июле телекоммуникационный гигант Lattelekom учредил дочернее предприятие C1. Его задача - помочь коммерсантам быстро и эффективно обслуживать клиентов, не инвестируя огромные средства в оборудование и ИТ-решения. Помимо традиционных услуг телемаркетинга операторский центр может взять на себя обязанности бухгалтера, менеджера по персоналу и даже финансового аналитика... О том, какие сервисы предлагаются латвийским и зарубежным бизнесменам, рассказала председатель правления C1 Байба ПАЭГЛЕ.
Выгодный путь
Байба Паэгле
Бренд C1 создан на базе Контактного центра 118. Эта крупнейшая в Балтии операторская служба, в которой работает более 600 высококвалифицированных сотрудников, известна всем жителям Латвии: в первую очередь своей телефонной справочной 118 и одноименным информационным порталом. Но эти услуги - отнюдь не главный сервис.
Как пояснила Байба Паэгле, основное направление деятельности C1 - оказание предпринимателям аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов. Итак, что же это такое?
Успешный бизнес немыслим без использования ИТ. Ежедневно в фирму звонят сотни клиентов, приходят многочисленные e-mail и факсы. И всех надо быстро и качественно обслужить. В противном случае заказчики просто уйдут к конкуренту - благо выбор на рынке имеется. Кроме того, предприятиям требуется проводить маркетинговые опросы, уведомлять потребителей о новых продуктах и т.п.
У компании есть два пути решения проблемы "взаимоотношений с клиентами". Первый - выложить десятки тысяч латов на закупку оборудования и программного обеспечения для Саll-центра. А также создать собственную службу телемаркетинга. Причем не просто посадить на телефон "девочку с улицы", а подготовить профессионального оператора, который не сорвется и не нахамит трудному клиенту, моментально поймет, что нужно человеку, - даже если тот не может связно выразить свои мысли. Получается накладно.
Второй, более выгодный вариант - продолжать спокойно заниматься своим основным бизнесом, а все заботы по общению с клиентами возложить на профессионалов - операторский центр C1. Вот это и называется аутсорсингом.
24 часа в сутки
Какие услуги можно заказать в C1?
Самая простая - круглосуточная поддержка информационного телефона. С заказчиком обсуждается, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты. Вместе с ответами их заносят в базу данных, и потом потребители, звоня в фирму, попадают к оператору Lattelekom, который их и консультирует.
Такой сервис очень востребован во время рекламных акций. В этот период количество телефонных звонков в офис резко возрастает - справиться своими силами невозможно. Чтобы не создавать ради единичных мероприятий собственный Саll-центр, бизнесмены и берут услугу у аутсорсера.
Если коммерсант хочет, чтобы с клиентом общались не специалисты C1, а его сотрудники, он может просто заказать операторские места. И на время акции посадить своих людей в помещениях центра.
Также операторы частично берут на себя функции отдела продаж, принимая заказы. Такой сервис пользуется спросом у фирм, занятых "дистанционной" торговлей (интернет-магазины, распространители товаров по каталогу), а также страховых, строительных и транспортных компаний. А чтобы отдел реализации коммерсанта получал информацию о поступившем заказе в режиме реального времени и сразу же "отгружал" товар, обычно его ИТ-систему интегрируют в инфраструктуру С1.
Операторский центр без проблем обрабатывает не только обычные телефонные звонки, но и любые другие запросы, поступающие через e-mail, с сайта, мобильного телефона, факса. Кроме того, возможно проведение маркетингового опроса определенной целевой аудитории - либо по базе клиента, либо по своей. Центр также может предложить потенциальным покупателям приобрести товары или услуги фирмы-заказчика и даже разослать клиентам счета.
Как подчеркнула г-жа Паэгле, C1 активно работает не только в Латвии, но и в Литве и Эстонии, а также в Скандинавии и других странах Европы. Так что предприятия, имеющие сеть филиалов в разных государствах, могут без проблем договориться о предоставлении им аутсорсинговых услуг и за пределами нашей страны: к примеру, о поддержке информационного телефона в Литве.
CRM напрокат
На этом спектр сервисов не заканчивается. Зачастую предприятиям требуется выполнять большой объем рутинной работы. Допустим, "загонять" информацию с бумажных счетов в компьютерную базу данных. Или сравнивать текст сосканированных документов с исходниками - нет ли ошибки. Эти функции тоже может взять на себя C1. Кстати, по словам г-жи Паэгле, такие услуги по обслуживанию "бэк-офиса" очень востребованы зарубежными компаниями - скандинавскими и немецкими. Ведь рабочая сила у нас дешевая, соответственно, и отдать обработку информации на аутсорсинг в Латвию выгоднее, чем держать своего сотрудника.
Но, пожалуй, самая интересная услуга - аутсорсинг бизнес-процессов. Звучит устрашающе, но на самом деле достаточно просто. В любой фирме идет интенсивный обмен внутренней информацией. В бухгалтерию из разных отделов стекаются данные для расчета заработной платы, ведет свои записи отдел персонала, обновляется база клиентов и т.п. Все процедуры у предприятий обычно в большей или меньшей степени автоматизированы. Но вопрос в том, насколько эффективно используемое программное обеспечение. Зачастую для повышения коэффициента полезного действия требуется новый софт, интеграция ИТ-систем и т.п. Однако хорошие ИТ-решения стоят бешеных денег. И многим коммерсантам не по карману.
У С1 же имеются высокопроизводительные продукты от лидеров рынка бизнес-решений: системы управления ресурсами компании и отношениями с клиентами (ERP и CRM) от SAP и Siebel. Кроме того, есть собственные программы по расчету заработной платы и учету персонала, которые используются в Lattelekom. Эти ресурсы можно "арендовать". Исходные данные из ИТ-системы заказчика экспортируются аутсорсеру и там обрабатываются в соответствии с запросами клиента. На выходе получается готовый продукт: выборка по базе данных, информационный файл, распечатка... Эти данные можно передавать в другие компьютерные системы. Или совершить какую-либо операцию: к примеру, выбрать в базе данных клиентов, соответствующих определенным критериям, и отправить им на мобильник SMS с предложением купить новый продукт со скидкой.
Коммерсанту не требуется вникать во все нюансы процедур. Он просто рассказывает специалистам о своих бизнес-процессах и желаемом эффекте. "Клиент платит деньги за результат. А как, что и где обрабатывать - это уже наша забота. Главное: на выходе он получит то, что надо", - подчеркнула председатель правления C1.
