В эпоху стремительных перемен и всеобщей цифровизации решения для онлайн-коммуникаций становятся неотъемлемой частью инструментария для успешного ведения бизнеса. Особенно важна их роль в логистике — о том, почему это так и какие задачи они помогают решать, рассказывает Екатерина Сопенко, директор по работе с организациями крупного бизнеса МТС Линк.
Цифровизация как ответ на вызовы
В последние годы российская логистическая отрасль сталкивается с рядом вызовов, включая жесткую регламентацию со стороны законодательства, растущую инфляцию, дефицит на рынке труда, необходимость развития и освоения альтернативных транспортных маршрутов, а также возросшую требовательность клиентов к качеству предоставляемых услуг и скорости доставки грузов.
Чтобы справляться с ними логистические компании все чаще полагаются на решения в области цифровизации и автоматизации. Внедрение прорывных технологий — «умного» спутникового наблюдения, искусственного интеллекта, блокчейна, электронного документооборота, систем управления складом (WMS) и перевозками (TMS), автономных мобильных роботов (AMR) — в разы повышает эффективность управления ресурсами, а также скорость, прозрачность, безопасность и стабильность рабочих процессов в этой отрасли.
Помимо вышеперечисленных ИТ-решений, к числу инструментов, которые обеспечивают логистическому бизнесу буст во многих направлениях, можно отнести и сервисы для онлайн-коммуникаций. И вот почему.
Почему важность онлайн-коммуникаций в логистике растет
Коммуникация всегда играла исключительно важную роль в логистике, но в последние годы ее значимость выросла еще больше, что связано со следующими причинами:
- во-первых, в цепочки поставок сегодня вовлечено огромное количество сторон, и для координации операций необходимо эффективное взаимодействие между всеми ними;
- во-вторых, использование многих современных ИТ-решений для логистики — например, систем управления складами, отслеживания грузов и маршрутизации — требует оперативного обмена информацией;
- в-третьих, чтобы в условиях растущей конкуренции оставаться на связи с клиентами и поддерживать их лояльность, также не обойтись без налаженной коммуникации.
Отвечать всем этим требованиям логистическим компаниям помогают сервисы для онлайн-коммуникаций, которые за последние годы прочно вошли в технологический инструментарий, необходимый для успешного развития в этой отрасли.
О том, какие конкретные задачи в логистике они позволяют решать, я расскажу на примере нашего партнера — логистического альянса Major, который объединяет компании Major Terminal и Major Cargo Services.
Оперативный обмен важной информацией
ИТ-решения для онлайн-коммуникаций позволяют специалистам оперативно обмениваться критически важной информацией и на ее основе принимать своевременные и адекватные решения, а также оптимальным образом реагировать на возникновение непредвиденных проблем.
Чтобы важные новости вовремя доходили до всех стейкхолдеров, компания Major Cargo Service организовывает регулярные еженедельные онлайн-встречи с клиентами, на которых делится оперативными данными о состоянии ключевых логистических путей, влиянии на них новых пакетов санкций и другой актуальной информацией. В новой реальности важно держать руку на пульсе, поэтому такой формат пользуется большой популярностью у аудитории. (При этом стоит отметить, что компания устраивала онлайн-встречи с клиентами и раньше, но из-за того, что их подготовка занимала много времени, это происходило значительно реже. Однако из-за высокой скорости изменений в отрасли оперативный обмен информацией стал приоритетнее тщательной проработки каждого мероприятия).
Учитывая обширную географию компании, для Major Cargo Service постоянный контакт между подразделениями не менее важен, чем коммуникация с клиентами. Штормовое предупреждение, препятствующее выходу судов из порта Новороссийска, или закрытие аэропорта Новосибирска в связи с нелетной погодой — любая подобная новость должна распространяться максимально быстро. Поэтому каждый понедельник компания устраивает онлайн-совещания, на которых около 100 представителей всех ее подразделений, расположенных в разных городах страны, обмениваются актуальными новостями про авиа-, железнодорожные, морские и автомобильные грузоперевозки. На каждое выступление выделяется по 3-4 минуты, после чего проводится Q&A сессия — такой регламент обеспечивает по-настоящему быстрый обмен информацией в режиме реального времени.
Стоит подчеркнуть, что его невозможно добиться с помощью классических инструментов — например, таких как e-mail рассылки: чтобы собирать их, каждый раз необходимо получать и консолидировать информацию от всех подразделений, тратя на это много времени и ресурсов, а сами новости в процессе подготовки рассылок могут устаревать.
