Ю. Васин, Л. Лаврентьев, А. Самсонов,
"Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов" , М. , "Альпина Бизнес Букс" ,
2004, 152 стр. , 174 руб.
Когда все вокруг говорят о том, как ценно для бизнеса умение инициировать и управлять процессами обновления, легко забыть об одной важной вещи. А именно - бизнес держится на постоянных клиентах, на их лояльности, на их повторных покупках, на том, что они не уходят к конкурентам.
Книга коллектива российских авторов "Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов" напоминает нам об этом. Главное ее отличие от аналогичных изданий - в превосходном балансе между теорией и тем, как на практике можно выстроить работу программы лояльности любой сложности. А большое количество примеров российских и зарубежных компаний позволяет увидеть элементы систем лояльности в действии. И убедиться в их эффективности.
Кому-то может не понравиться то, что книга написана представителями одной из компаний-разработчиков технологических платформ для программ лояльности. Но именно это и является гарантией актуальности материала и отсутствия "воды" в книге. На ее 150-ти страницах можно найти все, что необходимо знать о программах лояльности, причем с учетом российской специфики.
История возникновения и виды программ лояльности, создание, управление и развитие программ лояльности, технологические и правовые аспекты, а также типичные ошибки при построении lоуаltу-программ - вот основные моменты, которые подробно освещены в книге.
Опыт западных рынков показывает, что рано или поздно компании приходят к выводу: рынок перестает расти прежними темпами и потребителей перестает хватать на всех.Ценовые войны, повышение качества продукции и попытки наладить сервис уже знакомы российскому бизнесу. До высшего же пилотажа в маркетинге, то есть до управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в частности, доросли пока немногие.
Надо отдать должное авторам - они понимают, что программы лояльности невозможно и неправильно создавать на пустом месте (без предварительной подготовки информационной базы) или тогда, когда продукт, предлагаемый потребителям, оставляет желать лучшего.
В этом смысле все, что изложено в книге, носит системный характер - как с точки зрения учета необходимости "встраивания" программ лояльности в бизнес в целом, так и с точки зрения всестороннего освещения темы самих программ лояльности.
Книга написана вовремя - сейчас многие компании, сети магазинов и др. , получившие первый опыт внедрения подобных программ, приходят к мысли о необходимости вывода их на новый уровень развития. Для "новичков" же это прекрасная возможность сделать все правильно с первого раза. Если лояльность что-то значит для вашего бизнеса - не пропустите эту книгу.
Денис ГОЛУБЦОВ
P. S. Приобрести это издание, а также другую бизнес литературу можно в "Пермской деловой книге".
