Компания PVH внедрила в 14 своих магазинах Tommy Hilfiger в России интерактивные планшеты CRMSensor, с помощью которых покупатели могут делиться с брендом своими впечатлениями от посещения точек продаж, оставлять пожелания и предложения. CRMSensor работает в облаке Microsoft Azure.
Ранее для анализа качества сервиса и степени удовлетворенности покупателей модный бренд использовал только метод «Тайного покупателя». Такие проверки осуществляются 3-4 раза в год и не дают возможности оценивать работу персонала на ежедневной основе.
Поэтому, чтобы получить больше возможностей для анализа покупательских предпочтений и совершенствования сервиса, Tommy Hilfiger внедрили систему от CRMSensor. На кассах в магазинах были установлены 10-дюймовые мониторы с кастомизированным интерфейсом для анкетирования покупателей. Система позволила увеличить частоту проверок качества сервиса и сделать их автоматизированными. В частности, анализируются такие факторы, как впечатление клиентов от посещения магазина, причины положительной или негативной оценки, возрастное и гендерное соотношение покупателей.
«Предоставление индивидуального премиального сервиса – одна из главных задач сотрудников магазинов TommyHilfiger, поэтому бренду очень важно на регулярной основе подтверждать высокую степень удовлетворенности своих покупателей», – комментирует Вера Молчанова, специалист по розничным операциям PVH.
Формируемые в виде таблиц, графиков или диаграмм наглядные отчеты помогают бренду выявлять и решать проблемы с сервисом и ассортиментом товаров в каждом конкретном магазине, а также лучше понимать предпочтения разных возрастных категорий покупателей, которые до этого не были сегментированы.
Внедрение системы началось в августе 2016 года. За все время было получено более 10 000 анкет. К настоящему моменту в розничных точках сети установлено 17 устройств CRMSensor, планируется масштабирование проекта на новые магазины.
