Сейчас многие компании-перевозчики заботятся о выстраивании новых логистических маршрутов и цепочек поставок, усиленно переходят на использование цифровых технологий. Мы наблюдаем за тем, как идёт повсеместная диджитализация систем безопасности на объектах складской недвижимости, в логистических и транспортных компаниях.
Одним из важных аспектов такого подхода является активное внедрение цифровых технологий в повседневную практику, использование BigData, искусственного интеллекта для решений задач бизнеса.
Менеджер по развитию сегментов недвижимости и логистики компании TRASSIR Ольга Синявская побеседовала с Директором по безопасности и непрерывности бизнеса DPD в России и странах СНГ Дурневым Андреем, который рассказал о своём видении основных трендов в этой сфере.
- Какие тенденции на рынке логистики в настоящее время Вы можете отметить?
- Не секрет, что сейчас геополитическая ситуация оказывает негативное влияние на всю российскую экономику: это и санкции, и всевозможные экономические блокады. Рынок логистики — один из первых, кто столкнулся с трудностями.
Во-первых, игрокам пришлось полностью перестроить свои логистические цепочки: как международные, так и внутри страны. Во-вторых, сократился спрос на перевозки в результате приостановки деятельности в России ряда зарубежных FMCG-компаний. В-третьих, изменилось законодательство, в частности, ужесточился документооборот и правила перевозки в страны ЕАЭС. Все это безусловно сказывается на сроках и качестве доставки всех перевозчиков.
Вместе с тем, общая ситуация на рынке осложнилась еще и уходом из страны некоторых транспортных компаний, в частности, IML, UPS, TNT. С сентября планируется приостановка деятельности Ozon Roket. В результате чего конкурентная борьба между оставшимися игроками нарастает.
Мы видим, что рынок быстро перестраивается, и сами принимаем в этом активное участие. DPD в России — стабильная компания, надежный партнер и продолжает оказывать услуги по доставке внутри страны и в ЕАЭС: Армения, Казахстан, Беларусь, Киргизия — в полном объеме. По нашим прогнозам, сотрудничество со странами СНГ будет только расти. Большое количество поставок теперь будет идти через Таможенный союз.
-Как Вы считаете, это будут постоянные тенденции? Или временные? Которые не стоит рассматривать, как долгосрочную перспективу?
- Это не первая турбулентность на рынке, с которой мы сталкиваемся в своей деятельности. За более чем 30 лет работы на российском рынке команда DPD неоднократно доказывала, что умеет адаптироваться к изменениям. DPD всегда является надежным партнером в доставке отправлений для бизнеса и выполняет все свои обязательства перед клиентами и поставщиками.
В нашем опыте было много всплесков и спадов объемов перевозок грузов. Из недавнего — наш бизнес успешно пережил пандемию, когда сначала было снижение, а затем резкий трехкратный рост объемов. Знаете, как говорят: "Кризис — это для кого-то проблема, а для кого-то новые возможности". И вот 2020 год показал нам, что это действительно так. Мы в очередной раз испытали компанию на прочность. Потому что с большим ростом объёмов необходимо было оперативно перенастраивать процессы, набирать сотрудников, усиливать контроль за безопасностью, с чем мы успешно справились и даже смогли нарастить долю рынка. Тогда впервые в истории DPD в России объем грузов для В2С-сегмента превысил объем для В2В. Затем в течение года ситуация стабилизировалась.
Поэтому, я надеюсь, что и сейчас возникшая турбулентность на рынке временна. Ни смотря ни на какие препятствия, продолжат выстраиваться все новые логистические цепочки. Любая пустота, которая сейчас образовалась на рынке, будет заполнена другими игроками. Бизнес не терпит пустоты.
- Какие вызовы для безопасности несут эти изменения?
- Любой кризис всегда негативно сказываются на экономической безопасности. В логистике мы сталкиваемся с тем, что, например, учащаются инциденты с автомобильными тягачами с полуприцепом, в просторечии — фурами, с курьерскими доставками и тому подобное. Это и мошенничество, и хищения грузов, то есть повышается криминальная составляющая.
Почему так происходит? Потому что реальные доходы населения снижаются: люди попадают под сокращение, остаются без работы, а цены на услуги и товары повседневного спроса растут. Из-за финансового дефицита идет криминализация в обществе. Это такая, к сожалению, известная догма. Мы все проходили кризисы в нашей стране. И всегда чем больше кризис, тем больше рисков с точки зрения безопасности.
- А как сказывается развитие цифровых технологий на безопасности в сфере логистики? Есть какие-то решения, которые помогают снизить риски?
