В конце мая в Управлении Московской железной дороги состоялся "круглый стол" на тему: "Работа в новых условиях системы фирменного транспортного обслуживания, повышение качества предоставляемых услуг, принципы взаимодействия с клиентом"
Идея проведения "круглого стола" принадлежит газете "Московский железнодорожник", а в реализации проекта активно участвовал Дорожный центр фирменного транспортного обслуживания.
Реорганизация СФТО приобретает особое значение в эпоху интеграции ОАО "РЖД" в рынок. Поддержание устойчивой работы железнодорожного транспорта, максимальный коммерческий эффект, повышение качества услуг на рынке грузовых перевозок - вот задачи реформирования.
На "круглый стол" были приглашены генеральные директора экспедиторских и операторских компаний, руководители промышленных предприятий-грузоотправителей, представители товарных станций. У них была возможность напрямую высказать свои замечания и предложения по поводу реформирования системы фирменного транспортного обслуживания.
В работе "круглого стола" приняли участие: заместитель начальника ЦФТО ОАО "РЖД" Елена Кунаева, заместитель начальника отдела ЦФТО ОАО "РЖД" Леонид Межох, и.о. начальника ДЦФТО Александр Московой, начальник территориального отделения Центра по перевозкам грузов в контейнерах ("Трансконтейнер" ОАО "РЖД") на Московской железной дороге Юрий Попов. Их оппонентами выступили: генеральный директор СВТ "Интернационале" Валерий Андрюшин, первый заместитель генерального директора ЗАО "Стим" Андрей Горленко, генеральный директор транспортной компании "Экспедиция" Владимир Кинешов, коммерческий директор ОАО "Воскресенскцемент" Алексей Прохоров.
ВЕДУЩИЙ:
- Центр фирменного транспортного обслуживания Московской железной дороги недавно отметил свою первую "круглую" дату. Пользуясь случаем, поздравляем ДЦФТО.
АЛЕКСАНДР МОСКОВОЙ:
- 19 мая нам исполнилось пять лет. В системе фирменного транспортного обслуживания это самая молодая дорожная структура. Московская железная дорога не сразу признала целесообразность создания дорожного центра ФТО, но время все расставило по своим местам.
Мы создали маркетинговую структуру. На наш взгляд, она - основная. Разработка и реализация комплекса маркетинговых мероприятий, включающих повышение качества обслуживания предприятий региона, поиск новых рынков сбыта продукции, позволили увеличить объемы перевозки грузов по дороге. Из года в год погрузка увеличивалась. Только за последние два года ее рост к 2001 г. составил 10, 5 процента, что выше сетевого показателя.
За четыре месяца этого года уже отправлено почти 29 млн. тонн различных грузов. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года погрузка увеличилась более чем на пять процентов.
Что касается дальнейших перспектив деятельности ДЦФТО в части маркетинга, наши специалисты будут продолжать поиск новых клиентов, широко используя наработанную информационную базу и современные технологии. Это необходимо для повышения доходов дороги и для того, чтобы максимально удовлетворить потребности грузоотправителей в перевозках.
ВЕДУЩИЙ:
- Система ФТО доказала свою эффективность. Но сегодня она нуждается в реорганизации. И такая реорганизация уже началась. Какова цель и каков должен быть конечный результат? ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- Цель реформы системы фирменного транспортного обслуживания - в повышении качества транспортного обслуживания. По любому вопросу, связанному с организацией грузовых перевозок и дополнительными услугами в их сфере, клиент должен обращаться только в одно место, как мы говорим, в "одно окно".
Скорее всего, за каждой категорией клиентов будут закреплены определенные менеджеры по продажам, которые, хорошо зная потребности клиентуры, будут не только реагировать на запросы сегодняшнего дня, но и предвидеть требования рынка. Они должны готовиться к тому, чтобы предоставить клиенту услугу, которая окажется востребованной через месяц, полгода, через год.
Все типы договоров, существующие сегодня в сфере организации транспортного обслуживания, будут сконцентрированы в системе ФТО. Основное звено в этой системе - дорожные центры. Мы исходим из того, что, чем ближе точки взаимодействия и принятия решения по организации транспортного обслуживания, тем эффективнее.
