Как достичь полного финансового эффекта от внедрения CRM и можно ли его подсчитать? Теоретически подсчитать можно все. Но практически на эти расчеты решаются немногие. Компания Sterling Group, внедрив у себя СRМ-решение, поручила американской консалтинговой компании Peppers & Rogers Group провести оценку доходности капиталовложений от внедрения. В результате выяснилось, что внутренняя ставка доходности компании в 2003 году составила 74%.
В 2002 году компания Sterling Group внедрила систему управления взаимоотношениями с клиентами mySAP CRM (Customer Relationship Management). Увеличение доли услуг в обороте компании потребовало пересмотра ее организационной структуры. Менеджеры по продажам компании работают приблизительно с 700 потенциальными клиентами. При традиционной схеме работы большая часть времени уходила у сотрудников на поиск или уточнение информации, необходимой для ведения переговоров. Поэтому было принято решение внедрить СRМ-систему как механизм, позволяющий повысить результативность работы отдела продаж. Система CRM тесно связана с другими аспектами обслуживания клиентов - такими, как управление заказами, биллинг телекоммуникационных услуг и т.п. До этого у компании не было подходящих средств и инфраструктуры для управления данными о заказчиках в масштабах целой организации.
Прежде чем остановить выбор на стратегии CRM, специалисты Sterling Group оценивали конкретные технологии компаний Oracle, ACCPAC и SAP. При выборе решения фирма полагалась на собственный опыт, поскольку сама специализируется на внедрении ЕRР-систем. Основным фактором, повлиявшим на то, чтобы отдать предпочтение mySAP CRM, явилась "бесшовная" интеграция с уже действующей в компании системой R/3. Внедрение длилось с октября 2001 года по январь 2002 года. Одновременно Sterling Group установила хранилище данных SAP Business Information Warehouse.
Все по полочкам
В среде mySAP CRM данные о клиентах структурированы по шести основным категориям: существующие заказчики, заинтересованные организации, продукты, партнеры, конкуренты и сотрудники. Сведения о конкретном заказчике включают адрес, структуру фирмы и данные об отдельных представителях в рамках корпоративной структуры, уточняющие их роли и степень влияния в организации. "Когда наш представитель встречается с заказчиком, он уже осведомлен об индивидуальных потребностях заказчика, - говорит президент Sterling Group Сергей Токмаков. - Сейчас у нас больше возможностей предлагать пользующиеся спросом услуги и продукты".
Анализ сведений о конкурентах позволяет компании уточнить свои предложения в ходе разработки деловых процессов. "Сведения о конкурентах, полученные во время конкурсов и тендеров, вводятся в базу данных наряду с информацией о заказчиках", - рассказывает Токмаков. В результате компания обладает всесторонним представлением о конкурентной ситуации в определенных сегментах рынка.
Через год после внедрения в Sterling Group по рекомендации SAP обратилась американская компания Peppers & Rogers Group с предложением провести оценку эффективности системы. Peppers & Rogers Group является одним из мировых лидеров среди консалтинговых компаний, занимающихся оценкой CRM.
В России оценкой эффективности внедрения СRМ-системы занимаются немногие фирмы. Одной из компаний, которая имеет собственную методику оценки, является "ФБ Консалт". "Оценка эффективности от внедрения CRM - сложнейшая аналитическая задача, - рассказывает Андрей Павлов, управляющий партнер "ФБ Консалт". - Оценка включает в себя анализ финансовых и нефинансовых показателей деятельности, которые учитывают удовлетворенность каждого клиента, ориентированность "на клиента" бизнес-процессов компании и даже способности служащих. Например, наши способы экономического обоснования включают оценку таких параметров, как возврат инвестиций и чистая стоимость проекта, стоимость владения системой".
С миру по нитке
По оценке Peppers & Rogers Group внутренняя ставка доходности компании Sterling Group за 2003 год достигла 74%. В общей сложности капиталовложения Sterling Group в технологию mySAP CRM составили 134 000 евро. Сюда вошла стоимость оборудования, стоимость лицензии, программное обеспечение, обучение и консультационные услуги. Прибыль же от этих капиталовложений в 2003 году составила 229 500 евро.
После внедрения системы менеджеры по продажам получили централизованный доступ ко всем сведениям о взаимодействиях с клиентом и о текущем состоянии возможностей развития бизнеса. Использование этих данных повысило продажи на 148 000 евро.
Возможность анализировать в системе типы состоявшихся сделок с клиентами позволила руководителям менеджеров по продажам распределять ресурсы для разработки дополнительных предложений по более доходным проектам бизнес-консалтинга. Это дало прирост дохода более чем на 31000 евро.
Доступ к консолидированным данным о текущих взаимодействиях с клиентами позволяет компании рационально распределять ресурсы для ведения переговоров или осуществления проектов и добиваться большего успеха меньшими усилиями. Это добавило к доходам еще 96 000 евро.
Четко представляя картину имеющихся возможностей, руководители коммерческих отделов смогли более эффективно формировать маршруты и планировать визиты сотрудников, сэкономив на командировочных расходах 14 000 евро.
