Российские продавцы Ozon обратились в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратуру с жалобами на практику, при которой маркетплейс, по утверждению заявителей, самостоятельно принимает решения по возвратам без согласования с продавцом. Авторы обращений просят межведомственную проверку и предлагают изменить оферту, исключив положения, позволяющие площадке одобрять возвраты без участия селлера, а также «привести логистику в соответствие с принципами прозрачного рынка».
На поверхности — спор о правомерности отдельных пунктов оферты и балансе интересов покупателя и продавца. На деле — конфликт об экономике возвратов, то есть об обратной логистике как ключевом элементе платформенной модели: кто принимает решение, кто платит за транспорт и обработку, кто несёт риск порчи/подмены, и как эти издержки превращаются в конкурентное преимущество маркетплейса.
Тема важна тем, что возвраты в e-commerce давно перестали быть «сервисной опцией». Это полноценная цепочка поставок в обратном направлении (reverse logistics), где ошибки в правилах и стимулировании поведения покупателей быстро превращаются в системные потери на складах, в ПВЗ и в денежном потоке селлеров.
Что именно оспаривают селлеры
Суть типового кейса, описанного в жалобах: товар отправлен покупателю, но покупатель отказывается от покупки (например, заявляя о браке). Решение — одобрить возврат или отказать — по словам продавцов, принимает маркетплейс, а не собственник товара.
В обращениях выделены две группы претензий:
-
Процедура принятия решения о возврате. Упоминается пункт 2.3 оферты («Ограничения премодерации»), который, как утверждают авторы жалоб, позволяет Ozon рассматривать часть заявок без направления на согласование продавцу.
-
Экономика возвратной логистики. Продавцы считают, что «бесплатная доставка» вводит покупателя в заблуждение: при действующей модели покупатель может многократно заказывать и возвращать без финансовой ответственности, тогда как расходы на доставку и обратную логистику несёт селлер, получая прямые убытки.
Как вариант решения предлагается разделить стоимость товара и доставки и возложить оплату логистики на покупателя, полностью освободив продавца от расходов на логистику в возвратах.
Как реагируют регуляторы и что это означает рынку
ФАС подтвердил, что получает жалобы продавцов на возможные нарушения их прав; обращения рассматриваются, и при наличии оснований возможны меры антимонопольного реагирования. Минпромторг сообщил о работе над решениями по регулированию e-commerce и подчеркнул внимание к жалобам на недобросовестные практики.
При этом аппарат вице-премьера Дмитрия Григоренко напомнил: базовый закон «О платформенной экономике» уже принят и вступит в силу с 1 октября 2026 года, сейчас готовятся подзаконные акты.
Для бизнеса это важный сигнал: спор о возвратах с высокой вероятностью будет рассматриваться не как частный конфликт «площадка—селлер», а как кейс для формирующегося регулирования платформ — в том числе в части стандартов процедуры, раскрытия правил и распределения расходов.
Позиция Ozon и ключевая дилемма платформы
Ozon говорит о поиске баланса интересов и подчёркивает, что быстрый и простой возврат повышает доверие покупателей и частоту покупок, что способствует росту оборота продавцов. Площадка также заявляет, что по большинству возвратов селлеры могут принимать решения самостоятельно, сохранность товара проверяется на складах и в ПВЗ, а сроки возврата для большинства категорий сокращены с 21 до 15 дней.
Это отражает главную дилемму e-commerce:
-
Покупатель выбирает канал, где возврат проще и «безболезненнее».
-
Селлер хочет контроля над решением и минимизации затрат на обратную логистику и риска потери товара.
-
Маркетплейс выступает медиатором: удерживает привлекательность канала для покупателя, но должен дать продавцу инструменты для оспаривания злоупотреблений.
«Потребительский экстремизм» как драйвер роста обратной логистики
Представитель Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) подтверждает наличие проблемы и связывает её с потребительским экстремизмом: при необоснованных возвратах продавцы несут убытки на логистике, а при порче или подмене теряют сам товар; особенно остро это стоит в сегменте технически сложных товаров.
С другой стороны, в материале приводится позиция, что жалобы могут быть не вполне обоснованными: маркетплейсы действуют в рамках закона и публичной оферты, похожие механики есть и у других крупных площадок; ключевая проблема — именно злоупотребления покупателей, а не решения конкретного маркетплейса.
Для логистики важно, что «экстремизм» — это не моральная категория, а поведенческий риск, который влияет на параметры цепочки поставок:
-
растит долю возвратных потоков и нагрузку на сортировку/проверку;
-
увеличивает потери от порчи и подмен;
-
повышает требования к упаковке, трассируемости и проверке состояния товара;
-
меняет экономику складов (больше зон возврата, больше ручного труда, больше WMS-сценариев).
