая требования к маркировке, регистрации и документам о соответствии. На платформы также возложена проверка сведений в товарных карточках — сертификатов и деклараций, прав на товарные знаки и маркировки. Карточка, не прошедшая проверку, блокируется.
Информационный поток тем самым напрямую связан с товарным: отсутствие обязательных или корректных данных способно остановить SKU ещё до оформления заказа. Для продавцов и операторов платформ управление товаром начинается не на складе и не в момент доставки, а уже на этапе допуска позиции к продаже.
Что меняется для e-commerce
Возврат теперь требует синхронизации как минимум трёх потоков — информации о претензии, денежных средств и самого товара. Возвращённую единицу нужно принять, идентифицировать и направить дальше в зависимости от требования покупателя и условий между продавцом и платформой.
Для маркетплейсов это повышает требования к связке клиентского интерфейса, seller-процессов, ПВЗ и логистической инфраструктуры. Обратный путь заказа перестаёт быть отдельной процедурой после продажи и становится частью общей операционной модели e-commerce.
Маркетплейс всё глубже включается не только в продажу и доставку, но и в движение заказа после возникновения претензии. Возвраты переходят в единый операционный контур, где товарные, денежные и информационные потоки должны быть синхронизированы.