Обслуживание клиентов и повышение их удовлетворенности
Сервисы для онлайн-коммуникаций помогают не только поддерживать оперативную связь с клиентами — держать их в курсе статуса грузов, сроков доставки и потенциальных задержек, — но и взаимодействовать с ними проактивно, чтобы выявлять области, которые требуют улучшения, и повышать уровень обслуживания, а вместе с ним — удовлетворенность и лояльность клиентов.
Складской оператор Major Terminal проводит ежемесячные вебинары для клиентов, которые помимо новостной трансляции обеспечивают им площадку для обратной связи и обсуждения наболевших тем. Важно, что на монолог спикера приходится лишь треть времени каждого такого онлайн-мероприятия, а оставшиеся две трети компания работает с аудиторией интерактивно: вовлекает ее в диалог и отвечает на актуальные вопросы.
В среднем эти вебинары посещает около 50 участников, причем каждый раз аудитория обновляется примерно на 70%, а компания получает до 3 запросов на расчет стоимости услуг. Это отличный результат для складской логистики, которая отличается долгими циклами сделок и принятия решений.
Прозрачность цепочки поставок
Благодаря инструментам для онлайн-коммуникаций цепочка поставок становится более наглядной и прозрачной для всех ее участников, включая производителей, дистрибьюторов и розничных продавцов. Это обеспечивает лучшую координацию между ними и способствует более быстрому решению возникающих проблем, оптимизации маршрутов и способов доставки, сокращению ненужных издержек.
Реализация совместных проектов
Решения для онлайн-коммуникаций позволяют качественно и быстро реализовывать совместные проекты в области логистики, способствуя оперативному согласованию важных решений в режиме реального времени.
Активная онлайн-коммуникация сыграла важную роль в реализации амбициозного проекта Major Terminal и одного из ее клиентов — запуске специального помещения с отдельной таможенной процедурой на территории складского комплекса компании в 2021 году.
Чтобы воплотить этот проект в жизнь, Major Terminal потребовалось плотно взаимодействовать не только с клиентом, но и с государственными органами, обсуждая с обеими сторонами множество вопросов — от согласования договора до организации режима охраны и въезда на территорию. Так как в проекте участвовали несколько групп, отвечающих за разные задачи, а общая численность команды составила около 40 человек, обеспечить эффективное взаимодействие исключительно с помощью переписки в электронной почте не представлялось возможным, а организация очных встреч потребовала бы много времени и ресурсов. По этой причине Major Terminal сделала ставку на онлайн-коммуникацию, которая позволила компании успешно и оперативно решать возникающие задачи и максимально ускорить реализацию проекта.
Обучение сотрудников
Постоянное повышение квалификации — это необходимость в быстро меняющемся мире, и оно особенно важно для сотрудников сферы логистики, ведь им регулярно приходится осваивать все новые технологические навыки. В то же время из-за отраслевой специфики часто коллективы логистических компаний разбросаны по регионам с разными часовыми поясами, что затрудняет задачу организовывать для них централизованное обучение. Решить ее помогают обучающие платформы, которые также входят в число инструментов для онлайн-коммуникаций.
В альянсе Major каждый день проводятся обучающие эфиры, а все сотрудники обязаны ежегодно проходить по 52 часа таких занятий. Раньше, когда повышение квалификации в компании проводилось преимущественно в офлайн-формате, подсчитывать эти часы приходилось вручную. Однако сегодня, с переходом к онлайн-обучению, образовательная платформа ведет автоматический подсчет этого времени, что упрощает и делает прозрачнее управление процессом обучения коллектива.
Также все желающие могут в любой момент заново просмотреть лекции, выложенные организаторами на сервер — эта функция особенна удобна сотрудникам, которые работают в отдаленных регионах (например, во Владивостоке) и не успевают присутствовать на некоторых занятиях в режиме онлайн.
***
Major стал единственным в России логистическим альянсом с регулярными вебинарами — и рынок начал воспринимать его как один из важнейших источников информации о состоянии отрасли. Повышать эффективность мероприятий альянсу помогают функции экосистемы МТС Линк, которая стала для него основным средством онлайн-коммуникаций.
Сервисы платформы позволяют автоматически собирать статистику и анализировать вовлеченность участников, чтобы повышать качество коммуникации в дальнейшем. Онлайн-голосования, общение в чате, возможность ставить реакции и другие функции делают процесс виртуального общения более интерактивным. А записи встреч и сопутствующие материалы автоматически рассылаются участникам — даже тем, кто зарегистрировался, но не успел подключиться, — что также повышает их вовлеченность и лояльность.