- Я скажу так, наша компания развивается в общей атмосфере рынка. И цифровизация идёт очень высокими темпами. Для удобства клиентов мы разрабатываем различные цифровые продукты. Например, наше новое мобильное приложение для получателей за год скачало больше миллиона человек. Там доступны такие функции, как отслеживание курьера на карте, уведомления о новых акциях и скидках, доступ к эксклюзивным предложениям, чаевые для курьера. К слову сказать, наши курьеры за год получили порядка миллиона рублей в качестве чаевых.
Помимо мобильного приложения, мы постоянно работаем над повышением удобства использования личного кабинета для отправителей, бизнес-клиентов DPD. Внедряем в него простой и интуитивно понятный интерфейс. Буквально пару месяцев назад мы перезапустили личный кабинет My DPD, который теперь стал максимально современным и отвечающим потребностям наших клиентов. И таких моментов очень много.
У нас цифровые технологии активно внедряются в повседневную практику. Вместе с этим мы обновляем текущие процессы в компании, позволяющие повышать уровень безопасности данных в диджитал-среде.
- На ваш взгляд, сейчас будет развиваться направление диджитализации? Или, всё-таки, рынок немного затормозится?
- Конечно, сейчас это одно из основных направлений развития логистических компаний. Либо кто-то быстро будет перестраиваться под соответствующие изменения. Либо останется вне рынка.
В цифровизации есть много рисков в обеспечении экономической безопасности, а также связанных с информационными системами. Например, мошенничество сейчас движется в направлении, когда для совершения хищений используются поддельные аккаунты.
Идет тенденция к тому, что мошеннические действия чаще уже происходят в цифровой сфере, чем в бытовой. Хотя и от этого никуда не денешься. Кражи и хищения всегда были. И пока существует человечество, воровство можно обуздать, купировать, сделать относительно минимальным, но полностью исключить — увы.
- А каков Ваш личный подход к цифровизации, как руководителя?
- Диджитализация по сути — это централизация экономики в целом по стране. Так что это реальность, с которой сталкивается фактически каждый бизнес. Важнее не какие-то отдельные диджитал-революции, а комьюнитивный ответ. Когда меняется вся компания. И вся сущность бизнеса.
Сейчас диджитализация — это бизнес. А бизнес — это диджитализация, их нельзя уже разделить. У нас в компании тоже все оцифровывается, активно используется Big Data в работе аналитиков. Целенаправленно внедряем эти технологии. Как говорят коллеги: «Посылки перевозим уже не по земле, они у нас в системе летают». Мы с точки зрения безопасности всё это отслеживаем на уровне информационных систем.
-А какие барьеры появляются при внедрении?
- Возьмем, к примеру, искусственный интеллект. Безусловно, он упрощает многие процессы. Большое число бизнес-процессов делает гораздо быстрее и эффективнее, заменяя сложные какие-то формализованные решения на уровне алгоритма. При этом есть определённые опасения у сотрудников. В том плане, что их заменят роботы, и они останутся без работы. Однако, все мы понимаем, что даже самая умная система без человека всё равно работать не сможет.
Ещё один важный момент — это кибербезопасность. Это и усиление атак на облачные сервисы, и конфиденциальность личных персональных данных, и различные фишинговые схемы. Практически постоянно появляются новые вызовы для специалистов, обеспечивающих защиту данных от расшифровки третьими лицами.
Повторюсь, чем больше мы уходим в цифру, тем больше возникает таких рисков с точки зрения безопасности.
- Вы упомянули про решения, которые позволяют отслеживать отправления в единой информационной системе. Какие у вас ещё есть интересные проекты?
- DPD в России строит огромный хаб на юге Москвы, который будем самым большим в компании в странах СНГ и Восточной Европы. Там новейшая линия, новые процессы, очень много автоматических операций, технологических и информационных модулей. Все это требует создания единого комплекса по безопасности, который охватит все области в части технических средств: системы видеонаблюдения, поиска грузов, геопозиционирования, контроля и управления доступом.
К примеру, система видеонаблюдения. Она предназначена для осуществления дистанционного и оперативного контроля, анализа, отображения и регистрации инцидентов. На всех наших хабах нет мёртвых зон. Так мы полностью контролируем работу на терминале и решаем любые задачи по обеспечению безопасности, принимаем профилактические меры. И любые потери, без разницы, операционные или криминальные, сводим к минимуму.
- Какие ещё задачи стоят, кроме принятия профилактических мер? Зачем вам такая система?
- Видеонаблюдение, по большому счёту, заточено не только на обеспечение безопасности, но и контроль всех производственных бизнес-процессов. У нас не просто склад как таковой, у нас логистический центр, расположенный на одном из этапов маршрута перемещения большого количества грузов. DPD является оператором почтовой связи, обрабатывает и сортирует огромное количество посылок, которые в последствии расходятся по всей стране и странам Таможенного союза. Все эти операции осуществляются в Москве, куда идет основной поток груза.
