В современном мире логистики виртуальные помощники становятся неотъемлемой частью клиентских сервисов, и DPD — яркий тому пример. Их собственная разработка, робот-ассистент «Юля», уверенно берет на себя большинство коммуникаций с клиентами. На сегодняшний день «Юля» обрабатывает 85% исходящих и 57% входящих звонков, 93% чатов и 55% писем. Эта виртуальная сотрудница значительно улучшила работу контакт-центра, что позволило компании обрабатывать миллионы запросов без увеличения штата сотрудников.
Благодаря использованию аналитических алгоритмов на основе больших данных, функционал «Юли» регулярно совершенствуется, а производительность растет.
Как рассказала Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России, «Мы научили „Юлю“ понимать клиентов, решать их задачи самостоятельно и передавать нужную информацию без привлечения специалистов. Мы продолжаем совершенствовать решение, дополняя его новыми функциями и возможностями».
Впечатляют и результаты. За год клиентский отдел DPD обрабатывает порядка 2 миллионов входящих и совершает 3 миллиона исходящих звонков. С внедрением «Юли» автоматизация позволила покрыть 57% всех входящих звонков и 85% исходящих для согласования доставки. Не менее важна способность помощника эффективно работать с неголосовыми запросами. За последние пять лет доля автоматической обработки писем выросла с 6% до 55%.
Клиенты положительно оценивают взаимодействие с виртуальной ассистенткой, отмечая оперативность и полноту ответов, а компания продолжает наращивать её функционал.
