Для e-commerce поддержка давно стала частью продукта: скорость ответа и безопасность канала напрямую влияют на конверсию, повторные покупки и расходы контакт-центра. Бьюти-ритейлер «Золотое Яблоко» встроил чат поддержки в мобильное приложение и запустил ИИ-бота «Зою», который берёт на себя типовые запросы и подключает оператора, когда требуется нестандартное решение. Компания заявляет, что среднее время первой реакции сократилось в три раза — до 1–2 секунд.
Что изменилось: поддержка без перехода в сторонние каналы
Новый чат доступен внутри приложения и закрывает наиболее частые темы: вопросы по заказам и доставке, промокоды, программа лояльности, подарочные карты, а также подбор товаров. Пользователю не нужно уходить в мессенджеры или соцсети — диалог разворачивается там же, где оформляется заказ и хранится история покупок.
Раздел чата расположен в личном кабинете авторизованного пользователя («написать в поддержку»), авторизация обязательна — это позволяет сохранять историю переписки и привязывать вопросы к конкретным заказам.
Почему это важно для рынка: скорость, бесшовность и защита клиента
Запуск чата в приложении решает сразу несколько практических задач:
-
Устойчивость канала поддержки. Сервис меньше зависит от стабильности сторонних платформ и их правил.
-
Бесшовный клиентский путь. Вопросы решаются в том же интерфейсе, где происходит покупка — это снижает «трение» и вероятность потери клиента на этапе поддержки.
-
Снижение риска мошенничества. Когда поддержка доступна в официальном приложении, клиенту проще отличить реальный канал бренда от поддельных аккаунтов и фейковых «служб поддержки» в мессенджерах.
Для логистики e-commerce эффект тоже прямой: меньше обращений «где заказ», быстрее выдача статусов, меньше перегрузок колл-центра в периоды пикового спроса.
Как устроена «Зоя»: ML + сценарная логика и быстрый перевод на оператора
Первым на сообщения отвечает чат-бот «Зоя», который описывается как комбинация ML-модели и сценарной логики. Пользователь может формулировать запрос свободно: на понятные вопросы бот отвечает сразу, а при неоднозначности предлагает уточнение через меню с вероятными причинами обращения.
Бот уже умеет:
-
подсказывать, как оформить заказ;
-
давать информацию по оформленной доставке;
-
помогать с промокодами и подарочными картами;
-
консультировать по товарам: уточнять параметры и предпочтения и предлагать релевантные варианты.
Если бот «видит», что запрос выходит за рамки его компетенции, к диалогу подключается оператор контакт-центра. После общения система запрашивает оценку: если ответ не помог — предлагается перейти к оператору.
1–2 секунды на первый ответ: зачем это бизнесу
Компания заявляет, что запуск чат-бота в приложении сократил среднее время первой реакции в три раза — до 1–2 секунд.
Эта метрика важна не только «для красоты». Быстрый первый ответ:
-
снижает долю повторных обращений;
-
сокращает нагрузку на операторов в пиковые периоды;
-
помогает удерживать клиента внутри приложения, когда решение нужно «здесь и сейчас».
Визуальный образ: антропоморфный бот как часть интерфейса
«Зоя» получила антропоморфные черты и задумана как «собирательный портрет поддержки»: спокойный, технологичный, дружелюбный. Компания описывает визуальный язык через минимализм и чистые линии, подчёркивающие надёжность канала, и яркий цветовой акцент, связанный с фирменной айдентикой.
Вывод
Переход поддержки внутрь приложения — логичный шаг для зрелого e-commerce: он повышает управляемость сервиса, улучшает клиентский опыт и снижает риски мошенничества. Интеграция ИИ-бота, который закрывает типовые вопросы за секунды и эскалирует сложные кейсы людям, превращает поддержку из «центра затрат» в инструмент устойчивости — особенно в логистически напряжённые периоды, когда число обращений растёт быстрее, чем мощности контакт-центров.
