Последняя миля в России перестаёт быть «просто доставкой»: клиенты всё чаще ждут от курьера не только скорости, но и сервиса. Опрос Ozon показывает, что представление о профессии на горизонте ближайших пяти лет меняется в сторону технологичности, расширения задач и специализации — а вместе с этим растут требования к навыкам и организации работы.
Почему курьерская профессия остаётся востребованной
Даже на фоне автоматизации и развития пунктов выдачи большинство россиян считают, что профессия курьера будет востребована и через пять лет: так ответили 65% участников опроса.
Это логично: онлайн-торговля расширяет ассортимент, ускоряет оборот и увеличивает долю «срочных» сценариев — от бытовых покупок до техники и товаров для дома, где клиенту важны не только сроки, но и удобство получения.
Каким будет «пакет задач» на последней миле
Восприятие роли курьера смещается от «передал посылку» к «закрыл потребность». На вопрос о том, какие задачи могут добавиться, чаще всего называли услугу «по установке и настройке доставленной техники» — так считают 49% опрошенных.
Второй важный сдвиг — рост сервисной составляющей. 36% респондентов ожидают, что курьеры будут чаще помогать с сопутствующими действиями: возвратами, консультацией, дополнительными сервисами.
Ещё 32% прогнозируют специализацию: вместо «универсального курьера на всё» появятся более узкие роли и направления.
Для логистики это означает усложнение операционной модели. Чем шире набор услуг, тем больше требований к обучению, стандартам коммуникации, времени на остановке и качеству исполнения. А специализация ведёт к более сложному планированию смен и маршрутов: нужно точнее сопоставлять заказ, компетенцию и доступный слот.
Технологии упростят работу — но не снимут нагрузку
Большинство участников опроса (56%) уверены, что работа курьера станет более технологичной.
При этом ожидания разделились: 37% считают, что технологии упростят работу, забрав на себя навигацию, связь и часть функций, а 36% предполагают обратное — работа усложнится из-за роста требований к сервису и появления дополнительных услуг.
С точки зрения рынка это не противоречие, а две стороны одного процесса. Маршрутизация и коммуникации действительно становятся «цифровой базой», но чем удобнее сервис для клиента, тем выше планка качества: пунктуальность, точность в деталях, корректная работа с возвратами и ожиданиями.
Какие навыки будут определять «курьера будущего»
Ключевым навыком респонденты назвали умение работать с технологиями и гаджетами (25%). На втором месте — логистическое мышление и многозадачность (23%). Далее — физическая выносливость (18%) и навыки клиентского сервиса и коммуникации (17%).
Если переложить это на язык управления: курьер становится «полевым оператором» последней мили — с ролью, где важны и дисциплина процесса, и способность работать в цифровой среде, и качество взаимодействия с человеком на пороге.
Что, по мнению клиентов, нужно улучшить в условиях работы
Ожидания по эффективности остаются главными: 81% считают ключевым скорость и результативность. Но сервис тоже значим: 36% ценят доброжелательность и человеческое общение.
В числе факторов, которые сделали бы работу курьера комфортнее, респонденты чаще всего называли:
-
реалистичные временные рамки доставки (67%);
-
вежливость и благодарность клиентов (58%);
-
более удобную эргономику сумок и средств передвижения (56%).
А в списке главных сложностей лидируют внешние условия: зависимость от погоды и дорожной ситуации (78%), высокая рабочая нагрузка (67%) и сложность общения с разными людьми (62%).
Для компаний, управляющих доставкой, эти ответы — прямой чек-лист операционных приоритетов: точность обещаний по времени, контроль нагрузки по сменам, поддержка «полевой эргономики» и стандарты коммуникаций, которые защищают курьера от конфликтных сценариев.
Вывод
Профессия курьера в ближайшие пять лет, по ожиданиям клиентов, станет одновременно более технологичной и более сервисной. Последняя миля будет выигрывать там, где цифровые инструменты (маршрутизация, уведомления, подтверждения) подкреплены управляемыми процессами: реалистичными слотами, понятными правилами сервиса и подготовленными людьми. Иначе рост требований к качеству доставки быстро превратится в рост издержек и потерь на «пороговом» участке цепочки поставок.
