11 октября 2018 года пройдет Третья ежегодная конференция о коммуникациях для бизнеса INTERCOM. Хедлайнерами мероприятия станут спикеры от Virgin Connect, Vkontakte, Voximplant. Прием заявок для участия и выступления еще открыт, а мы делимся расшифровкой одного из выступлений c весенней INTERCOM в рамках ECOM Expo-2018.
Кристина Лустина, менеджер по развитию Shiptor, рассказала о важнейшей составляющей коммуникации в логистике — уведомлениях.
Как работает Shiptor
Shiptor предоставляет комплексное обслуживание для интернет-магазинов: заключив договор, любой онлайн-продавец получает доступ ко всем инструментам логистики. Доставка посылок — сложный процесс, в который вовлечены наши клиенты, логистические партнеры и получатели. Партнерам важна мобильность и оперативность. Клиентам — индивидуальный подход, быстрая и удобная доставка до покупателей. Чтобы всё работало слаженно, мы разработали и внедрили продуманную систему уведомлений.
Уведомления: для кого и зачем
Уведомления оптимизируют коммуникацию на всех уровнях, повышая эффективность бизнеса и лояльность конечного потребителя. О статусах отправления и доставки, об изменениях в маршруте и расписании, об экстренных ситуациях и форс-мажорах получают информацию сразу три группы участников процесса: потребители, клиенты Shiptor и наши сотрудники. Таким образом, уведомления удобны не только для партнеров, но и для нас как для организаторов доставки.
Правила эффективной коммуникации
Каждый канал отличается своими преимуществами, и в условиях многоканальности необходимо интегрировать все коммуникации в CRM-систему. Так можно управлять процессом в режиме одного окна: отслеживать уведомления, вести статистику, историю. В то же время, интеграция всех каналов связи позволяет быть более гибким: например, если вы ведете переписку с потребителем в мессенджере, но общение переходит в разряд проблемных случаев, лучше назначить встречу или позвонить.
Однако малому и среднему бизнесу на начальном этапе может быть невыгодно подключать дорогие многоканальные системы. Разберем доступные каналы коммуникации и посмотрим, какие из них удобнее в разных случаях.
Когда звонок необходим
Голосовой звонок — это классика жанра. С него все начиналось, и определенная аудитория создателей интернет-магазинов продолжает выбирать этот канал. Среди минусов: огромные финансовые затраты (аренда пространства для колл-центра, содержание штата, обучение операторов), а также нелюбовь современного потребителя к звонкам. Даже если вопрос важный, многие сейчас предпочтут формат текстового сообщения.
Однако есть случаи, когда звонки действительно необходимы. Например, курьер приехал за вашим товаром, но оказалось, что для его получения нужны дополнительные документы — конечно, никто не станет ждать ответа в мессенджере, нужно звонить. Та же ситуация с реакцией на жалобы: если клиент расстроен, он хочет услышать человека, а не получить SMS с извинениями и объяснениями.
SMS-уведомления
В логистике SMS хороши в информационных целях, когда не нужна обратная связь. Например, для оповещений о статусах заказа. Это оперативный, доступный, надежный и недорогой канал. Но он должен обязательно быть дополнен другими способами коммуникации, так как часто на информационную SMS нельзя ответить.
Чат в мессенджере
Мессенджеры как канал взаимодействия с клиентом сегодня набирают популярность. Их подключение, за исключением крупных рассылок, бесплатное. Кроме того, при общении в чате можно решить все вопросы, найти и сообщить потребителю необходимую информацию, тогда как оператор колл-центра может быть не готов к возникающим в ходе разговора уточнениям. С использованием функционала мессенджеров мы осуществляем логистику интернет-магазина Embeauty — а это более 7000 заказов за год.
Выводы
Итак, какой канал лучше выбрать? Безусловно, это зависит от специфики аудитории интернет-магазина, но, по нашему опыту, именно мессенджеры являются лучшим решением. По крайней мере для клиентов Shiptor — малого и среднего бизнеса. Это молодая и очень динамичная аудитория, желающая вести бизнес вести в рамках своей повседневной жизни, что и позволяют делать WhatsApp, Telegram или Viber.
Однако важно помнить, что ни один инструмент не сможет быть столь эффективен, как их комплекс, поэтому омниканальность является трендом номер один в сфере коммуникаций.
