Ключевыми факторами успешного развития компании является увеличение количества клиентов и рост прибыли. Но давайте зададимся вопросом: «Можно ли оценить успешность компании только на основе этих двух показателей?» Или есть другой, не менее важный критерий.
Одним из первых, кто обратил внимание на концепцию потребительской лояльности был Фредерик Райхельд. Известный американский исследователь, бизнес-стратег, автор многочисленных работ по определению и измерению отношения клиента к бренду. Его работы легли в основу измерения уровня NPS — индекса лояльности клиента. Который, в свою очередь, можно охарактеризовать как готовность клиента рекомендовать продукцию или услугу своему другу, коллеге, партнеру.
NPS в STALOGISTIC?
В STALOGISTIC показатель NPS считается уже более 5-ти лет. Для этого существует стандартная формула:
В ходе опроса особое внимание уделяется таким показателям как: соблюдение сроков и сохранность груза, своевременность информирования, работа менеджера, оформление и предоставление документов. В STALOGISTIC принято проводить регулярные опросы клиентов, что позволяет оценить уровень их лояльности и понимать факторы, которые на нее влияют. Поэтому в компании выделяют сразу 2 уровня NPS: годовой — для активных и первого впечатления — для новых клиентов.
Годовой NPS базируется на опросе активных клиентов, для которых STALOGISTIC является постоянным и надежным партнером на протяжении многих лет. NPS первого впечатления формируется после опроса клиентов, впервые воспользовавшихся услугами компании, и помогает определить насколько их ожидания совпали с реальностью.
Уровень NPS различается в зависимости от сферы бизнеса. Мы для себя считаем приемлемым годовой NPS не ниже 75%, — делится опытом специалист по качеству STALOGISTIC Анастасия Вольская, — но если обратиться к цифрам, то видно, что этот процент не высшая, а скорее отправная точка. Два года подряд в 2017 и 2018, NPS STALOGISTIC составляет 81% — что значительно превышает средний отраслевой показатель.
В отличие от годового данные для NPS первого впечатления собираются STALOGISTIC ежеквартально. Важны все замечания полученные от новых клиентов. Это позволяет грамотно корректировать предоставляемые услуги, а главное формировать у клиента правильные ожидания от работы с компанией, ведь иногда продавцы в попытке заполучить клиента могут пообещать слишком много.
«Надо понимать, что уровень NPS первого впечатления всегда ниже годового — комментирует график Анастасия Вольская, специалист по качеству STALOGISTIC, — и это вполне закономерно. После первого краткосрочного опыта совместной работы Клиенту еще трудно полноценно оценить качество и экономическую выгоду от предоставленных услуг, соответственно и эмоциональная оценка также достаточно сдержана. Поэтому новые Клиенты, даже если им все понравилось, предпочтут придерживаться нейтральной позиции. Такая сдерживаемая рациональная и эмоциональная оценка приводят к тому, что уровень NPS первого впечатления всегда ниже, чем годовой показатель».
Активно в STALOGISTIC внедряется практика использования SLA соглашения.
«SLA, service level agreement — поясняет Анастасия, — это соглашение между заказчиком и поставщиком об уровне качества оказания услуг. В нем содержатся права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. SLA соглашение помогает выявить ожидания Клиента: скорость, точность, полноту услуги, её соответствие индивидуальным требованиям. На основе этого соглашения Клиент, со своей стороны, понимает, что он действительно может ждать от компании, а мы, основываясь на его ожиданиях, продолжаем непрерывно вносить коррективы в свою работу и повышать качество обслуживания».
Простые выводы
Качество услуг всегда было одним из приоритетов развития STALOGISTIC. Измерение уровня NPS позволяет сформировать четкое представление об отношении клиентов к компании, собрать замечания по сервису, предотвратить возникновение спорных ситуаций в будущем, наметить шаги для дальнейшего развития. В то время как измерение NPS первого впечатления — это еще и один из шагов к завоеванию доверия и признания клиента, залог долгосрочных и перспективных взаимоотношений.
