Мультисервисный оператор логистических услуг занял первое место в номинации «Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура» в рамках премии в области клиентского опыта CX World Awards.
Эксперты премии рассмотрели проекты восьми номинантов и отдали свои голоса за «Искренний сервис» ПЭК, который компания развивает уже четыре года. Задача проекта — создать среду, где каждый сотрудник способен помочь клиенту решить возникшую проблему, даже если она не укладывается в рамки стандартного сервиса.
«Мы поможем пожилому человеку оформить документы, не будем его ждать на втором этаже, в офисе, вынуждая подниматься по лестнице, а примем на первом. Займем малыша, предложив раскраску, пока родители получают посылку», — рассказывает Татьяна Шомполова, директор департамента по работе с клиентами ПЭК.
Каждый сотрудник может поделиться историей искреннего сервиса на корпоративном портале компании. За четыре года, с начала развития проекта, число таких историй достигло 14,5 тыс.! Пользователи портала голосуют за самые запоминающиеся рассказы, отражающие ценности искреннего сервиса, ставят лайки и пишут комментарии.
Авторов топ-10 историй, которые набрали больше всего откликов, ПЭК приглашает на церемонию награждения в Москве.
По информации служб компании, за год индекс внутренней вовлеченности сотрудников увеличился на 20 п.п., снизилось профессиональное выгорание, возросло число историй искреннего сервиса и их качество.
«Главное, мы создали определенную среду и сотрудники понимают, что развивают искренний сервис не только ради клиентов, но и для самих себя. Коллеги осознанно самореализуются, растут профессионально, что дает им возможность внести свой вклад в общее дело», — отмечает Татьяна Шомполова.
CX World Awards — самая масштабная в России профессиональная премия, которая присуждается за лучшие проекты и инновации в области клиентского опыта. Ежегодно в премии принимают участие более 300 номинантов.
В этом году финалистами номинации «Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура» стали восемь компаний.
Решающим фактором в пользу «Искреннего сервиса» стало то, что клиентоцентричность в рамках проекта направлена на самих сотрудников и их развитие в соответствии с корпоративной культурой.
Напомним, что 2023 году ПЭК стал лидером по эффективности решения проблем клиентов в рейтинге транспортных компаний от информационного портала MainTransport. Мультисервисный логистический оператор сократил время реагирования на жалобы на 20% и решил 80% клиентских проблем, описанных в отзывах на площадке.
