Стефан Пихлер представляет новую стратегию airberlin: во главе угла – потребности клиентов и сотрудников
Новый генеральный директор (CEO) airberlin Стефан Пихлер представляет новую стратегию airberlin group, в рамках которой авиакомпания airberlin планирует уделять больше внимания потребностям своих клиентов, а также более рационально мотивировать своих сотрудников.
«Наша корпоративная стратегия заключается в следующем: являясь европейской авиакомпанией с множеством узловых аэропортов, мы имеем четыре основных преимущества перед конкурентами – у нас низкие издержки по сравнению с другими сетевыми авиаперевозчиками (мы будем и дальше работать в режиме рационального использования финансовых средств); наша сильная позиция на рынке позволяет расширять деятельность в ключевых регионах обслуживания, мы имеем сильные позиции в туристической сфере, а также в нашей компании работаю энергичные и опытные сотрудники», – заявил Стефан Пихлер на пресс-конференции, которая состоялась перед открытием Международной Туристской биржи в Берлине ITB 2015.
Стефан Пихлер ознакомил участников пресс-конференции с новой стратегией авиакомпании «Turnaround» на 2015 и 2016 годы. Программа будет реализована в три этапа. На первом этапе будет произведена проверка системы управления компании с точки зрения ее эффективности и качества. Большие изменения планируются в сегменте сетевого планирования, управления доходами и департаменте продаж. На втором этапе предусмотрено улучшение системы сегментации рынка. Первые два этапа должны быть завершены к весне 2016 года, они дадут толчок к началу реализации третьего завершающего этапа – с апреля 2016 года планируется рассмотреть возможности для повышения рентабельности и расширения сети узловых аэропортов airberlin.
Повышение рентабельности будет осуществлено при активном участии всех сотрудников компании. В настоящее время в компании вводится новая коммуникационная культура, которая, должна обеспечить новые возможности и мотивацию сотрудников.
«Нам необходимо взаимное доверие, слаженная работа в команде, чувство ответственности и энергия на всех уровнях. Нам следует поощрять компетентность сотрудников, независимо от их места в иерархии компании. Мы должны действовать незамедлительно, чтобы добиться перемен, как можно быстрее», – заявил Пихлер.
Оптимизация работы авиакомпании нацелена, прежде всего, на увеличение оборотов airberlin, достижение дальнейшей синергии с партнерами и рост доходов в результате взаимного сотрудничества. Неотъемлемой составляющей новой стратегии является обновленная ценовая политика.
Новая система тарифов ориентирована на потребности клиентов
В результате тщательного анализа рынка airberlin приняла решение о расширении своей тарифной системы: с 5 мая 2015 будут предложены новые тарифы на полеты короткой и средней дальности. В частности, будет введен тариф «JustFly», в котором не предусмотрен бесплатный провоз багажа, но данная услуга будет предложена по выгодной цене. В тарифной системе будет четыре основных тарифа – JustFly, FlyDeal, FlyClassic и FlyFlex+, которые максимально отвечают индивидуальным потребностям пассажиров. Билеты по тарифу JustFly можно бронировать по цене от 44 евро в одну сторону. Этот тариф не включает бесплатный провоз багажа, но клиентам будет предложено большое количество билетов по низкой цене.
«Мы получили положительные отзывы от наших клиентов по поводу новых тарифов: именно тот, кто часто летает на короткие расстояния, имея с собой лишь ручную кладь, получит от нас более выгодные предложения, чем это было раньше. Новые тарифы направлены на разные целевые группы и привлекут новый клиентов», – комментирует Стефан Пихлер.
По случаю проведения выставки ITB airberlin открывает продажу билетов по выгодным тарифом: 4 марта в 12.00 airberlin выставит на продажу 1 миллион билетов по цене от 44 евро (в одну сторону). Эти эксклюзивные билеты можно забронировать на сайте airberlin.com.
Улучшенный сервис для клиентов – обращения клиентов будут окончательно рассмотрены в течение семи дней.
