НОВАЯ ВЕРСИЯ СRМ-СИСТЕМЫ "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент"
СRМ-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" разработана в 2000 г. С момента ее создания она включала широкий спектр функций в таких классических разделах CRM, как управление сбытом (Sales Force Automation), управление обслуживанием клиентов (Customer Service & Support), маркетинг (Marketing Automation) и управление взаимоотношениями с партнерами (Partners Relationship Management).
Кроме того, в отличие от большинства отечественных и зарубежных продуктов аналогичного назначения данная система включала подсистему планирования и контроля работы сотрудников (Time Management). Наличие этой подсистемы создавало дополнительные удобства для пользователя, способствовало повышению эффективности работы организации в целом и обслуживания клиентов в частности.
Тем не менее программное обеспечение постоянно дополняется новыми функциями, его возможности расширяются. Не стала исключением и вышедшая в январе 2006 г. версия 11.81. Одним из ее главных новшеств является более тесная интеграция со складской подсистемой. Теперь менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов могут выпускать не только счета, но и важные для управления продажами документы, используемые при резервировании товара для конкретного клиента и его заказе у поставщика. При этом осуществляется автоматический контроль товарных остатков на складе, предусмотрена возможность в случае нехватки товара несколькими движениями мыши послать заявку поставщику, скопировать и откорректировать, если необходимо, документ, предназначенный клиенту. Наиболее эффективно эта возможность работает при эксплуатации СRМ-системы в составе ЕRР-комплекса "КОМПАС". Однако имеются внедрения в связке с другими учетными и ЕRР-системами, когда текущие складские остатки по всей номенклатуре "закачиваются" из базы данных сторонней разработки.
В целях более оперативного внедрения СRМ-системы в торговых организациях усовершенствован аппарат работы с прайс-листами. При выпуске документов на резервирование отпускная цена рассчитывается по формуле, которая поставлена в соответствие группе товаров или даже отдельному номенклатурному номеру, после чего автоматически "подбрасывается" в товарный раздел документа. Формула может базироваться на разнообразных параметрах, среди которых и сумма отгрузки, и количество конкретного товара, и категория клиента. Помимо этого в системе можно вести большое количество прейскурантов, оперативно выбирать нужный прейскурант из перечня при выпуске счета или документа на резервирование. Автоматизирована настройка прейскурантов, например, цены в одном из них могут быть рассчитаны как определенный пользователем процент от цен в другом прейскуранте.
Еще одним важным новшеством является включение в СRМ-систему аппарата автоматизированного управления бизнес-процессами (маршрутизации бизнес-процессов). Пользователь может описать стандартизованную последовательность бизнес-процедур, предназначенную для реализации того или иного рабочего процесса. Описание может иметь разветвленный или даже циклический характер. Ветвление осуществляется не только по статусу завершения этапа (конкретной бизнес-процедуры), но и по произвольному сочетанию условий.
Окончание каждого этапа сопровождается генерацией необходимых записей в любых таблицах комплекса. Например, после контакта с клиентом генерируется запись - напоминание о планируемом следующем контакте, причем дата планируемого контакта зависит от того, чем завершился предыдущий разговор.
Кроме того, по окончании каждого этапа бизнес-процесса генерируется электронное письмо, извещающее ответственного за следующий этап о том, что ему пора подключаться к работе, а также формируется запись в системе автоматического напоминания.
Особо следует отметить, что аппарат маршрутизации подключен в подсистему автоматизации маркетинга, это позволяет в более удобной форме максимально эффективно контролировать ход каждой маркетинговой кампании.
Аппарат управления бизнес-процессами является основой для создания автоматизированной системы менеджмента качества на предприятии.
В версии 11.81 предусмотрено подключение аппарата автоматического напоминания. Теперь пользователь не должен постоянно просматривать записи в таблицах планируемых контактов. Как только системные часы компьютера достигнут нужной отметки, автоматически "всплывет" окно с нужной записью.
Значительно расширена палитра признаков, по которым группируются клиенты. Клиент может быть одновременно классифицирован по нескольким иерархическим классификаторам. Например, ООО "Экспертиза" может быть охарактеризовано как "горячий" клиент высокой степени финансовой доходности, но средней степени лояльности к компании - пользователю системы. Переключение с одного классификатора на другой осуществляется одним щелчком мыши. Каждый пользователь может добавить свои собственные классификаторы в неограниченном количестве.
В новой версии реализован усовершенствованный аппарат планирования продаж, позволяющий оперативно отслеживать плановые показатели, спрос на разные виды продукции и фактический объем совершенных сделок за отчетный период.
В подсистеме управления обслуживанием клиентов добавлена возможность ведения базы знаний по типовым неисправностям, проблемам, часто задаваемым вопросам. Система снабжена аппаратом поиска по ключевым словам и темам вопросов. Такой функционал позволяет не только облегчить работу всех специалистов отдела обслуживания за счет коллективного накопления информации, но и ускорить обучение новых сотрудников.
В тиражную поставку включен образец маршрута для управления оперативными ответами по "горячей линии", который легко может быть адаптирован любым пользователем к стандартам конкретного предприятия.
В версию 11.81 включен аппарат связки отдельных документов, обеспечивающий создание комплектов документов и ведение работы с таким комплектом в целом. Эта возможность существенна, например, для автоматизации предприятий, оказывающих юридические услуги. Частью таких услуг являются подготовка пакета документов и контроль его полноты.
Усовершенствована работа с электронными письмами, обработка которых также может производиться по стандартизованному маршруту. Поступившие письма импортируются в базу данных СRМ-системы из почтовой программы, при этом автоматически создаются досье потенциальных клиентов, осуществивших первый контакт с компанией посредством электронной почты.
Наконец, обеспечена возможность графической интерпретации различных отчетов. Это особенно важно для таких встроенных в систему классических форм анализа и прогнозирования, как "воронка продаж" и "воронка активности". Номенклатура отчетов существенно расширена.
Еще одно нововведение не касается перечня функций системы, но не становится от этого менее интересным. На сайте компании "Компас" появилась возможность испытать в работе типовую версию СRМ-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" с использованием программы, установленной на wеb-сервере компании, в режиме "терминал-сервер".
Многие компании, планирующие использовать в своей деятельности СRМ-технологии, имеют территориально удаленные филиалы, которые порой разбросаны по всей стране и даже за ее пределами. Тем не менее в целях полноты и оперативности анализа информации желательно работать в единой базе данных on-line, не теряя при этом быстродействия на удаленных рабочих местах. Использование СRМ-комплекса в режиме "терминал-сервер" позволяет организовать такое взаимодействие. И все клиенты могут теперь в этом наглядно убедиться, предварительно получив по электронной почте пароль для доступа к сайту компании.
