 |
Ольга Жинко, HR-директор Группы компаний TELS |
Опыт моей работы в логистической отрасли четко показывает, что творческий подход в работе менеджеров по логистике является сегодня одной из ключевых компетенций, позволяющей успешно справляться с поставленными задачами.
За последний год сотрудниками ГК TELS были разработан целый ряд мини-проектов для клиентов, работающих на разных рынках. Предложенные решения обеспечивают оптимизацию схем доставки грузов в различных условиях: дефицита транспорта, ограничений у заказчика объемов производственных хранилищ, краткосрочного планирования потребностей производства, ситуационных требований к ускорению доставки груза и мн. других. Новые логистические схемы оптимизируют время и затраты, а главное – решают проблему заказчика системно.
Каким образом нам удалось этого достичь?
Эпоха VUCA (термин-акроним от: Volatility - непостоянность, Uncertainty - неуверенность, Complexity - сложность, Ambiguity - неопределенность) требует гибкого творческого подхода ко всем сферам жизни, включая бизнес. Именно поэтому в компании TELS способности к творческому мышлению сотрудников включены в профили должностей.
Найти на рынке нужное количество уже готовых, профессионально подготовленных творческих личностей – задача практически нереализуемая. Но при имеющихся у человека задатках его творческое мышление поддается развитию с помощью специальных программ обучения.
В Группе компаний TELS существует политика роста, проводящая сотрудника от уровня новичка в логистике до уровня ТОП-менеджера (естественно, при наличии у него соответствующих способностей и желания). Часть образовательных программ нацелена на повышение творческого потенциала. Делается серьезный упор на развитие у менеджеров гибкости мышления и нестандартных подходов к решению задач, которые при этом должны реализовываться в рамках установленных бизнес-процессов и стандартов обслуживания.
Для чего сегодня нужно творчество в, казалось бы, жестко технологических процессах?
Решать проблемы реактивно и проактивно
Работа на рынке «совершенной конкуренции», коим является и рынок транспортной логистики, предполагает борьбу за клиента с большим количеством компаний со схожим уровнем сервиса и возможностей.
Но если сервис крупных игроков рынка находится примерно на одном уровне – что может стать конкурентным преимуществом?
О том, что хороший сервис - это уже не преимущество, сегодня знают все. Качественное обслуживание в рамках установленных стандартов – это нечто само собой разумеющееся. Более того, сегодня наши клиенты ожидают от менеджеров готовности выходить за рамки привычных схем, когда этого требуют обстоятельства. Преимуществом становится уже способность не разово решить какую-то проблему клиента, а снять её с клиента навсегда. Это значит, нужно не просто временно выйти «за рамки» и решить возникшую проблему, а найти приемлемый алгоритм решения, который затем можно применять в схожих обстоятельствах для аналогичных задач.
Стремление находить системные решения, окончательно снимающие проблемы с клиентов, должно сегодня стать «философией» клиентских отношений для сотрудников всех уровней и должностей.
Крупные ключевые заказчики ожидают от нас проактивного поведения в обслуживании их логистических потребностей. Став подрядчиком такого клиента мы должны не просто работать по заявкам, а проявлять инициативность в оптимизации его логистических схем и превентивно нивелировать потенциальные риски. А для этого нужно хорошо понимать бизнес клиента, его рынок. Нужно следить за изменениями, анализировать меняющиеся обстоятельства и заранее сигнализировать о надвигающихся проблемах, сразу предлагая решения.
Именно поэтому развитие проактивности и творческого подхода к работе стала одной из важнейших задач в системе обучения и развития сотрудников ГК TELS.
Обучение дизайн-мышлению
Понятно, что главные проводники всех новаций – это руководители среднего звена. От их профессионализма, инициативности и контроля на местах зависит успешность внедрения новых моделей работы.
Поэтому в программу обучения «Кадровый резерв» (программа подготовки резерва руководителей среднего и высшего звена) включен курс по дизайн-мышлению. Это уже другой подход к обслуживанию клиентов, сильно отличающийся от стандартных моделей работы. Цель курса – показать широту механизмов проработки ситуаций и поиска новых решений.
Дизайн-мышление – это процесс, ориентированный на создание «лучшего будущего» и поиск новых идей для комплексного решения проблем в самых разных областях. В бизнесе дизайн-мышление — это, в первую очередь, метод разработки новых продуктов, сервисов и услуг. Найденные решения часто приобретают неожиданные формы.
ПРИМЕР. Отличным примером применения дизайн-мышления выступает, например, IKEA. Почти все элементы легендарной бизнес-модели IKEA — шоу-румы в паре с каталогами, разборная мебель в плоской упаковке, доставка и сборка силами самих покупателей — сложились благодаря экспериментальным ответам на насущные вопросы. Например, самостоятельный вывоз товаров стал центральной составляющей стратегии IKEA почти случайно. Однажды недовольные покупатели сами бросились на склад, потому что сотрудников, способных им помочь, не хватило. Менеджер склада оценил преимущества покупательской инициативы и предложил сделать этот принцип постоянным.
В Группе компаний TELS мы решили применить этот инструмент в развитии нашего сервиса и создании дополнительных услуг.
Дизайн-мышление предполагает погружение в бизнес клиента для того, чтобы точнее увидеть и острее почувствовать его проблемы. Такой подход позволяет лучше понимать потребности клиента, точнее формулировать вопросы и быстрее находить ответы.
Классическая методика дизайн-мышления предполагает, что работающие с клиентом сотрудники должны пройти этапы: а) фокусировка на проблеме клиента, чтобы лучше сформулировать вопрос; б) вникание в приоритеты клиента и его мотивы; в) активная генерация идей, набрасывание решений; г) селекция идей, выбора оптимального варианта; д) моделирование новой ситуации, прототипирование; е) тестирование решения.
Для того, чтобы наши руководители могли сами внедрять метод дизайн-мышления в своих командах, в процессе обучения мы даем не только теоретические знания по данной теме, но и практический опыт - от выявления проблемы до создания прототипа и презентации пилотного проекта бизнес-решения. В процессе обучения наши сотрудники разрабатывают решения, защищает свои проекты, основная часть из которых имеет прикладное значение и требует минимальной доработки для внедрения.
Эффекты обучения
Приятно осознавать, что наш подход к обучению персонала дает ощутимые результаты в обслуживании клиентов. Приобретенные навыки дизайн-мышления значительно расширяют возможности менеджеров в поиске вариантов схем доставки грузов и их оптимизации под приоритеты заказчика.
В результате расширяются и индивидуальные возможности сотрудников, и спектр возможностей компании. Комплексное обслуживание наших заказчиков существенно развилось за счет предложения дополнительных услуг, решающих сопутствующие задачи клиента.
И что еще можно отметить: успех - вещь заразительная. Принимая участие в коллективном поиске решений, наблюдая, как неожиданно и эффективно решают задачи твои коллеги, предлагая свои эффективные решения, люди еще больше заражаются оптимизмом и желанием развиваться. А главный результат всего этого – рост конкурентных преимуществ бизнеса.
C кейсами оптимизаций схем доставки грузов в различных условиях: дефицита транспорта, ограничений у заказчика объемов производственных хранилищ, краткосрочного планирования потребностей производства, ситуационных требований к ускорению доставки груза и др. можно познакомиться на сайте ГК TELS.
