Выводы глобальных исследований помогут компаниям гостиничного и ресторанного бизнесов во всем мире завоевывать постоянных клиентов и преуспеть в 2017 году.
Корпорация Oracle представила результаты двух исследований, направленных на выявление факторов лояльности потребителей в гостиничном и ресторанном бизнесе, а также влияния технологий в создании уникального клиентского опыта в отелях. Результаты обоих исследований свидетельствуют о росте спроса во всем мире на программы лояльности в "индустрии гостеприимства" и указывают на чрезвычайно важную роль технологий в стимулировании персонала отелей к созданию у гостей незабываемых позитивных впечатлений от качества обслуживания.
Определение факторов лояльности потребителей
Программы лояльности являются одним из важнейших факторов завоевания постоянных клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе (включая сферу услуг приготовления пищи и организации питания не в ресторане), которые способны выявить потребительские привычки, демографические показатели и возможности для персонализации обслуживания. Обладая этими знаниями, компании гостиничного и ресторанного бизнеса могут более эффективно создавать слаженный опыт общения персонала с гостями, и поощряющий им становиться постоянными клиентами. Для достижения лучшего понимания того, что именно делает программы лояльности наиболее эффективным инструментом, подразделение Oracle Hospitality недавно провело опрос 6500 потребителей услуг ресторанного бизнеса и 8000 гостей отелей из США, Бразилии, Мексики, Австралии, Великобритании, Германии, Франции и Японии.
Основные выводы по результатам исследования для ресторанной отрасли (и сферы альтернативных услуг приготовления пищи и организации питания):
- Потребители во всем мире хотят принимать участие в программах лояльности. Так, в США 65% опрошенных потребителей уже являются участниками одной или нескольких программ лояльности по продуктам питания и напиткам. Даже в Японии, где, как следует из опроса, отмечен самый низкий процент таких участников, почти треть респондентов присоединились к программам лояльности.
- Карты постоянного клиента остаются предпочтительным механизмом программы лояльности; в то же время, всё большую популярность приобретают мобильные приложения. Согласно результатам опроса, 62% от общего числа респондентов подтвердили, что пластиковые карты являются наиболее предпочтительным методом для всех поколений потребителей. Тем не менее, 56% опрошенных представителей поколения Миллениума (или «поколения Y» – людей, родившихся в период с 1981 по 1990 гг.) и 50% опрошенных представителей «поколения X» (родившихся в период демографического спада 1961-1981 годов) заявили, что они хотели бы использовать приложения для программ лояльности.
- Воспринимаемая экономия личных средств является фактором роста лояльности. Скидка при каждой покупке (отметили 71% респондентов) и бесплатные продукты (отметили 63% респондентов) являются двумя наиболее привлекательными «поощрительными призами» для потребителей.
«Программы лояльности дают рестораторам возможность поощрять своих гостей к повторным посещениям, а также позволяют создать маркетинговую базу данных для персонализированных промо-акций и выработать стратегию для будущих программ, обеспечивая их соответствие поставленным целям, — подчеркнул Майк Уэбстер (Mike Webster), старший вице-президент и генеральный директор подразделений Oracle Hospitality и Oracle Retail. — У Oracle Hospitality есть дифференцированное предложение, использующее лучшую в своем классе облачную POS-систему с интегрированным решением для программ поощрения и лояльности, а также комплекс облачных аналитических сервисов, которые минимизируют создание разрозненных данных, способных формировать ложные перспективы роста вовлеченности клиентов».
Что хотят потребители от программы лояльности отеля
Основные выводы по результатам исследования для гостиничной отрасли:
- У гостиниц все еще есть шанс сформировать долгосрочные отношения с клиентами. Среди всех опрошенных 58,7% респондентов сообщили, что они не принимают участие в программе лояльности отеля, и лишь 3,2% респондентов заявили о своем участии в 5 или более программах.
- Инициативы лояльности стимулируют клиентов к повторному выбору отелей. Преимущество этой модели завоевания постоянных клиентов очевидно, о чем свидетельствуют результаты опроса респондентов во всех регионах мира, охваченных исследованием: от 33,6% опрошенных потребителей гостиничных услуг в Австралии до 53,8% респондентов в Мексике заявили, что они часто останавливаются в отелях, предлагающих программы лояльности.
- Потребители хотят контролировать то, как они «зарабатывают» поощрительные баллы. Большинство опрошенных потребителей (61%) в разных регионах мира сообщили, что они заинтересованы в возможности выбирать способы поощрений, а 57% респондентов заявили о своей заинтересованности (или большой заинтересованности) в возможности подбирать и улучшать уровень комфорта пребывания в отеле по набору опций, таких как выбор номера, доставка свежей прессы, поздний выезд и др.
Создание желаемого качества обслуживания в отеле
Сотрудники Oracle Hospitality также опросили более 2700 гостей отелей, прибывших из США, Великобритании, Франции и Германии, чтобы лучше понять влияние технологий на качество гостиничного обслуживания, а также получить представление о том, как инвестиции в технологии могут служить конкурентным преимуществом для компаний сектора потребительских услуг. Этот опрос также призван помочь держателям отелей – как гостиничным сетям, так и независимым отелям – оценить соответствие своих технологических возможностей ожиданиям потребителей.
Основные выводы по результатам исследования, помогающие выявить возможности для привлечения клиентов до и во время их пребывания в отеле:
- Почти две трети опрошенных гостей из США считают, что для отелей «важно или чрезвычайно важно» продолжать инвестировать в технологии для улучшения клиентского опыта.
- 94% процента клиентов отелей, приезжающих по бизнесу, и 80% туристов ценят возможность использовать свои смартфоны для запроса услуг и взаимодействия с персоналом отеля.
- Гости с готовностью делятся со служащими отелей значительным объемом личной информации: 71% участников опроса заявили, что они будут сообщать о своих пищевых предпочтениях / аллергических реакциях, а 64% респондентов согласны поделиться предпочтениями по развлечениям.
- 62% опрошенных гостей использовали источники соединения с Интернет вне отеля, чтобы заказать столик в ресторане или получить необходимые рекомендации – минуя консьержа, от которого, по словам гостей, они бы предпочли получать подобную помощь.
С полным отчетом можно ознакомиться здесь, и это, несомненно, очень ценная возможность для компаний гостиничного бизнеса. Когда гости находятся в вестибюле отеля, их впечатления о качестве обслуживания формируются исключительно на основе слов и действий персонала, а информированность и возможности сотрудников гостиницы, в свою очередь, могут быть расширены путем инвестиций в технологии.
«Вместо того чтобы беспокоиться о том, что растущая зависимость от технологий способна разрушить человеческий аспект гостеприимства, отели должны принять технологии такими, какими они могут быть – неоценимым инструментом, позволяющим лучше понять нужды гостей и обеспечить им комфортное пребывание, которое запомнится надолго. Технологии могут помочь в решении двух важнейших задач отрасли: эффективно работать на требуемом уровне и одновременно обеспечивать индивидуальное обслуживание».
