Рынок экспресс-доставки в России - один из наиболее быстро развивающихся. По разным оценкам, рост его в 2004 году составил от 30 до 60%. Очевидно, что конкуренция и борьба за привлечение и удержание клиентов здесь становится все более активной и острой. О том, какие способы используют лидеры рынка для укрепления, мы беседуем с Александром Семеновым, генеральным директором компании "Гарантпост" - одним из ведущих в России оператором экспресс-доставки.
- 2004-й стал для "Гарантпоста" годом существенных перемен. Не могли бы вы рассказать подробнее о том, что именно произошло в компании и каковы теперь взаимоотношения "Гарантпоста" с "Почтой России"?
- Произошло достаточно важное, но вполне обычное в жизни любой компании событие - смена участника-партнера. Исторически "Гарантпост" возник в 1990 году как национальный российский оператор на рынке экпресс-доставки. Основными участниками стали компании, позднее вошедшие в состав федерального государственного унитарного предприятия, которым принадлежало 60% доли. Кроме того, в создании компании приняли участие авиакомпании "Аэрофлот", Air France, французская курьерская служба Chronopost Int., НОМОС-Банк, которым принадлежала в разных пропорциях остальная часть "Гарантпоста". Почта участвовала в СП своей сетью отделений, иностранные компании предложили технологии.
Однако в начале 2004 года основные участники "Гарантпоста" ФГУП "Международный почтамт" и ФГУП "Ленинградская почта" приняли решение выйти из состава участников и открыть собственное предприятие по экспресс-доставке - "ЕМС. Почта России". Доля "Почты России" за $2 млн была приобретена другим участником "Гарантпоста" - французским оператором экспресс-доставки Chronopost Int. В результате доля Chronopost Int. увеличилась с 20 до 71 %, а "Гарантпост" стал участником одной из крупнейшей международной сети экспресс-доставки Geopost.
Таким образом, сегодня в большинстве регионов России действуют два независимых друг от друга оператора экспресс-доставки, "выросшие" из "ЕМС Гарантпоста": государственный "ЕМС. Почта России", расположенный в почтовых отделениях, и собственно сам " Гарантпост", имеющий штат курьеров, выезжающих к клиенту, и сеть офисов по России.
- "Гарантпост" известен прежде всего как компания, обладающая самой большой в России региональной сетью. Насколько выход "Почты России" повлиял на функционирование компании -прежде всего удалось ли вам быстро восстановить региональную сеть?
- Для качественной работы по экспресс-доставке нужны не сотни отделений по стране, а налаженная система логистики, контроля за прохождением экспресс-отправлений, удовлетворяющее современным требованиям обслуживание клиентов. В общем, вся та структура, которую нам удалось создать за 14 лет работы. Система доставки внутри России была не только восстановлена заново за несколько месяцев, но и существенно расширена. Сейчас "Гарантпост" - единственная компания среди операторов экспресс-доставки, которая работает в Чечне и Ингушетии.
Что касается международной доставки, то вхождение в сеть Chronopost Int. позволило "Гарантпосту" полностью сохранить набор услуг по осуществлению экспресс-доставки в любую страну и территорию мира, а также значительно улучшить сроки доставки.
- Очевидно, что 2004 год стал не самым простым в жизни "Гарантпоста". Смогли ли вы в ходе всех перемен сохранить самое главное -клиентов?
- Удовлетворение наших клиентов было и остается основным приоритетом нашей работы. Думаю, именно поэтому, несмотря на глобальные структурные изменения, "Гарантпосту" в полной мере удалось сохранить положительную динамику развития. Оборот за 2004 год составил $33, 5 млн, что на 25, 5% выше, чем в 2003 году. Прирост постоянных клиентов в целом по России составил 31%.
- Какие основные факторы, на ваш взгляд, влияют на лояльность клиентов на рынке экспресс-доставки?
- Все проводимые нами опросы показывают, что главным является готовность компании в полной мере нести ответственность за свои обещания, в том числе и финансовую. В случае экспресс-доставки это прежде всего точное соблюдение сроков доставки.
"Гарантпост" - единственный оператор, который несет финансовую ответственность за нарушение сроков доставки. В случае если отправление не доставлено в срок до пяти дней, компания возвращает клиенту 30% тарифа, если больше пяти дней - всю сумму, то есть везет и доставляет отправление за свой счет.
Финансовую ответственность "Гарантпост" несет и за возможную потерю отправлений, что, впрочем, случается крайне редко. Система логистики практически не дает сбоев: в ней контролируется каждый этап перехода письма из рук в руки. Все отправления вручаются только под роспись, их никогда не оставляют у двери или в почтовом ящике. Как показывает статистика, утрата отправления происходит один раз на 10 тыс. заказов. В случае утраты "Гарант-пост" компенсирует отправителю два тарифа. При желании клиент всегда может дополнительно застраховать свое отправление.
Другим важным фактором качества работы компании экспресс-доставки является система контроля за прохождением отправлений. В "Гарантпосте" уже несколько лет действует специальная информационная система "Конверт", а также система отслеживания международных отправлений, внедренная с помощью французских партнеров, которые позволяют в любой момент времени отследить местонахождение письма или посылки.
- Насколько важен ценовой фактор для ваших клиентов?
- Мы постоянно мониторим рынок цен на экспресс-доставку и можем со всей ответственностью сказать, что наши цены - одни из самых приемлемых на рынке. При этом для больших клиентов мы, разумеется, предоставляем скидки на тарифы и гибкую систему оплаты. Все клиенты без исключения -компании и физические лица - имеют возможность пользоваться услугой "оплата получателем". Например, отсылая письма и грузы из Москвы, Челябинска или другого города, у клиента не болит голова об оплате отправления, за доставку заплатит получатель. Корпоративные клиенты могут заключить договор на сетевое обслуживание и оплату услуг на всей территории России за своих партнеров или филиалы. В принципе мы готовы идти на многое, потому что мы очень гибкая компания, а клиент для нас - самое важное.
