Авиакатастрофа в Иркутске и несколько чрезвычайных ситуаций с российскими самолетами в последнее время не могли не отразиться на отношении людей к перелетам. Как сообщили в агентстве по бронированию авиабилетов, граждане начали активно отказываться от полетов. При этом чаще всего сдают билеты на самолет те, кто собирался в путь на относительно небольшое расстояние, которое поездом можно преодолеть примерно за сутки. Но не многие догадываются, что авиакомпании серьезно наказывают за добровольный отказ от полета и отказников могут ожидать неприятные сюрпризы.
История прерванного полета
На днях в редакцию "Известий" позвонила читательница Татьяна Надточиева, которая как раз накануне иркутской авиакатастрофы собралась лететь в Барнаул. Итак, 7 июля в кассе "Русского авиационного общества" она купила билет в два конца за 11 483 рубля (тариф 9500 плюс топливная надбавка) на рейс авиакомпании "Сибирь". Туда она должна была лететь 8 июля, обратно - 23-го. В день вылета Татьяна по семейным обстоятельствам была вынуждена отказаться от полета. Но вернуть билет оказалось не так просто. У кассы выяснилось, что добровольная сдача - мероприятие разорительное. Нашей читательнице заявили, что по правилам с нее причитается штраф в $40, или по $20 за каждый сегмент (т.е. за полет в оба конца). Итого - 1300 рублей. Откуда взялась такая сумма, если по нынешнему курсу сумма должна составить примерно 1080 рублей? Женщине пояснили, что курс конвертации - 32.50 рубля за доллар.
"Я требовала у кассира предъявить мне правила, на которые она ссылалась, и добивалась ответа, почему меня заранее не предупредили о возможных последствиях, - рассказывает Татьяна. - И только после длительных уговоров мне показали небольшой клочок бумаги с текстом на английском языке. На мой вопрос, а где русский перевод, преисполненная гордости кассир сообщила, что "у нас теперь все как на Западе - и штрафы, и язык иностранный". А потом успокоила, что "Сибирь" - еще ничего, а вот в других компаниях штрафы еще больше".
Нашей читательнице почему-то от этого легче не стало. Тем более что к штрафу прибавили еще и стоимость бланка билета (33 рубля) плюс сбор за операцию возврата (50 рублей). И всего на руки ей вернули 10 067 рублей. Итого получается, что с нее удержали 1416 рублей, или более 12% стоимости билета. "Это почти половина моего месячного оклада, - сетует незадачливая клиентка авиакомпании. - И за что? Я вообще не могу понять. За гибель людей в Иркутске авиакомпания заплатила по 50 тыс. рублей. Ну если уж они дерут по максимуму с нас, почему во столько оценивают человеческую жизнь?"
Концы в воду
Для начала я обратились в агентство, которое продало билет, - компанию "Русское авиационное общество". "Во всех авиакомпаниях мира предусмотрены штрафы за добровольный возврат билетов, - пояснил замгендиректора компании. - Что касается этого конкретного случая, то такие правила и санкции установлены компанией "Сибирь". Мы, как агент, должны их соблюдать". Почему же эти условия написаны на английском (и это на внутреннем-то рейсе) и кто должен был предупредить пассажирку? Свою версию "Известиям" изложил руководитель группы по работе с клиентами компании "Сибирь" Глеб Осокин: "Информация на английском языке - правила применения тарифов. Это распечатка из международной системы бронирования Gabriel, которую использует авиакомпания. Эта информация предназначена для служебного пользования, а не для демонстрации пассажирам. По нашим правилам, о деталях тарифа, в том числе о размерах сбора в случае добровольного отказа от полета, на основе этой рабочей информации должен предупреждать кассир. Затем на билете ставится штамп, на котором клиент должен расписаться в подтверждение, что информация до него доведена".
К сожалению, у Татьяны на билете такого штампа не было и никто ни о чем не предупреждал. Получается, что виновата кассир? Отчасти, видимо, да. Но, согласитесь, само устное оповещение к делу (если человек захочет подать претензию) не пришьешь. К тому же представьте себе недовольство очереди и кассира, который подробно, во всех деталях рассказывает каждому о тарифе.
