УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
В настоящее время на рынке информационных систем наблюдается потребность в решении проблемы автоматизации бизнес-процессов обработки документов. Прежде всего это связано с изменением стиля управления в новых условиях для отечественного бизнеса - стали применяться более современные методики процессного управления, при котором деятельность организации воспринимается как композиция взаимосвязанных процессов. Этот подход помимо большей формализации и соответственно более детализированного контроля позволяет поддерживать возможность непрерывно выявлять слабые места в структуре организационных процессов и обеспечивает механизмы их непрерывного улучшения.
Данный подход, получивший на Западе название Total Quality Management (TQM, тотальное управление качеством), закреплен в стандарте ISO 9000, приобретающем в последнее время все большую популярность в отечественных компаниях. Однако для его реализации требуется наличие инструментов моделирования бизнес-процессов, протекающих в организации, а также инструментов для их выполнения. При этом крайне важна возможность непрерывно улучшать и вносить изменения в их структуру.
С другой стороны, информационные системы достигли необходимой степени зрелости, что позволило задуматься об автоматизации не только очевидных участков деятельности (например, расчетные операции в бухгалтерии), но и процессов, связанных с общим управлением организацией. Но данный класс задач выдвигает специфические требования, такие, как высокая степень гибкости приложений, возможность внесения изменений в уже внедренные в компании приложения без остановки их работы, накопление консолидированной статистики по различным процессам, интеграция функций большого количества приложений в пределах единого рабочего пространства. Эти требования выходят за рамки традиционных подходов к автоматизации, что и вызвало появление нового класса систем - систем автоматизации бизнес-процессов, или WоrkFlоw-систем.
Задачи, решаемые с помощью WоrkFlоw-системы
WоrkFlоw-системы могут использоваться для решения различных задач. В данной статье мы рассмотрим системы, ориентированные на автоматизацию обработки различных документов в бизнес-процессах. Прежде всего нужно определить, для автоматизации каких процессов необходимо использовать системы класса Workflow. Данные процессы имеют следующие особенности: большое количество процессов. Не имеет особого смысла внедрять систему подобного класса для автоматизации одного или двух процессов в компании. В этом случае предпочтительным является разработка специализированных приложений; высокая изменчивость процессов. WorkFlow становится единственным адекватным инструментом при автоматизации бизнес-процессов, которые в силу их природы зависят от таких характеристик, как организационная структура, номенклатура выпуска изделий и пр., и соответственно требуют периодической модификации. При использовании "жестких" приложений в подобной ситуации их сопровождение и непрерывная модификация сопряжены с определенными усилиями; активность процессов. В WоrkFlоw-системе реализуется подход к автоматизации, при котором информационная система становится необходимой при осуществлении тех или иных процессов. Так, она может применяться в случаях, когда требуется обеспечить средства автоматического уведомления сотрудников об обязательном исполнении тех или иных работ и гарантировать доступ к данным для выполнения соответствующих функций. В системе предусмотрено также информирование всех заинтересованных лиц при возникновении проблем в нормальном течении процесса, например при нарушении сроков выполнения той или иной функции; ролевая организация процессов. В том случае, если в различные моменты один и тот же пользователь может выполнять разные роли в рамках одного и того же процесса, WоrkFlоw-система будет адекватным инструментом. Например, сотрудник может подготовить содержание одного распорядительного документа, исполнять роль согласующего лица в процессе подготовки другого, утверждать третий и быть исполнителем четвертого и т.д.; необходимость интеграции функций процесса обработки документов с функциями уже имеющихся в организации приложений. Бизнес-процессы могут включать различные этапы обработки информации, происходящие как в рамках специфических прикладных систем (ERP, CRM и пр.), так и за их границами. Например, инициализация процесса или его этапа может осуществляться при фиксации или изменении состояния документа в ЕRР-системе, по завершении процесса его обработки может потребоваться зафиксировать информацию в системе учета взаимодействия с клиентами и пр.; необходимость накопления консолидированной информации о качестве исполнения бизнес-процессов.
