Проект IT-службы Почты России «Единый центр поддержки пользователей»: разработка и внедрение системы управления ИТ-процессами Почты России» стал лауреатом всероссийского конкурса на лучший ITSM-проект года, проводимого ассоциацией itSMF. Проект Почты России был отмечен Специальным призом жюри конкурса.
ИТ-специалистам Почты России приходится ежемесячно оперативно решать более 120 000 запросов и инцидентов от сотрудников отделений почтовой связи и административного персонала. В процессе управления инцидентами и запросами пользователей участвуют более 3700 ИТ-специалистов. На сегодняшний день 77% обращений приходит через удобный внутренний сервисный портал, который обеспечивает единый интерфейс взаимодействия пользователей Почты России с ИТ-поддержкой, обеспечиваемой как внутренними ИТ-подразделениями, так и внешними ИТ-поставщиками Почты России.
«Реализация проекта «Единый центр поддержки пользователей» позволила существенно улучшить качество ИТ-сервисов и организовать единые процессы управления ими. Акцент в работе портала, созданного на базе российского ПО, сделан по принципу самообслуживания, что значительно ускоряет процесс решения типовых вопросов. Простота подачи запросов и оперативность их решения позволили повысить качество предоставления услуг в отделениях почтовой связи», - отметил заместитель генерального директора по информационным технологиям, развитию новых продуктов Почты России Сергей Емельченков.
В настоящий момент ведется работа над внедрением технологии machine learning. Это позволит повысить качество контента и классификации пользовательских запросов на портале, увеличить долю самообслуживания, обеспечит экспертную поддержка при решении инцидентов и запросов.