Но все клиенты разные: корпоративные, средние, и, скажем так, мелкие. Есть экспедиторские организации, у которых несколько иной вид деятельности. Им и сервис требуется не тот, что грузоотправителям.
Все это мы учитываем, и с крупными корпоративными клиентами, скорее всего, напрямую будет работать основной Центр ФТО. В этом есть свой резон: у такого класса клиентуры перевозки, как правило, идут по территории всей страны, в пределах нескольких железных дорог. И все претензии, которые могут поступить от клиентов, тоже должны сходиться в эту же точку.
Наша задача - создать на всей территории Российской Федерации равный сервис для клиентуры. Для этого сейчас в системе фирменного транспортного обслуживания будет разрабатываться единый перечень услуг, который по единой ценовой политике сможет предоставлять всем категориям клиентов в различные точки страны одинаковый, равный сервис.
ВЕДУЩИЙ:
- Мы знаем, насколько важно сейчас использовать современные средства в области взаимодействия дороги и клиента. Какие шаги сделаны в этом плане? ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- В первую очередь это касается электронного документооборота.
Существует автоматизированная система "ЭТРАН". Она разрабатывалась как система, ориентированная на взаимодействие с клиентами в электронном виде. Процесс прохождения заявки значительно упрощен. Ее вводят в "ЭТРАН", и уже через несколько минут она поступает в Управление дороги на рассмотрение и согласование.
Бывает, заявка задерживается. При пользовании системой "ЭТРАН" в части организации и технического обслуживания каждому клиенту в своей зоне будет абсолютно доступна вся информация. На рабочем месте клиента видны все этапы:
согласование заявки, прием груза к перевозке, движение этого груза, состояние лицевого счета, перевозочные документы и т.д., то есть полный цикл прямого взаимодействия клиента и железной дороги в электронном виде. Хотелось бы, чтобы мы как можно скорее стали в этом проекте партнерами.
ВАЛЕРИЙ АНДРЮШИН:
- Мы все, крупные клиенты, крупные экспедиторы и грузовладельцы, готовы к тому, чтобы перейти на электронный документооборот. У нас есть базы, есть системы связи. Схема защиты позволяет перейти на такую систему. Крупные банки давно уже работают и по электронной подписи.
ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- В ближайшее время должен быть решен вопрос о юридической силе цифровой подписи.
Вопрос об активном внедрении электронного документооборота я адресую в первую очередь к нашим партнерам. Для этого нужно только подать заявку, установить на рабочем месте средства защиты и начать общаться в электронном виде пока что с минимальным дублированием всех шагов бумагами.
АЛЕКСАНДР МОСКОВОЙ:
- На Московской железной дороге внедрение системы "ЭТРАН" с начала этого года идет достаточно высокими темпами. Так, по статистике ИнтэлЛекс, в январе через АРМ ППД АС "ЭТРАН" вводилось всего 12, 5 процента перевозочных документов по отправлению на 78 станциях. Сейчас передается в среднем 64 процента документов по отправлению с 239 станций.
После стыковки АС "ЭТРАН" с не типовыми системами АСУГС и КСАРМ, процент передачи возрастет почти до 90. ВЕДУЩИЙ:
- Елена Акимовна, вы сказали о роли ЦФТО, ДЦФТО. А какой будет роль станций в реформированной системе фирменного транспортного обслуживания?
ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- Все, что делала станция с точки зрения исполнения заказа, так за ней и останется. Вопрос в том, что товарные кассиры, в функции которых входит документальное оформление взаимодействия двух сторон: клиент - железная дорога - должны перейти в систему, которая отвечает за взаимодействие с клиентом и закрепляет документально результаты наших намерений, взаимную ответственность.
Товарные кассиры - это агенты, или менеджеры по продажам системы ФТО, которые заключают договоры. Поэтому они должны быть выведены из состава станций и переведены в подчинение системы фирменного транспортного обслуживания.
Это необходимо, чтобы выстроить вертикаль договорных отношений и для того, чтобы отделить заказ от производства. То есть, чтобы одна система, отвечающая за взаимодействие с клиентом и формирование заказа для производственных служб, была организационно на первом этапе отделена от той службы, которая исполняет этот заказ. ВАЛЕРИЙ АНДРЮШИН:
- Если говорить о реорганизации системы фирменного транспортного обслуживания, то она необходима хотя бы потому, что созданная в свое время очень мощная структура, на мой взгляд, несколько инертна.
