DPD, ведущий логистический оператор, сообщает об увеличении числа контактных центров для оперативной обратной связи с клиентами. В результате количество операторов, обрабатывающих звонки клиентов, превысило 500 человек.
Новый контактный центр DPD открылся в Астрахани и стал третьим в России для логистического оператора. Запуск новых мощностей приурочен к традиционному высокому сезону в период предновогодних распродаж. В среднем в это время доля обращений в контактный центр в бизнес-сегменте возрастает на 15-20 процентов, в розничном сегменте — на 25-30 процентов.
«В высокий для логистики сезон в контактные центры DPD в России ежемесячно поступает более 800 тысяч звонков, около 250 тысяч писем и чатов. Мы, в свою очередь, выполняем более миллиона исходящих звонков для согласования условий доставки. Благодаря новой площадке мы сможем обеспечить более быстрый ответ на обращение или звонок клиента», — рассказывает Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России.
Вместе с тем, часть работы контактных центров DPD берет на себя нейросеть: более четырех лет наряду с операторами обратную связь клиентам дает робот Юля. Технология с использованием искусственного интеллекта работает на исходящие и входящие звонки, а также обслуживает письменные обращения. По результатам 2021 года «сотрудница» уже ответила на 2,8 миллионов звонков, выполнила самостоятельно 6,3 миллиона исходящих и ответила на почти 600 тысяч писем от клиентов.
Два других центра телефонного обслуживания клиентов DPD в России находятся в Воронеже и Смоленске и запущены в 2013 и 2018 годах соответственно.
