Используя СRМ-системы, вы сможете без труда окружить каждого вашего клиента заботой и вниманием
Ни для кого не секрет, что рынки со временем насыщаются, и там, где раньше не было конкурентов, теперь работает уже несколько компаний. Они стараются догнать вас в надежде перехватить клиентов и получить большую долю рынка. Когда товары и услуги становятся одинаковыми и похожими, конкуренция переходит с уровня цен и объема услуг на неценовые факторы обслуживания клиентов. Особенно важными становятся скорость обслуживания, уровень дополнительных услуг, информационное обеспечение, личное внимание, персонализированное обслуживание и пр.
Комплексным решением этих проблем является внедрение в деятельность компании СRМ-технологий. CRM (читается "си-эр-эм") расшифровывается как "управление отношениями с клиентами". По сути, эти технологии призваны установить с клиентом долговременные партнерские отношения.
Услуги по внедрению СRМ-решений предлагают большинство системных интеграторов и консалтинговых компаний. Но зачастую бизнесмены не имеют реального представления и понимания возможностей и преимуществ СRМ-системы. Попробуем на конкретном примере показать, что дает CRM как стратегия и как специализированное программное обеспечение. Стоит заметить, что внедрение СRМ-систем эффективно не всегда. Если в сфере работы компании есть повторные продажи, клиентов достаточно много (невозможно держать в голове все данные о контактах с клиентами) и суммы контрактов достаточны, чтобы окупить внедрение и обучение персонала.
Для примера рассмотрим тренинговую компанию. На ней можно показать многие функциональные возможностей СRМ-системы. Чаще всего менеджеры тренинговых компаний ищут клиента, чтобы продать ему тренинг и начать искать следующего. Другими словами, действует принцип "продал - забыл". Тогда как привлечение нового покупателя стоит гораздо дороже.
Клиент пришел в тренинговый центр и заказал обучение. Компания сразу же получила о нем массу сведений - ФИО, паспортные данные, контактные телефоны и т. п. Кроме этого, в процессе переговоров от клиента можно получить достаточное количество информации, особенно если собирать ее целенаправленно. В идеале фирма должна предложить заполнить небольшую анкету, или ее может заполнить сотрудник компании со слов клиента. В какой сфере деятельности работает клиент, его должность, какие тренинги проходил, что ему понравилось/не понравилось. Вся эта информация заносится в профиль клиента, а профиль помещается в клиентскую базу данных компании. Перенос данных в электронный вид поможет сделать всю собранную информацию доступной менеджерам и руководству компании 24 часа в сутки. База данных поможет компании ответить на большинство вопросов: кто ее клиенты (пол, возраст, социальный состав и т. д.), как они находят компанию, оценка эффективности рекламных мероприятий, потенциал и направления развития (какие программы обучения наиболее востребованы).
Например можно оценить, сколько новых клиентов принесла последняя рекламная кампания. Или спрогнозировать, какие обучающие программы будет более востребованы в ближайшие месяцы, и в зависимости от результата выстраивать коммерческие предложения.
У нас есть список потенциальных клиентов, их телефоны с адресами. Это уже очень многое. Можно организовать именные поздравления с днем рождения своих клиентов (многие из вас получали такие? А у вас разве не возникли бы положительные эмоции при получении такой открытки? ). Аналогично поздравления с основными праздниками - Новый год, 8 Марта, 23 февраля. Если использовать для этого электронную почту, то затраты на все эти приятные мелочи будут мизерными. Причем трудозатраты на эти мероприятия при использовании современных электронных систем часто стремятся к нулю. Важно, чтобы все обращения, письма были именные. Этого нетрудно добиться, используя современные СRМ-решения.
Собирая и накапливая информацию о клиентах, компания может грамотнее планировать свою деятельность. Станут возможны ответы на такие вопросы, которые ранее не приходили в голову или которые просчитать было довольно сложно. Сколько контактов уходит на одного клиента, стоимость одного клиента, наиболее "горячие" сезоны.
Все данные будут доступны в режиме реального времени, а каждый сотрудник может потренироваться в анализе этих данных. Топ-менеджеры смогут проверить свои планы на конкретных фактах, оценить работу каждого сотрудника, разобраться с жалобами, определить приоритеты в работе. Так, например, можно определить наиболее прибыльные сегменты среди клиентов. Чтобы повысить прибыль, компания решает сфокусироваться на наиболее прибыльных клиентах. Для этого определяет постоянных и новых клиентов, которые воспользовались услугами с максимальной величиной маржи. Далее анализирует эту выборку на наличие общих характеристик, выявив их, проверяет на случайность, после чего формирует стратегию охвата аудитории с похожими данными.
СRМ-система может помочь большому количеству российских компаний поставить свои отношения с клиентами на новый уровень или вообще создать их как таковые. Приведенный перечень возможностей далеко не полный. Кроме мощных аналитических возможностей, СRМ-системы существенно упрощают рутинную работу (за счет связи с бухгалтерскими, складскими программами) - оформление счетов, договоров, контроль оплаты, контакты с клиентами, ведение переписки и многое другое. Однако очень важно помнить, что СRМ-системы - это всего лишь средство, например, как автомобиль. Он может сделать поездку приятнее и комфортабельнее, но ехать сам по себе он не будет. СRМ-решение - это прежде всего стратегия взаимоотношений с клиентами. Для правильного функционирования системы необходимо четко поставить задачи и мотивировать персонал, но это тема отдельного разговора.
При подготовке статьи использовались материалы сайта www.crmonline.ru