В моем понимании, в основу СФТО следовало бы заложить определенные критерии. Во-первых, стабильность. Созданная правовая база не должна меняться каждый месяц, каждый квартал. Причем меняются такие пункты, которые влияют на взаимоотношения клиента с железной дорогой и, как следствие, экспедитора с заказчиком перевозок.
Следующий тезис - предсказуемость. Понятно, что и железнодорожный транспорт и его пользователи переживают сложный период. И все-таки - только за этот год у нас по Таможенному кодексу ввели несколько изменений, которые очень сильно влияют на взаимоотношения с клиентами. Небольшой пример: до этих изменений из Китая 80 процентов грузопотока шло в Россию, а 20 - составлял транзит. После изменений поток грузов из Китая резко оборвался, и 70 процентов его ухолит транзитом в Финляндию. Там правила проще и надежнее. Груз растаможивается в Финляндии и после этого автотранспортом завозится в Россию. Даже терпя убытки, клиент старается избежать наших внутренних передряг.
И еще. Сегодня экономика настолько динамична, что спланировать перевозку строго на месяц практически невозможно. Поэтому железнодорожникам надо чуть-чуть подвинуться в интересах экспедитора.
ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- Вы правильно сказали, Валерий Дмитриевич, нужна стабильность, предсказуемость, но тут же подтвердили, что не все зависит от российских железных дорог. Вы упомянули Таможенный кодекс. Точно так же меняется Налоговый кодекс, меняются правила бухгалтерского учета, и мы на это не реагировать не можем. Но сделать максимально то, что в наших руках, мы должны.
Надо сделать наши отношения прозрачными, стабильными, надежными, вместе строить свое взаимодействие на основе долгосрочных договоров. И в этих договорах будут закреплены требования и возможности их исполнения. А конкретные заявки будут являться неотъемлемой частью договора, который только делает одно-единственное: по календарным дням месяца конкретизирует наши с вами взаимные обязательства.
Теперь по поводу того, что железнодорожникам, как вы говорите, нужно подвинуться в интересах экспедитора. Компромиссы возможны.
Федеральными органами исполнительной власти разработан документ "Порядок внесения изменений в согласованные заявки". В зависимости от оперативной обстановки можно свое намерение поменять. Заявка может быть подана за 10-15, 3-7 дней до начала перевозок, но она должна быть абсолютно конкретной.
ВАЛЕРИЙ АНДРЮШИН:
- Я еще хотел бы сказать о системе дополнительных услуг.
Ну нельзя же так - полшага сделал - заплати. Я считаю, что мы партнеры. Мы оплачиваем тариф - вы перевозите. Включите в тариф все, что сделано дополнительно с перевозкой груза, это удобнее. И разговоры о ненавязчивости услуг не совсем корректны. Сортировочные и грузовые станции для того и предназначены, чтобы обрабатывать подвижной состав.
Есть действительно дополнительные услуги, например, связанные с предоставлением дополнительной информации о прибытии груза. Они должны оплачиваться. А то, что входит в обязанности железнодорожников, нужно делать. Тогда, я думаю, мы будем полноправными партнерами.
ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- Действительно, создать эти истинные дополнительные услуги очень сложно. Наша задача такова: то, что называется сопутствующими услугами, не считать дополнительными. Надо сделать тот единый перечень услуг, которые должны быть предоставлены в любой точке РФ именно как дополнительные, востребованные, ненавязчивые. Нужен не только единый перечень услуг, но и единый прейскурант, единая информационная система, чтобы ничего иного предложить было нельзя. И стоимость услуг должна быть конкурентоспособной.
АЛЕКСАНДР МОСКОВОЙ:
- В самом деле, эти вопросы очень непростые. С начала мая мы внедрили единые ставки по дороге, и жизнь показала неприемлемость этого решения. Для Московского региона они оказались небольшими, а для Смоленского, Брянского регионов - высокими.
