На X международной конференции «Рынок транспортных услуг» руководитель отдела комплексных исследований Института проблем естественных монополий (ИПЕМ) Илья Терешко принял участие в дискуссии «Грузовладелец: качество обслуживания».
В начале своего выступления Илья Терешко рассказал о результатах исследования ИПЕМ, посвященного анализу качества обслуживания грузовладельцев операторами железнодорожного подвижного состава. В исследовании, включавшем в себя опрос и анкетирование грузовладельцев с целью выявления сильных и слабых сторон малых и крупных операторов, были составлены критерии, позволяющие сделать срез положительных и отрицательных моментов работы указанных групп операторов.
Как сообщил Илья Терешко, грузовладельцам был задан вопрос «С какими операторами они работают?», а также предложено дать оценку работы операторов по 13-ти критериям, среди которых:
· готовность к небольшим и нерегулярным перевозкам грузов;
· готовность к работе без предоплаты;
· готовность к выстраиванию долгосрочных отношений;
· возможность оперативного рассмотрения запроса и предоставления вагонов;
· наличие развитой филиальной сети, возможности получить информацию об услуге/заказать услугу через сайт в сети Интернет и других инструментов коммуникации с клиентом;
· возможность проведения гибкой тарифной политики;
· стоимость услуг по предоставлению вагонов для перевозки грузов;
· надежность (способность четкого соблюдения условий договора и качество подвижного состава, предоставляемого для перевозки грузов).
Полученная информация была проранжирована по приоритетам. В результате, первостепенное значение для грузовладельцев имеют критерии, лучшими показателями по которым обладают малые операторы:
· стоимость услуг по предоставлению вагонов;
· возможность работать без предоплаты;
· гибкость тарифной политики;
· возможность повагонной отправки;
· готовность к нерегулярной перевозке;
· оперативность рассмотрения запросов на предоставление вагонов.
По данным исследования ИПЕМ, 80% грузовладельцев хотели бы при обслуживании получать услуги с такими характеристиками, которые на сегодняшний день по мнению самих грузовладельцев могут обеспечить малые операторы. Как заметил Илья Терешко, исследование позволило выявить парадоксальную ситуацию: несмотря на то, что, с точки зрения управления технологическим процессом, необходима консолидация парка вагонов операторов, с точки зрения качества обслуживания для наиболее полного удовлетворения потребностей грузовладельцев необходимо увеличивать долю присутствия на рынке малых операторов. При этом, как отметил эксперт, не за счет укрупнения их вагонного парка, а за счет увеличения количества таких компаний.
Однако, как заметил специалист, есть и другой путь – найти способы стимулирования крупных операторов к развитию именно тех качеств, которые являются наиболее привлекательными для грузоотправителей.