Примерами указанных процессов являются формирование и согласование договоров, согласование и утверждение бюджетов, согласование задания на платеж, обработка заявки на обслуживание от клиента и др.
Несмотря на то, что на рынке все чаще возникает потребность в подобного рода системах, их реальное внедрение сегодня осуществляется достаточно редко. Причинами этого являются непонимание функций промышленной WоrkFlоw-системы потребителями, отсутствие адекватного предложения на рынке, а также методики внедрения этих систем. Далее рассмотрим, на что следует обратить внимание при выборе данной системы и какие акценты делались при проектировании WоrkFlоw-модуля в комплексной системе автоматизации документооборота DocsVision.
Программная платформа DocsVision - .NЕТ-платформа автоматизации процессов управления и документооборота, которая также используется для создания интегрированных приложений. Универсальная платформа DocsVision разработана на базе современных программных технологий и может применяться в компаниях, работающих в любой отрасли. Система на базе DocsVision строится по модульному принципу. В зависимости от реальных потребностей организации в ней могут быть внедрены различные приложения, интегрированные в единый комплекс - "Делопроизводство", "Управление процессами", "Управление качеством" и "Управление договорными процессами".
Компоненты и функции WоrkFlоw-системы
Термин "WorkFlow" отражает, скорее, тенденции в реализации подхода к автоматизации, чем четко оформленный стандарт. Несмотря на определенные попытки формировать спецификации, предпринятые различными организациями, каждый производитель волен интерпретировать данный подход. На наш взгляд, модели идеальной WоrkFlоw-системы, которая позволяла бы с помощью параметрического описания реализовывать произвольный процесс во всей полноте функций, необходимых для его автоматизации, до сих пор не существует. К классу WоrkFlоw-систем обычно относят системы, содержащие те или иные средства описания процессов в виде последовательности этапов обработки. Как правило, данное описание реализуется как графическая диаграмма, хотя в некоторых системах оно фиксируется в виде таблицы состояний и описания переходов между ними. Помимо этого от WоrkFlоw-системы требуется наличие "движка", позволяющего запускать экземпляры данного процесса. Обычно наличие двух этих инструментов и дает возможность производителям добавить к названию своего продукта расширение WorkFlow. При этом функциональное наполнение, класс автоматизируемых процессов и "степень покрытия" реальных нужд потребителей таких систем могут существенно отличаться. Кроме того, существуют дополнительные компоненты WоrkFlоw-систем, например средства мониторинга реального состояния процессов, средства отладки и имитационного моделирования процессов, наличие универсальной очереди заданий и интегрированного клиентского рабочего места, средства разработки и настройки объектов, обрабатываемых в рамках процесса, наличие инструментов интеграции с различными прикладными системами. Разные производители систем предлагают различные наборы подсистем в составе созданных ими продуктов.
Однако, на наш взгляд, в настоящее время на рынке недостаточно представлены системы, ориентированные на реализацию сложных многофункциональных процессов обработки документов и содержащие все необходимые инструменты для контроля и модификации процессов, а также встроенные инструменты расширения базовых функций системы. Но именно такие системы и востребованы в последнее время компаниями, которые задумываются об оптимизации бизнес-процессов.
При проектировании системы Work-Flow на базе платформы DocsVision (разработка компании Digital Design) основное внимание уделялось следующим аспектам: мощность системы моделирования процессов - наличие достаточного набора функций, средств декомпозиции процессов, синхронизация работы процесса по времени и с внешними данными, обеспечение динамического изменения параметров функций процесса и пр.; присутствие достаточных средств для реализации функций взаимодействия пользователей с системой - включение в процессы обработки файлов документов и структурированных объектов, удобство доступа к обрабатываемым объектам; включение функций динамической модификации хода процесса обработки документов "на лету", в ходе его исполнения (делегирование, передача работ, доопределение и изменение процесса во время его обработки) и т.д.; возможности расширения системы -уточнение состава функций процесса, наличие программных расширений серверных функций, а также мощность поддерживаемых языков программирования, настройка или разработка объектов; наличие встроенных средств интеграции с различными прикладными системами.