Сейчас каждая служба дороги самостоятельно оказывает услуги и устанавливает цены. При этом существует разброс цен. Назрела необходимость свести все воедино, чтобы от имени инфраструктуры этот перечень услуг определяла одна служба, просчитывала калькуляцию. Нужна единая структура в ОАО "РЖД", может быть, Торговый дом.
ВЕДУЩИЙ:
- Несколько раз уже прозвучала мысль о том, что дорога и клиент - партнеры. А некоторое время назад клиента считали королем. Каково теперь королевскую мантию сменить на деловой костюм партнера?
АЛЕКСЕЙ ПРОХОРОВ:
- Я могу сказать одно: клиент никогда не был королем, как это провозглашалось. Королем всегда была железная дорога. Система ФТО будет реформироваться. Но что это даст клиенту? Согласно новой системе, мы должны подать через товарную контору заявку на изменение станции назначения. Решение о том, дадут нам это разрешение или нет, по правилам, принимается в течение трех дней. Однако бывает, в ожидании отправления на станции стоят десятки наших вагонов, а нужное разрешение все еще не получено.
Мы уже снизили объем перевозок железнодорожным транспортом на 22 процента. Приходится уходить на автомобиль, чтобы вовремя доставить продукцию.
Нам говорят: возите заявки напрямую на дорогу. Станция обязывает нас делать это. А ведь наше предприятие грузит на железной дороге в год около миллиона тонн. И хотя бы в пределах одной железной дороги разрешение на изменение станции назначения можно давать быстрее?
ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- О том, чтобы возить заявку, речи быть не может. Не для того мы разрабатывали новые технологии, вкладывали средства и теперь выводим товарного кассира из подчинения начальнику станции. Что касается изменения станции назначения - за сутки до начала перевозки это сделать можно. Если этого не делается, то, видимо, приходится говорить о нарушениях, которые допускают наши специалисты. Вот почему я вас и призываю активнее внедрять систему электронного документооборота. В этом случае ваша заявка вне зависимости от воли того, кто сидит где-то внизу, придет в точку принятия решения, не ущемляя ваших прав.
ВЛАДИМИР КИНЕШОВ:
- Мы, естественно, за то, чтобы наши права не ущемлялись. И за то, чтобы работать с железной дорогой было удобно. Сейчас многие экспедиторы уходят на автотранспорт, потому что там сервис лучше.
Я имею в виду более простую систему подачи заявок и заключения договоров и реально существующую взаимную ответственность.
Сегодня, согласно новому уставу ОАО "РЖД", еще больше усложнилось планирование грузов. Если раньше оно было по дорогам, то теперь - по станциям. На конкретный подвижной состав, конкретную станцию, в конкретное время со 100-процентной вероятностью невозможно попасть не только экспедитору, но и грузовладельцу.
АЛЕКСАНДР МОСКОВОЙ:
- И Алексей Вячеславович, и Владимир Федорович высказали справедливые замечания.
Мы, конечно, должны работать с грузоотправителями, экспедиторскими и операторскими компаниями как партнеры. Но существует немало проблем этого взаимодействия, связанных, в частности, с привлечением собственного подвижного состава компаний.
Пока не отработан механизм работы предприятия-собственника с его подвижным составом. Подвоз порожних вагонов хаотичен. Прибывший вне графика подвижной состав забивает станции, а того вагона, который надо грузить по графику, нет. Создается ситуация: вагонов много, а грузить не во что. Нужна дисциплина, ответственность за занятые пути. Следующий момент. Несмотря на наши партнерские взаимоотношения, основная задача ДЦФТО - составить здоровую конкуренцию операторским компаниям и экспедиторам.
Железную дорогу пока держат в замкнутых тарифных условиях. Мы не можем даже понизить тариф, где считаем нужным, и заработать за счет увеличения объема перевозок. Надеемся, что на уровне правительства это решение, наконец, будет принято.
АНДРЕЙ ГОРЛЕНКО:
- Сейчас много говорят о том, что проводимая реформа железнодорожного транспорта не должна задевать ничьих интересов, что в результате преобразований необходимо обеспечить равный доступ и к перевозкам, и к инфраструктуре для всех участников перевозочного процесса.