Наш бизнес очень сильно заточен на сроки и на скорость доставки посылок. Поэтому для нас самое главное, чтобы такая сложная цепочка из операций функционировала надежно. Конечно, на любом производстве может что-то пойти не так. Любой сбой мы отрабатываем максимально оперативно. Например, если не обнаружена посылка при загрузке в междугородний автомобиль, то сразу же идёт запрос в службу безопасности — мы быстро находим эту посылку, и она отправляется дальше клиенту.
Посылки мы возим самые разные. Начиная от самых маленьких конвертиков, заканчивая крупногабаритным грузом: станки, кабины для грузовиков. У нас есть сортировочная линия для мелких грузов, где формируют много очень дорогих и ценных отправлений: ювелирные изделия, смартфоны, электроника, поэтому мы должны контролировать весь этот процесс и обеспечивать максимальный уровень безопасности.
Наша система видеонаблюдения интегрируется в систему по поиску грузов. У DPD в России это своя разработка — информационная программа ARGIS. Она видит все посылки, через нее идёт вся интеграция, в том числе по безопасности. По номеру отправления мы получаем информацию о том, в какое время, на каком месте и каким сканером данная посылка сканировалась. На основе этих данных мы можем сделать отчёт о том, на каких постах она фиксировалась, в какое время, кто из сотрудников её обрабатывал, каким сканером он работал. Одним из недавних нововведений стало внедрение системы геопозиционирования, которая помогает оперативно работать на всей территории огромного терминала в 20 тысяч м2. Мы видим передвижения сканировщика в радиусе трёх метров, а дальше уже по камерам смотрим, где этот сотрудник. Все это помогает быстро понять, где было проведено последнее сканирование, и найти пропавшую посылку.
Наше подразделение очень сильно интегрировано в операционные и бизнес-процессы, продажи. Мы встречаемся с клиентами, всегда слышим, что они хотят. Поэтому, на терминалах всё делается для того, чтобы груз клиента доставлялся не только в целости и сохранности, но ещё и своевременно и без задержек.
- Какие ещё могут возникнуть ситуации на складах, которые может помочь решить система видеонаблюдения и современная видеоаналитика?
- Интеллектуальная видеоаналитика — это тот продукт, который только сейчас начинает развиваться.
В идеале мы хотим поставить качественную современную систему интеллектуальной видеоаналитики, которая сама бы нам помогала решать задачи по поиску грузов. Особенно это актуально, когда груз, как у нас, разноформатный: от мелкого до крупногабаритного, а также при поиске одной коробки из тысяч одинаковых. В таких случаях идентифицировать груз можно только при помощи адресной наклейки на каждой коробке — штрих-кода, где указан персональный номер каждой посылки. Сейчас даже по видеонаблюдению не всегда можно увидеть эту наклейку, так как ее могут загородить отправлениями разных габаритов, и приходится искать вручную. Хотелось бы автоматизировать этот процесс для обеспечения большей безопасности, но пока таких решений на рынке нет.
Поэтому мы двигаемся поступательно: развиваем все интеграционные и цифровые продукты с системой видеонаблюдения. Которая, к слову, у нас уже стала намного более интеллектуальной. Мы берём лучшее из того, что сейчас есть на рынке. И пытаемся внедрять, как с точки зрения обеспечения безопасности, так и эффективности бизнеса.
Так, вместо обычного пропуска мы внедряем систему распознавания лиц для обеспечения большей надёжности. Плюс на терминалах DPD установлены камеры и домофоны с функцией учёта рабочего времени, чтобы автоматически создавать отчёты по сотрудникам. Такие системы особенно эффективны для контроля привлекаемых сотрудников из подрядных организаций, сезонного персонала. В результате серьезно повышается эффективность. Потому что это дисциплинирует сотрудников. Плюс удобно формировать отчет для наших провайдеров.
- Как вы считаете, где лучше всего использовать видеоаналитику?
- Вы знаете, если в компании на пять сотрудников есть учётчик или контролёр, который ходит за каждым и фиксирует его действия, то видеоаналитика не нужна.
Для небольших компаний видеоаналитика далеко не всегда эффективна, потому что это дорогие решения.
Для больших компаний дело уже обстоит по-другому. Здесь нужен принцип разумной достаточности. Ведь, согласитесь, никто не будет строить забор, который будет дороже, чем дом. Мы всегда ищем баланс. Кто не тратит деньги на безопасность сейчас, будет расплачиваться за её отсутствие позже.
- Какие ещё есть минусы, с которыми Вы сталкиваетесь при использовании видеонаблюдения, видеоаналитики?
- Сейчас производители, которые работают с видеоаналитикой, видеонаблюдением, контролем доступа, подстраиваются под бизнес. Клиент устанавливает правила, диктует условия. И он требует определенного качества за определённые деньги.