Автоматизация сложных процессов и способы их реализации в системе DocsVision
При реализации системы DocsVision WorkFlow, как уже было сказано, основное внимание уделялось автоматизации сложных бизнес-процессов обработки документов без программирования, путем интерактивной настройки системы, а также обеспечению максимального удобства для контроля за исполнением реальных процессов и их модификации в случае необходимости. Сформулируем основные проблемы, с которыми пришлось столкнуться при разработке системы.
Динамическое управление ходом исполнения процесса. При разработке процессов на базе WоrkFlоw-системы важную роль играет возможность динамического изменения их параметров в ходе исполнения. Так, при инициализации процесса могут назначаться роли его исполнителей, в процесс могут передаваться ссылки на обрабатываемые объекты и прочая информация, например сумма обрабатываемого платежного документа, название компании контрагента и др. Данная информация может использоваться в процессе для изменения логики обработки этапов процесса. Например, в зависимости от суммы платежа, указанного в платежном документе, существенно может изменяться маршрут его согласования. Другим примером подобного рода может быть изменение лица, утверждающего заявку на командировку, в зависимости от того, сотрудник какого подразделения направляется в нее. Реальные процессы обработки документов, как правило, содержат подобные вариации исполнения отдельных экземпляров процесса.
Система DocsVision обеспечивает возможность определять параметры или переменные процесса, которые определяют логику его обработки и могут быть заполнены при старте или непосредственно в ходе его выполнения.
Гибкость организации этапов ручной обработки. Существенное значение в автоматизации процесса обработки документов имеют этапы, на которых конечные пользователи осуществляют взаимодействие с документами и другими объектами, требующими обработки в рамках процесса. К сожалению, при практической реализации любого более-менее сложного бизнес-процесса функции, которые необходимо реализовать, не сводятся к простой доставке файла документа на рабочее место пользователя. Перечислим функции, которые должна поддерживать WоrkFlоw-система на этапах ручной обработки: автоматическое заполнение основных параметров исполнения задания в конкретном экземпляре процесса (место обработки задания и сроки, описание задания, его контроллер и пр.); маршрутизация не только файлов, документов, но и разнообразных объектов (структурированные данные, ссылки на различные внешние объекты (URL-ссылки, ссылки на объекты файловой системы и пр.), объекты прикладных систем); фиксация различной информации по завершении этапа обработки (исполнитель очередного этапа, сумма контракта и др.); обмен данными между объектами, обрабатываемыми на этапе, и переменными процесса. Часто значимая для исполнения процесса информация может содержаться в документах, обрабатываемых на этапах бизнес-процесса, например в платежном документе - сумма платежа, от которой зависит маршрут прохождения документа, в заявке на командировку - имя сотрудника, которому должно быть доставлено задание на оформление авансового отчета. Система должна обеспечивать синхронизацию содержимого документа, передаваемого на обработку, и соответствующих переменных процесса; возможность назначения дополнительных прав на обработку задания в зависимости от специфики конкретного процесса (право на отказ от исполнения задания, право на изменение сроков, возможность модификации и дополнения новых документов, право делегировать или перепоручать обработку задания другим пользователям, возможность просматривать "родительский" процесс и журнал обработки задания и пр.); уточнение семантики действий пользователя и состояний ручного этапа.
Опыт использования WоrkFlоw-систем показал, что необходимо настраивать названия состояний, в которых может находиться задание, а также названия кнопок, обеспечивающих перевод задания из одного состояния в другое. Так, кнопка завершения исполнения документа в зависимости от контекста обработки может называться "утвердить", "согласовать" и пр., а состояние, в которое переходит задание, - "утверждено", "согласовано".
При разработке новой версии платформы DocsVision WorkFlow учитывались все указанные требования.
