22-23 апреля состоялся Loyalty World Forum - 2015 – событие, посвященное вопросам разработки и успешной реализации программ лояльности как части системы управления клиентским опытом.
В мероприятии приняло участия порядка 170 специалистов, руководителей, директоров индустрии.
В рамках программы Форума были обсуждены вопросы, связанные с маркетингом лояльности, инновационными инструментами и технологиями в программах лояльности, Brand Loyalty, лояльности в различных отраслях и другие актуальные вопросы.
Олег Брагинский, независимый директор ряда крупных предприятий, ментор нескольких стартапов, в своем докладе на Форуме представил новый взгляд на построение программ лояльности, в частности, на оценку их финансовой эффективности. «Я агрессивный сторонник сервисной лояльности. Скидки для слабаков, играющих в ценовые войны. За справедливую цену целевым и перспективным клиентам следует оказывать достойный сервис безусловного качества. Те, кому нужны скидки – гарантированно не ваши клиенты. Занимайтесь управляемым оттоком клиентской базы, вместо неуклюжих попыток сэкономить», – отметил докладчик.
В свою очередь Ольга Руснак, руководитель направления продвижения CRM в России компании Microsoft, и Зоя Заславец, руководитель консалтинга по программам лояльности Manzana Group, рассказали о нескольких способах сделать программы лояльности эффективнее. «Дифференцируйте вознаграждение клиента в рамках одной акции в зависимости от вероятности отклика», – подчеркнула представитель Manzana Group. По мнению спикера, необходимо проведение RFM-сегментации (сегментация в зависимости от поведения клиента), которая в отличие от половозрастной сегментации действительно приносит результаты.
Обсуждая вопросы Big Data и внедрения инноваций в бизнес, Александр Хайтин, руководитель проектного офиса Yandex Data Factory, отметил: «Есть новые технологии, которые более или менее всем понятны и знакомы на уровне слов, знакомства с какой-либо литературой. Эти технологии реально работают. Мы в этом уверены, потому что мы ими пользуемся, мы их создаем и мы знаем, какие препятствия и сложности встречаются при их внедрении… Инновации стоит внедрять, а на трудности смотреть с открытыми глазами. Если правильно подойти к этому делу, то получается новый класс, тип инструментов, которые напрямую влияют на бизнес, приносят деньги и, в этом смысле, являются очередным необходимым этапом развития для любого клиентоориентированного бизнеса, где есть массовый клиент».
В продолжение сессии «Инновационные инструменты и технологии в программах лояльности» Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine, выступила с презентацией «Исследование вовлеченности потребителей в социальных сетях. Обзор 5 стран мира. Проводим параллели с Россией». Согласно исследованию, проведенному специально созданной в группе Teleperformance Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают реакции на свои сообщения в социальных медиа. «Перевод обслуживания клиентов в онлайн-каналы помогает повысить эффективность работы компании, однако требует и кропотливой работы. Отвечать на сообщения пользователей в социальных медиа нужно всегда, иначе компания просто теряет покупателей. Причем, отвечать нужно быстро. Индекс удовлетворенности клиентов, ответ которым в социальных сетях был представлен в течение получаса почти в два раза выше тех, кому ответ предоставлялся в течение недели и более. А кроме того, важны содержательность и точность ответов, чего можно добиться путем выстраивания омниканальной системы обслуживания», – сказала Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine.
Также в рамках двух дней Форума прозвучало порядка 50 докладов, обладающих высокой ценностью для специалистов по маркетингу, клиентскому сервису, удержанию клиентов, продажам, а также для топ-менеджмента и владельцев бизнеса.
В качестве спикеров приняли участие представители компаний: Forrester Research, ФГУП «Почта России», Лоялти Партнерс Восток, Cardberry, Эльдорадо, Groupon Russia, Teleperformance, Adwatch Isobar, Intel, Ozon.ru, Media Markt, Альфа Банк, MasterCard, Сеть детских магазинов «Кораблик», Getsy Beacon, аптечная сеть «Ригла», Coalition Rewards, S7 Airlines, Miles & More International GmbH, Coalition Rewards, ТрансКапиталБанк, Уральские авиалинии, Сбербанк, Тинькофф Банк, общественный проект «Министерство знаний», МегаФон и многие другие.
В первый день Форума состоялся мастер-класс «CX Journey – новый подход к анализу клиентского опыта», ведущим которого стал Владислав Ус, Директор по развитию, Innovative Technology Laboratory Russia. На мастер-классе участники смогли под руководством эксперта изучить подход к анализу клиентского опыта и составить «карту опыта» потребителя и «карту его совместного путешествия с брендом».
Loyalty World Forum — это дискуссионная площадка, на которой профессионалы индустрии получили возможность представить свой опыт и изучить опыт коллег, обсудить ключевые вопросы с экспертами, найти свежие идеи для бизнеса, а также завести полезные контакты.