Но вот что я нашла на сайте одной авиакомпании: "Авиабилет является документом, удостоверяющим заключение договора на воздушную перевозку между пассажиром и авиакомпанией-перевозчиком. Перед покупкой билета обязательно ознакомьтесь с его условиями, поскольку в соответствии с международными правовыми нормами сам факт приобретения авиабилета означает, что пассажиру известны условия договора и он с ними согласен". Это означает, что, заключая договор, мы имеем полное право знать, под чем ставим формальную подпись.
Вопрос - где со всем этим ознакомиться? Представитель "Сибири" отослал меня на сайт (www.s7.ru). И я действительно нашла там информацию о штрафах. Смешно, но на русском были обозначены только пункты оглавления, а все описания - все равно на английском. И, похоже, нашей читательнице кассир выдал простую распечатку с этого сайта. К слову, на сайтах других авиакомпаний, которые я, охваченная азартом, облазила вдоль и поперек, какой только информации не было: и как вести себя перед полетом, и как на борту, и напоминания не забыть паспорт и билет, и проч. и проч. А вот про штрафы - только лаконичное, что "размер штрафных санкций уточняйте в месте покупки билета". Почему нельзя с билетом выдавать памятку с полным описанием штрафа? Потому, объяснили нам в авиакомпании, что "всякий раз сумма штрафа рассчитывается индивидуально по факту сдачи каждого билета (это зависит, в частности, от срока сдачи билета)". Не верю, как говорил Станиславский. Ведь если санкции существуют и с ними, как меня уверяли, можно ознакомиться на сайте, почему их нельзя выдать пассажиру в напечатанном виде на русском языке?
Что нужно знать о тарифах
Любой полет происходит по определенному тарифу, от выбора которого зависят стоимость билета, условия полета и штрафные санкции. Тарифов такое множество, что разобраться в них в целом по рынку практически нереально. Даже названия никто не удосужился унифицировать: полные, неполные, низкие, высокие, семейные, детские и т.д. Для простоты скажем: чем дешевле тариф, тем больше "наказание" может быть за добровольную сдачу билета. Грубо говоря, если вы покупаете билет первого или бизнес-класса, то можете почти быть уверены, что сдать или поменять билет сможете в любое время и совершенно без потерь. В остальных случаях условия зависят от конкретного перевозчика.
- Есть компании, в которых по некоторым тарифам, если вы сдаете билет в день вылета, штрафные санкции составляют 100% стоимости билета, - говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. - У одних компаний частично деньги можно вернуть даже за неиспользованный билет. У других - если сдаете билет за сутки, то отделаетесь без штрафов. В день вылета с вас возьмут от 10 до 50% от стоимости билета. Какое назначить "наказание" за отказ от полета и как довести информацию об этом до клиента - остается на усмотрение авиакомпании. Никаких регламентирующих документов тут не существует.
"Я бы сказал, что основная наша проблема - в слабом Воздушном кодексе РФ, - считает Янин. - В нем не определен порядок информирования людей. И он защищает авиаперевозчика от пассажира. Смотрите сами: за задержку рейса по вине авиакомпании она должна платить неустойку 25 рублей (или 25% от МРОТа, предусмотренного для штрафов) за час задержки. При этом в Европе в зависимости от расстояния можно получить несколько сотен евро и окупить билет".
В нашей истории Татьяна может предъявить претензии. Но только за то, что информацию ей предоставили на английском языке. "Документы, действующие на территории России, должны быть на русском языке", - замечает Янин. Что же касается того обстоятельства, что условия тарифа ей сообщили постфактум, то доказать это будет сложно. К сожалению, закон не определяет, что информирование должно быть в письменном виде. А доказать, что кассирша не сделала это в устной форме, практически невозможно. Но даже если это удастся, то рассчитывать наша читательница сможет на минимальную компенсацию. Поэтому, чтобы избежать неприятных ситуаций, не пожалейте времени и требуйте при покупке билета самой полной информации о тарифе, как говорится, "не отходя от кассы".
Курс доллара для авиаштрафов
Даже если вы получите сведения о штрафах за добровольный отказ от полетов, полной информации у вас все равно не будет. Ведь курс, по которому конвертируются санкции, высчитывается по схеме, предложенной "Аэрофлотом": сумма официальных курсов доллара и евро делится на два, затем к полученному результату прибавляется 5% от него же, а окончательные цифры округляются в большую сторону (до 50 копеек). Курс пересчитывается ежемесячно.
