Проект создания центра обработки вызовов ЦОВ-112 на технологиях Naumen, реализованный в рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС», стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура»/CCG Call Center Awards.
В ходе голосования, проходившего в два этапа, жюри оценивало степень влияния использованных продуктов и технологий на результаты деятельности, инновационность, улучшение клиентского опыта и другие параметры. Комплексное решение, созданное на базе инновационных разработок, обеспечивает оперативный прием, интеллектуальный анализ и обработку экстренных вызовов. В основе Подсистемы «ЦОВ-112» системы «ЭРА-ГЛОНАСС» – коммуникационная платформа Naumen Contact Center и платформа для управления бизнес-процессами Naumen BPM. Система «ЦОВ-112» обладает высокой отказоустойчивостью и обеспечивает оперативное взаимодействие со всеми территориальными органами МВД субъектов Российской Федерации. Решение развернуто на двух площадках: в Москве (кластер) и Санкт-Петербург (резервная инсталляция).
«В государственной автоматизированной информационной системе «ЭРА-ГЛОНАСС», до сих пор не имеющей аналогов в мире, зарегистрировано уже более 1,6 млн автомобилей. – комментирует Роман Рулев, руководитель контакт-центра «ЭРА-ГЛОНАСС». – На сегодняшний день мы приняли и обработали более 834 000 экстренных вызовов, 10 179 из них потребовали привлечения экстренных оперативных служб, за каждым из таких обращений стоят жизни и здоровье наших граждан. Благодаря высокой скорости доставки информации о ДТП и других происшествиях в экстренные службы, пострадавшие получают своевременную помощь. Среднее время передачи информации из системы «ЭРА-ГЛОНАСС» в Систему-112 составляет всего 19 секунд».
«Хрустальная гарнитура» является самой известной и престижной профессиональной наградой для контакт-центров и центров обслуживания клиентов. На конкурс в 2018 году было представлено 299 проектов.
Ранее проект создания ЦОВ-112 системы «ЭРА ГЛОНАСС» был признан лучшим инновационным проектом государственного значения и одержал победу в другом профессиональном конкурсе – Global CIO «Проект года».
