Российские компании предпочитают строить внутренние саll-центры просто потому, что боятся "выпустить" информацию из своих рук. Очень часто они покупают услуги аутсорсингового саll-центра, тестируя на нем свои услуги, а потом решаются на организацию своего собственного. Так что аутсорсинговые компании, утверждает Директор отдела продаж Услуг и Решений ЦОВ компании "Голден Телеком" Михаил Синицын, являются зачастую лишь "инкубаторами" для саll-центров компаний.
- Ваша оценка рынка аренды "саll-центров"?
- Я оцениваю российский рынок услуг саll-центров примерно в $10 млн. в год. Что касается оборудования, то здесь объем намного больше. Оценить его сложно, так как разные вендоры пытаются продавать решения разного уровня абсолютно разным клиентам. Цена клиентского саll-центра может варьироваться от $50 до $500 тыс. Хотя этот рынок сейчас на подъеме, далеко не все крупные клиенты с явно выраженными потребностями в технологиях саll-центров уже используют их в своей деятельности.
- Какие характерные особенности отечественного рынка? Что предпочитают российские компании?
- На западных рынках намного проще продавать аутсорсинг, так как бизнес-процессы у них более четко прописаны и формализованы. К тому же белая бухгалтерия подразумевает достаточно высокие расходы на персонал (а это основная затратная часть ЦОВ), а провайдер аутсорсинга за счет эффективной обработки звонков и распределения задач среди операторов может обработать тот же объем звонков, задействуя меньшее количество людских ресурсов. Что касается российских компаний, то и внутренние и аутсорсинговые саll-центры пользуются у них равным спросом. У нас было несколько проектов, когда клиент пользовался аутсорсингом в процессе определения своих потребностей, уточнения своих пожеланий, а через какое-то время (в среднем через 9-12 месяцев) строил свой саll-центр, зачастую с нашей же помощью.
- Бывают ли неудачные внедрения? Каков их процент и с чем, по-вашему, это может быть связано?
- По нашим подсчетам неудачных внедрений не менее 30 %. Связано с тем, что специализированных компании, оказывающих профессиональные услуги по установке саll-центров на нашем рынке практически нет. Установка и запуск в эксплуатацию саll-центра не имеет ничего общего с классическим проектом установки какого-то нового типа оборудования. Это в первую очередь четкое понимание бизнес-процессов клиента, видение ключевых мест, где внедрение технологий саll-центра принесет реальную пользу, а не будет "пятым колесом" , умение просчитать эффективность работы компании после внедрения саll-центра, найти актуальные именно для конкретной компании показатели эффективности (KPI) и предложить клиенту работающий инструмент для оценки этих показателей.
Компании, предлагающие сейчас установку саll-центра, это в основном системные интеграторы, ранее поставлявшие клиенту коммуникационное оборудование. Опыта поставки "железа" , его монтажа, настройки и обслуживания у них хоть отбавляй, но это никак не может помочь им в проектах, связанных с внедрением саll-центров. Здесь может даже больше пригодиться опыт компаний, внедряющих решения CRM/ERP класса, но клиент редко собирает такой "тандем". Зачастую проекты внедрения CRM и Call-Center разнесены по времени и, к сожалению, выполняются разными службами внутри самой компании-заказчика. Иногда наблюдаются даже совсем уж безобразные вещи. Когда, пользуясь неосведомленностью клиента и не совсем разбираясь в этом сама, компания-поставщик включает в свое предложение полный перечень всего, что так или иначе имеет отношение к саll-центрам, не задумываясь о том, насколько это нужно клиенту для решения именно его задачи, в надежде что "количество перевесит качество". Потом на рынке появляются нездоровые слухи о решении далеко за $100 тыс. за саll-центр на 10-15 операторских позиций, и соответственно о дороговизне того или иного вендора, которому не посчастливилось быть представленным таким недобросовестным поставщиком.
Сейчас даже многие вендоры берутся сами отслеживать поставки решений и вводят жесткие сертификационные условия для поставщиков, предлагающих эти решения. Есть и примеры неудачного внедрения западных типовых решений в России, без учета специфики нашего рынка. Решение, хорошо зарекомендовавшее себя на Западе, при бездумном "клонировании" здесь приводит к более чем печальным последствиям. На правах рекламы могу сказать, что Голден Телеком начал предлагать поставку решений саll-центров для своих клиентов только после того, как на двухгодичном опыте эксплуатации собственного саll-центра и реализации нескольких крупных аутсорсинговых проектов приобрел необходимый опыт, доставшийся ценой собственного пота.
- Сколько в среднем тратит клиент на внедрение саll-центров и контакт-центров?
- Принципиальной разницы между этими понятиями не существует, контакт-центр - это саll-центр, дооборудованный определенным набором функциональных возможностей, которые нужны пока далеко не всем компаниям. Цена одной позиции саll-центра, обладающего полноценным "джентельменским набором" , в среднем составляет от трех до пяти тысяч долларов.
- Что препятствует развитию рынка саll-центров в нашей стране?
- Для аутсорсинга - это боязнь многих компаний выпустить хоть что-то из своих рук. Для рынка собственных саll-центров - ошибочное мнение, что задачу качественного обслуживания бизнес-процессов, связанных с массовым обслуживанием, можно решить экстенсивным путем. Зачастую звучат фразы: "Можно посадить еще 10-20-30 девушек-операторов, включить побольше телефонных линий и все будет хорошо!"
***
Решение, хорошо зарекомендовавшее себя на Западе, при бездумном "клонировании" здесь приводит к более чем печальным последствиям