В рамках стратегии ориентации на потребности клиента основной целью авиакомпании является повышения качества сервиса. Расходы на выплаты пассажирам в связи с задержками рейсов или утерей багажа будут увеличены втрое за счет привлечения дополнительных инвестиций. С июня 2015 года клиенты, подавшие свое обращение в авиакомпанию, получат предварительный краткий ответ в течение 24 часов, а окончательное рассмотрение каждого случая будет осуществляться в течение семи дней.
«Девиз airberlin – «Авиакомпания с сердцем». Для нас очень важно, чтобы клиенты в случае возникновения каких-либо проблем получили необходимую поддержку. Только таким образом мы сможем обеспечить положительное впечатление от наших рейсов, даже в случае возникновения непредвиденных трудностей. Мы хотим, чтобы наши пассажиры ощутили на себе изменения качества сервиса уже летом текущего года», – так охарактеризовал Стефан Пихлер существенные нововведения на 2015 год.
Активный диалог с клиентами
Еще один метод на пути завоевания клиентов – активный диалог с ними. С мая 2015 года совместно с туристическими операторами, турагентствами, корпоративными и частными клиентами airberlin намерена регулярно проводить опросы о продуктах, уровне обслуживания и опыте приобретения билетов. Цель сотрудничества состоит в более активном взаимодействии с пассажирами, что даст возможность быстрее реагировать на их потребности, и при необходимости повысить качество услуг.
В фокусе: активное предоставление туристических услуг
Выставка ITB и презентация стратегии airberlin направлены на туристическое предложение, которое компания планирует развивать в долгосрочной перспективе. airberlin продолжает удерживать позицию лидера по количеству рейсов из Германии, Австрии и Швейцарии в Испанию и Грецию. Значительное увеличение количества рейсов в Италию стало возможным благодаря тесному сотрудничеству с авиакомпанией Alitalia – еженедельно свыше 700 совместных рейсов осуществляется в Венецию, Рим и Сицилию. На 2015 год также запланировано увеличение количества рейсов из Дюссельдорфа и Мюнхена в регион Карибских островов, что расширит предложение airberlin на дальнемагистральных рейсах. Программа рейсов в США включает такие туристические направления, как Нью-Йорк, Майами, Форт-Майерс и Лос-Анджелес. Совместно с компанией American Airlines, партнером по альянсу oneworld® , airberlin будет осуществлять свыше 2500 код-шеринговых рейсов в неделю. Большое количество код-шеринговых рейсов будет предложено компаниями airberlin, NIKI и Etihad Airways в Азию и Африку через пересадочный узел в Абу Даби, в который airberlin совершает несколько ежедневных рейсов из Германии и Австрии.
«Развитие стабильных отношений с нашими партнерами – одно из ключевых направлений в нашем бизнесе. Сотрудничество и обмен опытом с нашими партнерами-турагентствами, число которых составляет свыше ста компаний, не имеет аналогов, и мы приложим все усилия с целью укрепления своих позиции в этом направлении», – рассказывает Пихлер о роли этого сотрудничества в процессе увеличении продаж. С целью активного участия в предоставлении пакетов туристических услуг airberlin уже создала все необходимые предпосылки, а именно компания оптимизировала базы данных и разработала механизм её обновления. В этом сегменте airberlin ожидает значительный рост бизнеса в текущем году.
Новая программа «airberlin business benefits» – предложение для увеличения корпоративных продаж
Наряду с туристической отраслью авиакомпания расширяет и другие каналы сбыта. Так, в результате внедрения новой программы «airberlin business benefits» airberlin создает новое направление, направленное на корпоративных клиентов. В этом направлении можно выделить три основных продукта: уже зарекомендовавшая себя программа «Business Points», которая постоянно расширяется и совершенствуется, новый продукт «Business Pro», дающий возможность бесплатного изменения бронирования в том числе в рамках тарифа «FlyClassic», и «Business Prime» – усовершенствованная программа для корпоративных клиентов, которая дает еще больше возможностей с точки зрения сервиса и тарифов. Новая система тарифов airberlin будет представлена на новой платформе бронирования в интернете, которая откроет новые возможности корпоративным клиентам.