Почему это критично: возврат — не «событие», а отдельная цепочка поставок
В классической рознице возвраты — значимые, но ограниченные. В e-commerce возвраты становятся частью продукта. Это означает:
-
Две логистики вместо одной: «вперёд» и «назад» с разными SLA, стоимостью и качественными рисками.
-
Усложнение складской модели: зона приёмки возвратов, диагностика/переупаковка, решение о дальнейшей судьбе товара (в продажу, уценка, утилизация, возврат селлеру).
-
Эскалация unit economics: расходы на «обратку» часто не видны в витринной цене, но определяют маржинальность селлера и реальную стоимость сервиса.
Если право финального решения о возврате и распределение расходов закреплены в оферте так, что продавец теряет контроль, то обратная логистика превращается в «налог на продажи» — не фиксированный, а зависящий от поведения покупателей и категорийного профиля.
Практические последствия для селлеров, 3PL и ПВЗ
1) Рост прямых логистических потерь
Каждый возврат — это минимум: обратная перевозка, обработка, хранение, контроль качества. Если возвраты «безусловны», частота увеличивается, а расходы становятся непрогнозируемыми.
2) Увеличение товарного риска
Порча/подмена при возврате — это не только потеря товара, но и потери времени на расследование, споры и списания.
3) Смещение ассортимента и стратегии продаж
Селлеры начинают избегать категорий с высокой вероятностью злоупотреблений (одежда, сложная техника, сезонные товары) или закладывают «страховую наценку», что бьёт по конкурентоспособности.
4) Перегрузка инфраструктуры
Возвраты увеличивают нагрузку на ПВЗ и сортировочные узлы, ухудшают скорость обработки «прямого» потока и повышают операционные ошибки.
Что можно сделать: управленческие решения без разрушения клиентского сервиса
Ниже — меры, которые помогают сбалансировать интересы покупателя и продавца, не превращая возвраты в «анти-сервис».
Для маркетплейсов
-
Риск-скоринг покупателя: разные лимиты и условия возвратов для добросовестных и системных нарушителей (идея ограничений для нарушителей прямо упоминается как необходимый инструмент).
-
Категорийные правила: более жёсткие сценарии подтверждения брака/комплектности для технически сложных товаров, где риск потерь выше.
-
Прозрачная матрица «кто платит за логистику»: минимизация ситуаций, когда издержки неочевидно перекладываются на селлера при «бесплатной доставке».
-
Стандарты контроля сохранности в ПВЗ и на складах с измеримыми KPI: доля возвратов с выявленной порчей/подменой, скорость диагностики, процент повторной реализации.
Для селлеров
-
Инженерия упаковки и маркировки: упаковка как элемент защиты от подмены (пломбы, серийные номера, фотофиксация комплекта), особенно в high-risk категориях.
-
Пересчёт unit economics с учётом возвратов: маржа по SKU должна учитывать среднюю долю возвратов и стоимость «обратки», иначе «хорошие продажи» превращаются в убыток.
-
Политика ассортимента: для товаров с высоким риском — более строгие условия продажи (предоплата, ограничение промо, выбор схемы логистики).
Для регулятора и отраслевых объединений
-
Стандартизация процедур: минимальные требования к процессу решения по возвратам, роли собственника товара и раскрытию правил в оферте.
-
Механизмы защиты от злоупотреблений: включая ограничения для системных нарушителей и расширение практик предоплаты (как обсуждаемый рынком инструмент).
-
Разделение «товар/доставка» в информировании покупателя: чтобы клиент понимал, что «бесплатно» не означает «никто не платит», и где возникают последствия.
Что изменится к 2026 году: окно для правил, которые переживут конфликт
Вступление в силу закона «О платформенной экономике» с 1 октября 2026 года означает, что рынок входит в фазу, когда частные практики будут соотноситься с будущими нормами и подзаконными актами. Возвраты — один из наиболее вероятных кандидатов на регулирование, потому что это зона, где пересекаются права потребителя, имущественные риски бизнеса и конкурентные стратегии платформ.
Вывод
Спор о том, может ли маркетплейс одобрять возврат без согласия селлера, — это спор о том, кому принадлежит контроль над обратной логистикой и кто несёт её стоимость. В e-commerce именно возвраты всё чаще определяют маржинальность продавцов, загрузку инфраструктуры и доверие покупателей. Поэтому устойчивое решение лежит не в «закручивании» сервиса, а в управлении поведенческим риском: защите от злоупотреблений, прозрачном распределении логистических расходов и стандартах процедуры, понятных всем участникам рынка.
