Мы все уже привыкли к красавицам проводницам на обложках журналов. А ведь доходы магистралей от грузовых перевозок несопоставимы с теми, что получают от пассажирских. Так почему бы лицом Российских железных дорог не быть товарному кассиру?
Мы говорили об этом с директором ЦФТО Уруджем Уруджевым в поезде по пути в Самару, на сетевую школу, темой которой было создание института коммерческих диспетчеров и технологии их работы.
Нас привезли на станцию Жигулевское Море. В красивом новом здании и работают по-новому. За прозрачной перегородкой - элегантная женщина, принимающая заявки от клиентов. Этажами выше - коммерческий диспетчер, уточняющая план погрузки на завтра. У всех на столах компьютеры, АРМы, помогает девушкам автоматизированная система "Этран".
Технология работы пока еще только складывается. Так, суточные планы погрузки формируются параллельно в двух подразделениях - ДЦФТО и у движенцев. И у всех получаются разные цифры. А самое главное, как выяснилось потом, ни одна не соответствовала фактической погрузке.
Как сказал позже на совещании руководитель дорожного центра ФТО -заместитель начальника Куйбышевской магистрали Сергей Колесников, заявка от грузоотправителей нередко в 2 раза превышает реальный объем погрузки. И без новых технологий с этим ничего не сделаешь. Система электронного оформления перевозочных документов "Этран", конечно, делу поможет, но и в ней есть недоработки и нет пока АСУ, которая объединяла бы все системы и программы. Беда в другом: мы "видим тонны и вагоны", а надо прогнозировать и видеть в режиме "он-лайн" доходы Компании. Следовательно, все это должно корреспондироваться с Единой корпоративной системой управления финансами и ресурсами.
Программа информационного обеспечения, по словам начальника отдела ЦФТО "РЖД" Серафимы Чертковой, кроме того, предполагает налаживание электронного обмена документами с крупнейшими клиентами ("Сибнефть" уже в него включилась), с морскими портами, экспедиторскими компаниями и зарубежными дорогами. Будет введена цифровая подпись и унифицированная система расчета тарифов, включая цену переработки грузов в портах. И это расширит ассортимент услуг.
Новые технологии, безусловно, облегчат жизнь и грузоотправителям, и железнодорожникам. Позволят всерьез взяться за логистику и экспедирование грузов (сегодня из-за этого миллионы рублей уходят в карман частных компаний).
Но это в перспективе. А сегодня главное, по мнению заместителя начальника Центра управления перевозками ОАО "РЖД" Вадима Толмачева, - создать нормативную базу (дал клиент заявку на вагоны под погрузку, сорвалась - плати) и технологию взаимодействия Системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО) с центрами управления местной работой. Сегодня товарный кассир составляет сводную ведомость заявок, затем идет к начальнику станции, а тот говорит: "Эту вычеркни, эту убери..." Так что технологии-то новые, а подходы старые.
Поменять вывеску на товарной конторе и пересадить кассира в красивый кабинет, переведя его в штат СФТО, - этого мало. Надо изменить психологию, менталитет. Люди должны стать коммерсантами: уметь предложить, продать товар (услуги). А эту маленькую революцию сделать не так-то просто.
Вы спросите: зачем это нужно? С созданием СФТО на железнодорожном транспорте сделана была попытка перевести работу с клиентами на цивилизованные рельсы - обеспечить сервис, создать комфорт. Чтобы не бегал человек, высунув язык, по многочисленным инстанциям со своей заявкой, а мог, не выходя из своего офиса, обратиться в дорожный центр ФТО, где все за него сделают. И перевозочные документы оформят, и вагон подадут под погрузку в удобное время. Словом, все, как и должно быть в рыночных условиях, где дорога - для клиента, а не клиент - для дороги.
Но добиться этого не удалось. Не был реализован принцип "одного окна". Клиент по-прежнему шел к начальнику станции договариваться о погрузке и к движенцам, чтобы те побыстрее отправили груз. Здесь давно сложились свои отношения, своя "такса" на услуги, и естественно, что третий лишний был не нужен. Именно им и оказалась искусственно встроенная СФТО. Неудивительно поэтому, что новая структура стала дублировать функции и превратилась просто в придаток производственных служб. Встал даже вопрос: а нужна ли вообще эта система "нефирменного" обслуживания?
Правление ОАО "РЖД", обсуждая его год назад на своем заседании, ответило: "Нужна!" Но в ином качестве.
