Эпоху информатизации символизируют саll-центры
В настоящее время уже невозможно назвать точную дату появления первого в мире саll-центра. И в основном потому, что сам термин "саll-центр" очень сильно размыт. По мнению экспертов журнала "Callcetermagazie", первые образования, которые имеют нечто общее с современными саll-центрами, были рассчитаны на весьма небольшое количество операторских мест. Локальные телемаркетинговые операции проводились повсеместно и были весьма многочисленны. Можно только предполагать, что первые "неофициальные" саll-центры появились на свет где-то в конце 60-х - начале 70-х годов прошлого века.
Продажи по телефону и сервисные центры - все это начиналось несколько десятков лет назад. В компании Rockwell Galaxy считают, что именно они установили первый автоматический распределитель вызовов (ACD) - продукт, разработанный исключительно для саll-центров. Это случилось примерно 30 лет назад, значит идея создания саll-центров в ответ на потребности рынка появилась еще раньше.
Краткая история
Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях еще в 20-е годы прошлого столетия. С тех пор в основные функции работников стало входить не только "живое" общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.
1967 год. Компания AT&T разработала "800-й номер" - новый сервис, в котором плата за разговор "возвращается" и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-е номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа "888" и подобные им.
Конец 60-х гг. Убежденные "Властью Телефона" - брошюрой, изданной AT&T, - многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-х номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции "живых" представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе - прецедент, с которым многие менеджеры саll-центров борются до сих пор.
25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть BC запустила программу под названием "Stressed to Kill", что в вольном переводе можно перевести как "Замученный до смерти". В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в саll-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы саll-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.
1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и Geeral Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики - и все для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки - своеобразного автомобильного саll-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи саll-центров любая организация может влиться в ряды компаний "новой экономики".
1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников дот-комов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной "несовместимость" торговой точки с веб-сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы "e-", акции интернет-компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении дот-комов процесс создал хорошие предпосылки для развития саll-центров, о которых во время бума интернет-компаний как-то забыли.
Источник: ICMI
В США саll-центры возникли как специфическая область рынка и технологий в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные кампании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки рекламных кампаний.
"Именно так и развивались саll-центры - как отдельный бизнес, как маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что саll-центры могут принимать не только огромный объем входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании, - считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании "Комптек". - Важно то, что это развивалось несколько десятков лет именно в таком ключе, и со словом саll-центр неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Эта концепция, или парадигма, саll-центров за последние десять лет существенно модифицировалась".
Саll-центры - один из видов телефонных технологий, которые в Америке, в отличие от России, развивались довольно бурно. В итоге в США, например, сама процедура телефонного общения выглядит по-другому. В частности, в подавляющем большинстве случаев трубку берет не "живой" человек, как это принято у нас, а автоответчик, с которым в России разговаривать как-то не принято.
"У меня такое ощущение, что те саll-центры, которые исторически первыми возникли в Америке, представляли собой большие операторские центры, - говорит Игорь Масленников. - AT&T - единственная в то время телефонная компания, телефонный монополист, она и разворачивала первый саll-центр лет 50 назад. Огромная компания, соответствующие решения, соответствующие подходы. С другой стороны - телефонные технологии, мелкие и частные, начиная от маленьких домашних автоответчиков, и воспитание населения в духе этих традиций. Как мне кажется, в тот момент, когда стали интенсивно развиваться IТ-технологии, что-то "щелкнуло, замкнуло".
С развитием компьютерных технологий у разработчиков саll-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес-контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность.
"Исторически первые саll-центры предполагали один-единственный выбор: тебе позвонили - ты ответил. Затем у них появился еще один компонент: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как "пустую болванку", в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям - концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучит слово саll-центр, звучит аббревиатура CRM", - утверждает Игорь Масленников.
От индустриализации к информации
Первые саll-центры, которые появлялись в России, были примерно такого же "старого" типа, как и в США, - большие залы, наполненные операторами. Рекламные компании, справочные службы, службы поддержки - сфера приложений этих ЦОВ очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контролируемость телефонного общения. Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий саll-центров (или технологий, похожих на них) решают задачи другого сорта - не просто донесет заготовленную информацию до людей, а используют их как инструмент общения с внешним миром и сбора информации о нем.
Сейчас в России появилось довольно много коммерческих саll-центров, использующих идею аутсорсинга. Однако существует ряд компаний с задачами, которые невозможно решить с помощью обычных операторов саll-центра.
"Основная идея саll-центра - это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD - автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах", - говорит Игорь Масленников.
В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи, прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные потоки, знания, умения. Промышленное производство выносится за пределы страны, в менее развитые страны.
"Растет количество предприятий, в которых сотрудники компаний являются, по сути, операторами, входящими в какую-то группу, которая занимается определенным кругом вопросов. Важность этой модели будет со временем только возрастать. В конечном счете именно такая концепция обязательно родится, и любая компания будет рассматриваться как саll-центр", - считает Игорь Масленников.
Материал предоставлен ООО "Северсвязь"
