На крупнейшей в России выставке технологий для интернет-торговли E COM Expo 2025 в Москве эксперты DPD в России рассказали о применении искусственного интеллекта в клиентском сервисе и о предпочтениях потребителей в сфере доставки.
В сессии «Интеллектуальное превосходство» Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD, представила кейс о развитии корпоративного голосового робота Юля, который с 2017 года помогает автоматизировать клиентские коммуникации.
Сегодня Юля:
-
обрабатывает 86% исходящих звонков и 57% входящих,
-
закрывает 93% чатов,
-
обрабатывает 55% входящих писем.
За последние годы алгоритмы робота стали значительно более «человечными». При различных сценариях Юля строит диалог индивидуально, помогает снизить число возвратов за счёт более точной проработки кейсов, когда клиент недоступен или не смог ответить на звонок. В случае повторных обращений робот автоматически инициирует дополнительную проверку и передаёт запрос операторам для персональной обработки. Текущий уровень клиентской оценки работы Юли — 4,7 из 5.
Что выбирает клиент: курьер или ПВЗ?
На сессии «Последняя миля: курьерская доставка, ПВЗ, постаматы» директор по развитию ключевых клиентов DPD Мария Бурмистрова поделилась свежими данными о предпочтениях онлайн-покупателей.
По статистике DPD:
-
77% клиентов по всей России предпочитают курьерскую доставку.
-
Лидеры по выбору курьера — Екатеринбург (87%) и Краснодар (85%).
-
В Москве же популярность курьерской доставки ниже — 66%.
Кроме того, DPD регулярно замеряет показатель удовлетворённости клиентов (NPS) в сегменте B2C. В апреле 2025 года средний показатель по России составил 60%, с максимальными значениями в Южном федеральном округе — 65%.
Тренды: автоматизация и качество сервиса
Кейс DPD демонстрирует, как автоматизация помогает не просто оптимизировать внутренние процессы, но и повышать качество клиентского опыта в условиях роста конкуренции на рынке доставки.