Наличие элементов свободной маршрутизации в процессах. Реальные процессы обработки документов редко сводятся к жестко структурированному маршруту обработки. На отдельных этапах часто возникает необходимость обеспечить пользователям системы возможность свободной маршрутизации - передачу заданий на обработку документа произвольным сотрудникам или сотрудникам из заранее определенного списка. При передаче можно потребовать возврата задания (делегирование) или передать без возврата. Благодаря использованию данного механизма DocsVision WorkFlow обеспечивает гибкую комбинацию жестких и свободных элементов маршрута прохождения документов.
Автоматическая обработка нештатных ситуаций и сбоев в процессах. Одной из особенностей WоrkFlоw-системы является возможность обработки различных нештатных ситуаций в ходе бизнес-процесса. Нештатные ситуации могут возникать при выполнении отдельных этапов ручной обработки либо из-за различных сбоев в реализации процесса. В системе предусмотрены механизмы управления состоянием (принудительное завершение, переадресация, изменение сроков исполнения и пр.) уже запущенных в обработку заданий при наступлении различных нештатных ситуаций, а также механизмы диагностики и обработки различных сбоев в ходе процесса (включая организацию специальных служебных процессов). Помимо этого в системе должны поддерживаться механизмы системных сообщений и возможность реализовывать различные сценарии обработки данных сообщений.
Управление изменениями процессов. Важный аспект сопровождения функционирующей в организации WоrkFlоw-системы - управление изменениями бизнес-процессов. Проблема заключается в том, что процессы бывают весьма продолжительными и их может быть много. В модели процесса должна быть реализована возможность автоматического внесения изменений в экземпляры уже запущенных процессов. Без поддержки подобного механизма сопровождение системы в условиях частых изменений может превратиться в крайне трудоемкий процесс. Универсального механизма для решения данной проблемы не существует. В системе DocsVision она может быть решена путем декомпозиции процесса. В том случае, если процесс представляет собой композицию подпроцессов, то при достижении очередного этапа родительского процесса в системе автоматически стартует подпроцесс по актуальному в настоящий момент шаблону. При использовании данной методологии изменения, внесенные в шаблоны подпроцессов, отразятся на реализации уже запущенных бизнес-процессов.
Расширения базового набора функций. К сожалению, разнообразие функций управления процессами невозможно свести к набору элементарных примитивных операций. Для обеспечения хорошей читаемости и удобных средств мониторинга необходимо, чтобы этапы бизнес-процесса были достаточно высокоуровневыми и специализированными. При этом подход WorkFlow требует минимизации программирования при описании процессов. Все это приводит к необходимости расширять набор высокоуровневых функций, которые с помощью отдельных параметров описывают некие типовые элементы бизнес-процессов. DocsVision обеспечивает расширение базового набора функциональных компонентов процессов: программных функций или функций, реализующих некоторые типовые элементы бизнес-процессов, имеющие собственные диалоги настройки; библиотеки типовых подпроцессов, представляющих комбинации более простых функций.
Интеграция с другими прикладными системами. Как уже было отмечено, важным аспектом внедрения WоrkFlоw-системы в организации является возможность включения в процессы информации и функций, реализуемых в различных уже действующих в информационной системе приложениях. Можно выделить следующие сценарии взаимодействия WоrkFlоw-системы с произвольной прикладной системой: отслеживание событий в приложении. Например, при появлении нового платежного документа в ЕRР-системе WоrkFlоw-система должна обеспечить доставку информации об этом событии заинтересованным лицам; маршрутизация ссылки на объект прикладной системы. Например, в предыдущем сценарии заинтересованным пользователям доставляется не только информация о документе, но и ссылка для ознакомления; обмен данными между прикладной системой и подсистемой WorkFlow. Например, сумма, указанная в платежном документе, должна быть считана в переменную процесса для определения маршрута согласования документа; синхронизация справочной информации. Например, синхронизация справочника пользователей прикладной системы и системы WorkFlow.
В системе DocsVision данные сценарии взаимодействия могут быть реализованы с помощью механизма шлюза между той или иной прикладной системой и системой DocsVision. Сегодня в стандартную поставку системы включены шлюзы взаимодействия с файловой системой и системой электронной почты. В настоящее время заканчивается разработка программного шлюза DocsVision -Microsoft Axapta.