Например, если мы внедряем распознавание лиц и авторизацию по FaceID, то мы чётко понимаем все затраты на это. И отдаём себе отчёт в том, сколько эта система будет стоить в обслуживании и эксплуатации. Внедряя систему с FaceID, мы понимаем, сколько сможем проконтролировать и сколько получим экономии в живых деньгах.
А с видеоаналитикой, к сожалению, пока таких решений для крупных сортировочных хабов нет.
- Эффект, который Вы ожидаете от внедрения для компании и бизнеса — это сокращение издержек, оптимизация и увеличение эффективности производственных и бизнес-процессов. А что получают конечные клиенты? Кроме посылки, доставленной в срок?
- Какая выгода от всех инноваций для получателей DPD? Конечно, это безопасность и сохранность груза, как неотделимая часть продукта компании.
Дело в том, что клиенты хотят получить свою посылку не только быстро, но и в целостности. Поэтому задача по обеспечению безопасности — одна из ключевых.
Наша компания постоянно проводит опросы удовлетворенности клиентов и получателей. Мы заботимся о повышении уровня клиентского сервиса и видим, что сохранность товара очень востребована среди наших заказчиков. Именно поэтому мы готовы инвестировать в это направление и дальше, потому что это приносит реальный результат и делает довольными наших клиентов и получателей.
-Какие решения ещё нужны?
- Искусственный интеллект. Машинному зрению будет легче выполнять требования видеоаналитики, когда у нас будет полноценный искусственный интеллект.
DPD в России развивается в этом направлении уже четыре года. У нас есть робот, который сам отвечает на звонки и разговаривает с клиентом — «Юля Романова», а также «Виктор», который работает на чатах и самостоятельно, без участия оператора, отвечает на 80% обращений. Это тоже собственные разработки нашей ИТ-команды.
Сейчас «Юля» успешно обрабатывает более 50% всех входящих звонков: отвечает, где посылка, как поменять адрес доставки, изменить дату, и помогает решить много других вопросов. При этом она работает не только в России, но и в странах СНГ — Беларуси и Казахстане.
Важно отметить, что роботы-помощники постоянно обучаются. К примеру, сейчас обучаем «Юлю» параллельно с ответом на вопрос делать запрос в коллегам в операционный блок, чтобы ускорили процесс обработки посылки. Также научили работать сразу по нескольким заказам в разных или одинаковых статусах у одного получателя: она информирует о датах доставки и предлагает сгруппировать все заказы и привезти в один день, если клиенту это удобно.
В результате внедрения искусственного интеллекта мы сократили количество операторов контактного центра. Потому что в ряде вопросов, не требующих специального участия квалифицированного сотрудника, это гораздо быстрее, эффективнее, рациональнее.
- А в плане перевозки? Работе с курьерами? Здесь есть какие-либо решения?
- Роботизированные решения сейчас используются на терминалах DPD. Например, паллетоперевозчики, сортировочные ленты. Так, в нашем новом хабе в Москве будет уникальный сортер, аналогов которому у нас нет.
В будущем мы хотим, чтобы клиент мог через наши сервисы получить весь мыслимый спектр возможностей. Вплоть до того, чтобы видеть свою посылку через облачный сервис видеонаблюдения. И иметь возможность отслеживать состояние своего отправления по камерам с того момента, как он его передал.
- Сейчас на улице очень много курьерских машин, занимающихся различными небольшими доставками. Какие перспективы развития Вы видите в этой сфере? Какие технологии могут быть использованы для повышения эффективности?
- Пока роботов для доставки мы не испытываем, есть ряд ограничений с этим связанных. А вот, к примеру, наши коллеги из DPD Германия, недавно успешно запустили проект по доставке посылок дронами.
В России мы уже не первый год доставляем посылки на электромобилях в Москве и Ростове-на-Дону. Более 150 тысяч жителей этих городов получили отправления экологичным видом транспорта.
- Вы достаточно много проектов по цифровизации запустили за последнее время. Как вы оцениваете эффект от их реализации для своего бизнеса?
- Отчасти именно эти проекты и их своевременно внедрение позволяют нам успешно проходить текущий кризис. Поэтому эффект, безусловно, положительный.
Это подтверждают и наши финансовые показатели, рост компании. Внедрение современных цифровых решений и продолжающееся их развитие позволяет DPD в России уверенно себя чувствовать на рынке, мы становимся более конкурентоспособными. Внимательно изучаем предпочтения клиентов, идём по пути создания лучшего клиентского опыта, который будет максимально удобным для нашего заказчика. И, судя по отзывам наших клиентов: интернет-магазинов, маркетплейсов, торговых площадок, представителей крупного бизнеса, — у нас это хорошо получается!
Поэтому наше решение полностью погрузиться в цифровой бизнес себя максимально оправдывает.
Материал подготовлен пресс-службой компании DSSL
https://www.dssl.ru
