В отношении стратегии работы с клиентами российский бизнес в основной своей массе достигает необходимых результатов более простыми, чем СRМ-технологии, способами, считает директор департамента систем взаимодействия с клиентами компании АйТи (Москва) Станислав Павлюк
- В России все большее число компаний приходит к пониманию необходимости автоматизации процесса работы с клиентами. Но еще далеко не все крупные западные вендоры работают в России. В чем, по-вашему, основные причины такой странной тенденции?
- Еще несколько лет назад производители СRМ-решений могли выйти на российский рынок практически без серьезных затрат. Небольшие инвестиции вполне компенсировали энтузиазм и решимость местных партнеров продвигать новые торговые марки за свой счет. Сегодня ситуация кардинально изменилась, и производитель для успешного старта в России должен вложить значительные средства. Практика показывает, что западные поставщики активно ищут новые возможности, но, оценив объем требуемых инвестиций, ретируются или берут длительную паузу.
Объем российского рынка CRM в последние пять лет показывает стабильный рост, но пока не соответствует своему потенциалу. С одной стороны, пионеры СRМ-автоматиза-ции уже приступили к проектам второй волны; доля предприятий среднего бизнеса сегодня занята внедрением СRМ-приложений или планирует их старт в течение года. В то же время значительная часть российского бизнеса по-прежнему инвестирует в региональную экспансию, логистику, управление финансами и персоналом, а не во внедрение клиентской стратегии с соответствующей автоматизацией. Желаемые бизнес-результаты в отношении клиентской базы достигаются более простыми, чем СRМ-технологии, способами. Радикальный перелом наступит только после насыщения рынков (причем насыщения именно услугами, с конкуренцией на товарных рынках дела обстоят лучше) и ужесточения конкуренции выше того порогового уровня, за которым наличие клиентской стратегии и СRМ-системы становятся жизненно необходимыми для бизнеса. При этом конкуренция среди производителей СRМ-решений высокая. Полнофункциональные приложения этого класса представлены грандами (Oracle-Siebel, SAP, Microsoft, Amdocs), давно и прочно обосновавшимися на российском рынке. В секторе СRМ-решений для среднего и малого бизнеса гораздо больше выражена конкуренция, в том числе и ценовая, чем между производителями "тяжелых" систем.
- Какие проблемы при внедрении СRМ-систем в российский компаниях вы могли бы выделить?
- В первую очередь следует рассматривать CRM не как программное обеспечение, а как комплекс управленческих установок и технологий, состоящий из трех основных уровней: бизнес-стратегии с фокусировкой на развитие клиентских активов, на операционном уровне - бизнес-модели с процессами, контрольными показателями и схемами мотивации персонала и только на нижнем уровне - информационной системы. Далеко не всегда у заказчика есть понимание CRM именно в таком виде. Основная проблема заключается в том, чтобы убедить клиента пересмотреть свои взгляды на предмет и выделить на проработку этих задач необходимые ресурсы, перестроить план проекта соответствующим образом. Неверное понимание CRM влечет за собой и низкое качество требований к информационной системе, поступающих от заказчика, их противоречивость, плохо обоснованные запросы на изменения, перерасход времени на согласование проектных решений и прочее.
Отдельную группу составляют сложности, связанные с импортом данных из унаследованных источников, с интеграцией СRМ-приложения в общее ИТ-окружение. Без точек обмена данными с другими бизнес-решениями (учетно-управленческой системой, системой электронной коммерции, электронной почты, телефонии) СRМ-система похожа на аквариум - красивый, но с практической точки зрения бесполезный. Интеграция - не просто техническая задача по передаче байтов из одного поля в другое. Это формирование единой структуры данных (глоссарий, справочники, рубрикаторы, форматы документов) и сквозной логики работы сотрудников в разных системах - именно здесь кроется больше всего подводных камней. Большие сложности могут возникнуть уже на финальной стадии - с сотрудниками компании, для поддержки работы которых система и внедряется. Поэтому изначально следует тщательно разъяснять цели и задачи проекта, мотивировать персонал на работу в новой модели и не экономить на его обучении.
