Транспортная компания завершила проект по централизации контакт-центров, что позволило повысить качество обслуживания клиентов.
С переходом компании на единый контактный центр (ЕРКЦ) клиенты могут обращаться в «Байкал-Сервис» практически в любое удобное время, чтобы сразу получить необходимую информацию. Поскольку контакт-центры компании, входящие в ЕРКЦ, находятся в разных часовых поясах: в Санкт-Петербурге, Рязани, Барнауле и Хабаровске.
«Мы смогли преодолеть устоявшийся стереотип о том, что при каждом филиале должен быть свой контакт-центр, и доказали, что централизация и цифровизация делают управление проще, а главное, качественнее, — сообщила руководитель управления контактными центрами ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Андреева. — Показатель доступности компании для клиентов вырос до 96 %, а среднее время ожидания на линии сократилось до 35 секунд».
Реализация проекта началась в 2018 году. Тогда региональная сеть Байкал-Сервиса насчитывала 77 филиалов, в каждом из которых были свои колл-центры. Численность сотрудников в них варьировалась в зависимости от величины филиала, а техническое оснащение было разнотипным.
За те три года, что шел этот проект, число филиалов компании выросло на 50 % (до 116), а количество операторов, наоборот, сократилось на 8 %.
«Звонки записываются, и мы имеем возможность прослушать любого оператора вне зависимости от места его нахождения, — уточняет Татьяна Андреева. — Все оцифровано так, что мы видим, как работает тот или иной сотрудник, сколько времени он находится в ожидании, сколько тратит на обслуживание клиентов».
Большинство запросов в компанию сегодня поступает от клиентов по голосовым каналам – около 90 %. За год их число выросло на 38 %, тогда как запросы по электронной почте увеличились на 85 %, а обратного звонка – на 79 %. Так что неголосовые каналы становятся все более востребованными, и их доля со временем будет только расти.