- Необходимо отделить сбыт от производства, - заявил тогда президент Компании Геннадий Фадеев. -Если сохраним прежнюю систему, мы потеряем клиентов. Нельзя забывать о том, что в европейской части страны железнодорожный транспорт уже фактически работает в конкурентной среде. Поэтому кардинальные перемены в этой сфере деятельности - вопрос выживания и дальнейшего развития как нашей Компании, так и всего железнодорожного транспорта.
И он отнюдь не сгущал краски. Множество фактов говорило о том, что во взаимоотношениях с клиентами нет системы и это их дезориентирует, а нередко и отпугивает. Отсутствует единая ценовая политика, нет единого перечня и прейскуранта услуг (а их в нем более 120). Пример - попытка клиента отправить контейнер с разных терминалов на Московском железнодорожном узле. Разброс в цене составил более 30 процентов. Почему? Никто не сможет объяснить.
Или вот другой факт: в дорожном центре ФТО принимают заявку на перевозку. А в это время объявляется конвенция - запрет на отгрузку в тот или иной порт. И это с центром не всегда согласовывают. Как же он может отвечать перед клиентом за выполнение заявки? И зачем нужен такой центр, если ни за что не отвечает? Между тем как только срывается план погрузки и доходов, так сразу взывают к ЦФТО. Это его поминают недобрым словом: не обеспечил, мол, не привлек грузы. А как привлечешь, если нет влияния на тех, кто выполняет перевозки, нет свободы маневра в тарифной политике?
Свежий пример: перед началом навигации специалисты ЦФТО "РЖД" подали в Минтранс и Федеральную службу по тарифам предложение снизить тарифы на перевозку нефтепродуктов на параллельных с речным транспортом маршрутах (с началом лета нефть обычно уходит с железной дороги на реку). Что, вы думаете, им ответили чиновники? Вы-де погубите речной транспорт, если уведете у него грузы! Какая же в таких условиях конкуренция? И как проводить серьезную маркетинговую политику?
Парадокс: огромная, мощная Компания "РЖД" нередко проигрывает конкуренцию мелкому частнику-оператору. Проанализировали как-то, чьи вагоны стоят на подходах к морским портам в "брошенных" поездах? Оказалось, в основном, наши, родные -парка "РЖД". Приватные там не стоят, они и оборачиваются скорее - как будто у них колеса быстрее крутятся. Рассуждения о том, что частник эффективнее работает, отбросим сразу. Это сказочка для наивных. Все прекрасно знают, что частник отлично умеет колеса своих вагонов "смазывать".
Но стоило заговорить об этом с одним из железнодорожных командиров, как он испуганно замахал руками: "Разве об этом можно писать?" И можно, и нужно, потому что в этом тоже одна из причин того, что "фирменное обслуживание" так и не стало фирменным.
Сбыт транспортных услуг должен быть в одних руках - таково было решение Правления Компании "РЖД". Только так можно обеспечить равный доступ к услугам и уровень сервиса для каждого клиента. А также единую ценовую политику, точность и своевременность оплаты перевозок.
- Когда вы обращаетесь в автосервис, - говорит вице-президент ОАО "РЖД", генеральный директор ЦФТО Салман Бабаев, - вы имеете дело с одним менеджером, который оформляет вашу заявку на ремонт автомобиля. Вас ни за что не пустят в цеха договариваться со слесарем или электриком. Это исключает соблазн для обеих сторон обойти кассу. У нас же во все цеха - от станции и до департаментов - ходят все кому не лень. При этом нередко нарушается технологический процесс - к перевозке принимаются несогласованные, внеплановые объемы грузов. И эту старую систему надо менять. Производственный блок должен думать о том, как оптимизировать перевозочный процесс и сократить затраты. А сбытовой - о том, как выгоднее продать, как заработать на услугах, увеличив доходы Компании. При этом клиент должен только подать заявку, оплатить тариф и отправить или получить груз. Об остальном пусть голова болит у профессионалов-железнодорожников.
Словом, Система фирменного транспортного обслуживания должна стать гипермаркетом "РЖД", в котором товар (услуги) на любой вкус. Что поделаешь: хочешь выиграть конкуренцию - умей вертеться.
***
Люди должны стать коммерсантами: уметь предложить, продать товар (услуги). А эту маленькую революцию сделать не так-то просто.