ОАО "РЖД", куда входят все дороги и непосредственно ЦФТО, - по сути своей акционерное общество. Цель его создания - получение максимальной прибыли.
Только что Александр Георгиевич сказал, что операторские компании воспринимаются как конкуренты. Чего же в такой ситуации можно ожидать от ОАО "РЖД"?
Ответ напрашивается сам собой. ОАО "РЖД" наверняка начнет создавать экспедиторские компании. Естественно, что у представителей экспедиторских компаний возникает вопрос: каким образом ЦФТО и филиалы ОАО "РЖД" будут соблюдать провозглашающийся принцип равнодоступности? Особенно это касается порядка доступа к инфраструктуре, подвижному составу.
ЕЛЕНА КУНАЕВА:
- А вам не кажется, что мы сейчас не в равных условиях с точки зрения перевозочной деятельности в этом конкурентном секторе? Все высокодоходные грузы - у кого сейчас? А социально значимые, например, дешевый уголь - у кого? У ОАО "РЖД". И операторы, и экспедиторы, имеющие собственный подвижной состав, развившие этот род бизнеса, сейчас далеко впереди по финансовому результату по сравнению с ОАО "РЖД". О создании каких-то дочерних экспедиторских фирм, дочерних грузовых или перевозочных компаний в настоящий момент времени речи нет. ОАО "РЖД" будет совмещать сейчас функции перевозчика и владельца инфраструктуры и в отдельные структуры перевозочную деятельность выводить не будет. Самостоятельно работать будут только два предприятия: "Рефсервис" и "Трансконтейнер".
ВЕДУЩИЙ:
- Обеспечение контейнерами для грузоотправителей и экспедиторов - очень серьезный момент. Как будут строиться взаимоотношения "Трансконтейнера" с участниками перевозочного процесса?
ЮРИЙ ПОПОВ:
- Дочернее предприятие "Трансконтейнер" будет выделено из структуры ОАО "РЖД" на определенных условиях. После этого начнут разрабатываться нормативы и акты его взаимодействия с ОАО "РЖД".
Московская дорога перевезла в прошлом году 2, 5 млн. тонн грузов в контейнерах. Это 19 процентов от того, что было перевезено по всей сети в 2003 году. То есть Московская железная дорога является одним из основных организаторов контейнерных перевозок на сети дорог. Контейнеризация грузоперевозок сегодня очень активно идет во всем мире. В развитых странах ее объем достигает 60 процентов от общих объемов перевозок, у нас же только 5-6 процентов. Поле деятельности в этой сфере, как видим, огромное.
"Трансконтейнер" как дочернее предприятие будет сочетать в себе функции экспедиторской, операторской компании и иметь статус перевозчика для полноправного участия в рынке контейнерных перевозок.
Сегодня на Московской дороге действует около 250 экспедиторских компаний. По нашим данным, только 25-30 из них способны предложить качественное, квалифицированное оказание услуг: страхование, таможенную обработку, доставку к месту назначения точно по графику.
Остальные, более мелкие компании, тоже нужны. Без них не обойтись, они привлекают на железную дорогу грузы. Тем не менее, их услуга сегодня по разным причинам малопривлекательна. ВЛАДИМИР КИНЕШОВ:
- Так все-таки, Юрий Георгиевич, станем ли мы партнерами или останемся конкурентами, которых вы будете вынуждены рано или поздно убрать с рынка?
ЮРИЙ ПОПОВ:
- Перевозка контейнерами всегда относилась к конкурентному виду деятельности, как со стороны альтернативных видов, так и внутри нашей системы. Но все же думаю, мы партнеры с теми, кто привлекает грузы на железную дорогу, обеспечивая высокое качество услуг.
***
Наш "круглый стол" закономерно завершился диалогом о партнерстве и конкуренции. И то, и другое - непременные атрибуты рынка. И то, и другое стимулирует повышение качества транспортного обслуживания.
Мы благодарим всех участников за деловой, содержательный и полезный разговор. Такой разговор очень актуален сегодня, когда идет реорганизация системы ФТО. когда железная дорога и ее клиенты готовы стать партнерами. Но для этого нужно разрешить еще множество проблем. Редакция МоЖ приглашает IK продолжению начатого разговора всех заинтересованных участников перевозочного процесса.