«Сегмент “Business Travel” имеет для airberlin большое стратегическое значение. Мы уже реализовали ряд существенных технических изменений: представили на континентальных перелётах бизнес-класс с полностью раскладывающимися сидениями, а также установили новые кресла. Теперь настало время оптимизировать тарифы для корпоративных клиентов», – пояснил Пихлер.
Онлайн-продажи – новое приложение Android App
Канал онлайн-продаж и разработка технологических приложений для мобильных устройств дают возможность привлечь новых клиентов – airberlin планирует работать в этом направлении еще активнее. Так, у приложения airberlin iPhone App уже более миллиона пользователей, и каждый четвертый пассажир авиакомпании airberlin уже пользуется данным мобильным предложением, причем эта тенденция с каждым годом возрастает. На выставке ITB авиакомпания представит новое приложение Android App, с помощью которого пользователь сможет зарегистрироваться на рейс, выбрать или изменить место в салоне, скачать посадочный талон. Кроме того, пассажир сможет получить информацию о погоде в месте назначения, управлять своими бронированиями, узнавать актуальную информацию по активным милям в программе ‘topbonus’. Сайт airberlin.com ежегодно посещает около 90 миллионов пользователей, через него осуществляется свыше одной трети от общего количества бронирований и продаж авиабилетов. При бронировании через интернет airberlin дает гарантию лучшей цены: в случае, если билет на тот же рейс и тот же день можно приобрести на другом ресурсе дешевле более чем на 10 евро, airberlin возвращает пассажиру разницу стоимости.
Программа лояльности «topbonus»
Пассажир, который ранее являлся пользователем другой программой накопления полётных миль, сможет перейти на программу «topbonus» с сохранением своего статуса с помощью опции «Status-Match». Кроме того, часто летающий пассажир, решивший произвести «Status-Match», сразу получает ряд преимуществ в новой программе накаливания миль. 25 тысяч миль или 24 перелета дают участникам программы «topbonus» статус «Silver». К примеру, участникам бонусной программы важнейшего немецкого конкурента для получения такого же статуса требуется 35 тысяч миль или 30 перелётов.
Новые сидения в салонах самолетов и эксклюзивные залы ожидания
На выставке ITB airberlin представляет новые сидения в салонах самолётов Recaro, которые обеспечивают на три сантиметра больше пространства меду креслами. К 2017 году весь флот самолётов на рейсах средней дальности будет оснащен такими сидениями. Новые сидения Recaro оснащены USB-портами, с помощью которых можно заряжать мобильные устройства в полете – смартфоны, планшеты и портативные компьютеры. Новые сидения станут важным элементом на пути оснащения всего парка воздушных судов интернетом. На данный момент два аэробуса А320, которые выполняют рейсы в Абу Даби, уже оснащены новой системой. Весной 2015 года запланировано оснащение интернетом еще нескольких самолетов. В течение 2015 года от 25 до 30 самолётов будут оборудованы «airberlin connect». airberlin планирует завершить переоснащение воздушного флота в течение трёх лет.
Новые эксклюзивные залы ожидания для участников программы «topbonus», начиная со статуса «Silver», будут открыты в марте и апреле 2015 года в Нюрнберге и Штутгарте, дополнив, таким образом, уже существующие залы ожидания в Берлине, Дюссельдорфе, Гамбурге, Кёльне, Мюнхене и Вене. Перед полетом в зоне гейтов пассажирам предлагаются холодные и горячие напитки, возможность бесплатного подключения к WIFI, а также большой ассортимент газет в печатном и цифровом форматах.
Стенд airberlin на выставке ITB расположен в зале 25, стенд № 110. Три зоны продемонстрируют все преимущества авиакомпании.
