Половина автолюбителей ищут СТО, которой могут доверять, а треть — готовы переплатить за скорость
Международная сеть автосервисов FIT SERVICE совместно с аналитическим агентством Gruzdev-Analyze проанализировали принципы выбора сервиса по обслуживанию автомобилей у российских водителей. Основной вывод — критерии выбора СТО значительно изменились за восемь лет, но доверие к качеству ремонта осталось главным приоритетом (49%).
Исследование проводилось ежегодно с 2016 по 2024 года. В последнем опросе 2024 года, который прошел в сентябре, приняли участие более 6000 автовладельцев из 34 городов России.
Качество, цена или скорость — что важнее при обслуживании авто?
Эксперты проанализировали, как изменились критерии выбора сервиса для обслуживания автомобиля у российских водителей. В анализе учитывались результаты опросов за последние восемь лет, в динамике с 2016 до 2024 года.
На первом месте, как и в предыдущие годы, оказался критерий доверия качеству ремонта. Почти половина (49%) опрошенных автовладельцев заявили, что выбирают СТО, основываясь на доверии к конкретной точке. За прошедшие годы важность этого параметра только возросла.
«На российском автосервисом рынке произошли большие перемены. За несколько лет кардинально изменилось представление о хорошем сервисе. Этому способствовали не только внешние причины, когда наш рынок перестраивал логистические цепочки и менял свои ассортиментные линейки запасных частей, но и большие внутренние перемены. Автосервисы превратились в технологичные цифровые компании с собственными приложениями, электронными сервисными книжками и рекомендациями по ремонту, основанными на Big Data. Эти глобальные перемены повлияли и на самих водителей, на предпочтения автовладельцев и их ожидания от обслуживания», — отмечает Татьяна Овчинникова, директор международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE.
Следующая по приоритету причина выбора места обслуживания авто — репутация сервиса (46%). Важно отметить, что с пятого места в 2016 году этот критерий переместился на второе место. То есть значимость отзывов и имиджа конкретной компании значительно возросла.
Лишь на третьем месте среди критериев выбора «своего» сервиса оказались цены. Более трети (38%) водителей ориентируются на стоимость, когда выбирают автомастерскую. Удобное местоположение со второго места в 2016 году переместилось на пятое в 2024 году. При этом в настоящее время заметно возросло влияние хорошего консультирования на СТО. В 2024 году каждый шестой водитель (16%) назвал этот критерий определяющим.
«Очень многие привычные для водителей параметры обслуживания автомобилей поменялись за последние пару лет. Автовладельцам сегодня сложно разобраться с брендами запчастей, ценами, дефицитом, сроками доставки, подделками — все это вызывает сумбур. Такой „потерянностью“ можно объяснить возросший приоритет критерия „понятности“ консультаций на СТО. Людям стало очень важно получить развернутые и профессиональные советы сотрудников сервиса», — отмечает Александр Груздев, директор агентства Gruzdev-Analyze.
«Гараж» или официальное СТО?
Интересно, что приоритетность критериев выбора точки обслуживания меняется в зависимости от сегмента автосервисного рынка. В исследовании сгруппировали ответы участников опроса по трем категориям: «гараж», НСТО и дилер.
Если речь идет о причинах выбора неофициального СТО, условного «гаража», то в приоритете оказывается доверие и низкая цена.
«Если водитель знает условного механика Михаила, то он ему доверяет, но и автоматически ждет низких цен. Эти критерии работают в связке в случае с „гаражом“. Но совсем иначе выстраиваются приоритеты в других сегментах рынка», — отмечает Александр Груздев.
Если респондент предпочитает обслуживаться на независимом автосервисе (НСТО), то критериев называлось гораздо больше: доверие качеству работ, положительные отзывы, скорость работ и цены. По этим принципам уже выбирается конкретный сервис.
При обслуживании у официального дилера доля всех критериев заметно снижается, а главные причины для обслуживания группируются вокруг хорошего консультирования, доверия и дружелюбного персонала.
Для среднего возраста важна скорость ремонта
Предпочтения водителей меняются и в связи с возрастом. Так, для молодых (младше 25 лет) и более взрослых (более 45 лет) людей в приоритете именно доверие к сервису. Однако для среднего возраста (25–45 лет) на первый план выходит скорость ремонта.
«Для самой работоспособной группы населения время является главным приоритетом при обслуживании автомобиля. Люди среднего возраста работают и хотят уделять время семье, своему хобби или спорту, а не тратить время на ремонт авто. Это важный вывод исследования и определяющий тренд для всей отрасли. Сюда можно отнести не только преимущество быстрого ремонта на независимом сервисе, но и строгое соблюдение обозначенных сроков, возможность легко записаться и согласовывать все работы дистанционно, удобство и цифровизацию всех услуг», — отмечает Татьяна Овчинникова, директор международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE.
Что такое «доверие к качеству работ»?
Поскольку критерий «доверие к качеству ремонта» является определяющим при выборе СТО на протяжении последних лет, то аналитики изучили этот фактор подробнее. Исследование показало, что доверие у потребителей формируется прежде всего из предыдущего опыта. Так ответило большинство респондентов — 69%. Кроме того, на доверие к СТО влияет личное знакомство со специалистом сервиса (45%), рекомендации знакомых (39%), отзывы в интернете (27%). Значительно увеличилось влияние на доверие гарантий, которые предоставляет автосервис на работы и услуги (23%).
«Сегодня для сервисов особенно важна лояльность клиента: предыдущий опыт и различные рекомендации. Именно на основе этого у человека складывается доверие к конкретной компании. Только сервисы, которые заботятся о своей репутации в долгосрочной перспективе, получат преданного и лояльного клиента. И это не только про программу лояльности и работу с обратной связью, но и про гарантии на работы, прозрачность всех процессов. Именно эти стороны должны усиливать автосервисы, которые стремятся к развитию и росту бизнеса», — добавляет Татьяна Овчинникова, директор международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE.
