Социальная и мобильная интеграция, разнообразие вариантов доставки и гибкие условия возврата товаров обуславливают лояльность к бренду
Брюссель, 30 сентября 2013 г. – Компания сomScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), лидер в области анализа интернет-технологий, и компания UPS (NYSE: UPS) опубликовали Европейское исследование UPSPulseoftheOnlineShopper™ («Предпочтения онлайн-покупателя»), отчет, анализирующий, какие условия совершения покупок онлайн привлекают потребителей – от предварительного заказа до покупки, доставки и возврата товара. В исследовании также освещаются тенденции использования мобильных устройств и приложений, влияние социальных медиа, а также концепция omni-channel - интегрированный опыт приобретения товаров с использованием любого удобного для покупателя канала продаж - в оффлайн-магазинах и через Интернет.
Результаты исследования показывают, что потребители хотят иметь больший выбор опций для совершения покупок онлайн, бóльшую степень влияния на сроки доставки товара, а также удобный процесс их возврата. Они используют социальные сети для выбора лучших предложений и ожидают от интернет-магазинов больше предложений по вариантам доставки покупок.
В начале этого года, компания сomScore провела опрос более 5,5 тыс. онлайн-покупателей в шести европейских странах (Бельгия, Франция, Германия, Италия, Нидерланды и Великобритания) об их привычках и опыте при совершении покупок через Интернет. Респондентам также предлагалось уточнить, какие факторы заставили их отказаться от завершения покупок в интернет-магазинах, и рекомендовать те или иные интернет-магазины своим друзьям. В этом исследовании также приводится информация, которая поможет продавцам увеличить объемы розничных продаж. Например, 41% европейских потребителей отметили, что они предпочтут выбрать и оплатить товар онлайн, а забрать его самостоятельно в магазине, в то время как 52% хотят иметь возможность покупать через Интернет, а возвращать товар через магазин.
Мобильные и социальные каналы коммуникации продолжают менять покупательские привычки потребителей. Половина покупателей, которые пользуются смартфонами, и почти 60% тех, кто использует планшеты, совершают покупки через Интернет, а 44% утверждают, что они вряд ли будут сравнивать предложения по товарам в разных магазинах при использовании мобильного приложения определенного магазина, что они делали бы при использовании мобильного веб-сайта. В то же время, половина опрошенных потребителей отметила, что подписана на новости того или иного бренда в Facebook, в то время как 86% из них обращают внимание на эти обновления.
«В Европе и во всем мире растет число покупателей, имеющих цифровые устройства с сенсорным экраном. Таким образом, они имеют возможность оставаться на связи со своими любимыми интернет-магазинами на каждом этапе совершения покупки: от процесса выбора до оформления заказа и отслеживания его исполнения», - говорит Сьюзен Энглесон (Susan Engleson), старший директор компании сomScore. «Главным отличием одного магазина от другого в условиях высокой конкуренции на рынке является способность оперативно подстраиваться под быстро меняющиеся потребности и ожидания клиентов».
Каналы, выбор и удобство
Покупатели в Европе предпочли бы видеть варианты доставки товара и его итоговую стоимость уже на начальном этапе процесса покупки. Также важным фактором является «гибкость» опций - так, 55% опрошенных отметили, что хотели бы получить больше возможностей при выборе даты доставки товара, а 53% хотели бы иметь больше вариантов для самовывоза из удобно расположенной торговой точки.
Неудивительно, что потребители высоко ценят такой фактор, как возможность отслеживания покупки. 96% участников опроса отметили, что для них важно или было бы приятно иметь возможность отслеживать процесс доставки своей покупки, при этом, 65% респондентов хотели бы получать информацию через оповещения по электронной почте, а 62% предпочли бы следить за этапами доставки непосредственно на сайте магазина.
«По мере того, как покупатели в Европе все больше предпочитают совершать покупки онлайн, их ожидания от предложений интернет-магазинов продолжают расти», - отметил Ник Басфорд (Nick Basford), вице-президент UPS Europe по маркетингу. «Сегодня эти потребители ждут от онлайн-ритейлеров предложения надежных и комплексных условий для совершения покупок через универсальный канал продаж (omni-channel). UPS имеет все необходимое, чтобы помочь крупным и мелким предприятиям розничной торговли в разработке инновационных логистических решений, которые обеспечат им успех в сфере онлайн продаж».
Возврат покупок без проблем
Согласно полученным данным, услуги по возврату покупок могут способствовать увеличению объема продаж и повысить степень удовлетворенности клиентов. Половина опрошенных отметили, что процесс возврата или обмена покупок еще требует доработки. Две трети респондентов сообщили, что они изучают правила возврата товара, прежде чем сделать покупку, а 61% заявили, что они будут совершать больше покупок через Интернет, если ритейлеры предложат им более простую процедуру возврата.
