Пункты выдачи заказов перестают быть «просто логистикой». Рост частоты визитов и конкуренция маркетплейсов за лояльность покупателей делают ПВЗ частью повседневной городской инфраструктуры — со своими требованиями к сервису, комфорту и дополнительным сценариям. Это подтверждает исследование Ozon: для клиентов важны не только скорость получения посылки, но и атмосфера, удобство и качество взаимодействия с персоналом.
Регулярные визиты меняют ожидания
По данным исследования Ozon, более трети женщин посещают ПВЗ раз в неделю, ещё 30% — несколько раз в неделю. Мужчины, в свою очередь, чаще выбирают более редкий сценарий: 37% забирают заказы несколько раз в месяц. При такой частоте контакта пункт выдачи становится «последней витриной» e-commerce: именно здесь покупатель получает товар и нередко принимает окончательное решение о выкупе.
ПВЗ — это про эмоции, а не только про выдачу
Главная эмоция при посещении пункта выдачи — радость от получения заказа (так ответили 50% опрошенных). Для 37% важно ощущение удобства и спокойствия.
Ожидания от «идеального» ПВЗ различаются:
-
большинство мужчин (37%) хотят функциональный формат «как почтовое отделение»: быстро, по делу, без лишних деталей;
-
женщины (31%) чаще описывают желаемый ПВЗ как «дизайнерский магазин» — с комфортными примерочными, зеркалами и приятным оформлением.
Наиболее чувствительны к атмосфере молодые москвичи: среди респондентов 18–25 лет 27% отмечают, что комфорт и оформление становятся решающими при повторном выборе ПВЗ.
Примерочные и автоматизация: базовый стандарт для fashion
Возможность примерки — один из главных аргументов в пользу ПВЗ. Большинство покупателей пользуются примерочными:
-
59% — периодически (в зависимости от товара),
-
каждая пятая женщина — почти всегда.
Покупатели также ожидают, что примерочных будет больше, а сами помещения — просторнее: это снижает очереди и делает ожидание менее раздражающим. Одновременно растёт запрос на частичную автоматизацию: постаматы и ящики самообслуживания воспринимаются как способ ускорить выдачу и снизить зависимость процесса от «человеческого фактора».
Кофе рядом с ПВЗ — индикатор новой модели потребления
ПВЗ всё чаще встраивается в ежедневный маршрут «дом — работа — дела», поэтому рядом востребованы дополнительные услуги. Респонденты предлагают развивать «мягкую» инфраструктуру: диваны, понятную навигацию, а также кофейные автоматы или снеки в самом пункте выдачи или рядом с ним.
Показательный сигнал — запрос на кофейню среди миллениалов:
-
среди респондентов 18–25 лет такую опцию поддерживают 23%,
-
в группе 26–35 лет — уже 28%.
Дополняет картину «соседство» с другими форматами: 50% опрошенных хотели бы видеть рядом продуктовый магазин (и мужчины, и женщины показывают близкие значения), а 27% женщин отмечают ценность аптеки неподалёку.
Монетизация площади: ПВЗ как платформа для малого бизнеса
С 2024 года партнёры Ozon могут использовать свободное место в ПВЗ для запуска дополнительного бизнеса: в небольших точках — установить торговый автомат или кофепоинт, в более крупных — организовать продажу аксессуаров, продуктов или оказание услуг. Для владельцев это становится отдельной статьёй дохода и способом повысить эффективность квадратного метра.
Отдельное направление — тестирование зон для распаковки, где клиенты могут снимать контент сразу после получения покупок. Такой формат отражает сближение e-commerce с экономикой внимания: распаковка становится частью клиентского опыта и коммуникации.
Сервис и персонал: главный «триггер» возврата или отказа
Переход ПВЗ к сервисной модели повышает требования к качеству обслуживания. Исследование Ozon показывает:
-
48% считают живое общение особенно важным, когда возникают вопросы по заказу;
-
31% всегда обращают внимание на доброжелательность и готовность помочь.
Негативный опыт при этом «перевешивает» любые преимущества локации и интерьера:
-
73% не выбрали бы ПВЗ повторно из-за грубости сотрудника;
-
52% — из-за некомпетентности и плохого сервиса.
«Главное — рядом»: время визита и режим работы
Большинство клиентов выбирают ПВЗ рядом с домом или офисом (75%). Пиковое время — вечер: 43% забирают заказы после 18:00. При этом запрос на круглосуточный формат ограничен: 39% не нуждаются в 24/7, а 32% выступают против такого графика, отмечая, что он увеличивает нагрузку на сотрудников.
Вывод
ПВЗ становится не только звеном последней мили, но и точкой формирования клиентского опыта. Комфорт, примерочные, автоматизация, кофе и «соседние» сервисы — это уже не украшение, а часть конкурентной логики. Для маркетплейсов и партнёров это означает смену приоритетов: выигрывать будут те, кто сможет превратить выдачу заказа в предсказуемый, удобный и приятный сценарий — без потери операционной эффективности.
