«Я убежден в том, что после того, как ты попробовал в работе RFID, прежнее управление складом без этой технологии кажется бессмысленным перекладыванием товара, никак не отражающимся на продажах»
22 апреля Крис Доун, возглавлявший RFID департамент компании American Apparel в течение 5 лет, поделится с участниками Московского ID-Форума (www.id-forum.ru) опытом реализации одного из самых известных RFID-проектов в розничной торговле. Сегодня Крис является одним из самых авторитетных независимых RFID-консультантов и основателем собственной компании Arden Data.
Это интервью Криса Доуна, записанное RFID Arena – взгляд представителя розничной индустрии на внедрение RFID. Цель интервью - поговорить о внедрении RFID в сети American Apparel в целом и обсудить, как он сам воспринимает, насколько эффективным было это внедрение.
Что стало импульсом к внедрению RFID?
Обращение в сторону RFID было обусловлено нашими лидерскими позициями на рынке. Была поставлена задача: обеспечить наличие необходимого товара в торговом зале. Непосредственно внедрение RFID началось с процессов пополнения ассортимента торгового зала, перемещения товара со склада магазина на полки в торговом зале. Подобный подход отличается от большинства проектов в модном ритейле: чаще всего RFID начинают использовать, чтобы добиться большей прослеживаемости на уровне товарной единицы на всем пути ее следования, с момента производства, через распределительный центр до торгового зала.
Какие задачи были поставлены перед разработчиками?
До внедрения RFID в магазинах American Apparel обладали информацией о наличии товара в магазине, но не было данных, где конкретно он находится, в зале или где-то еще. В American Apparel обычно раскладывают по одному экземпляру каждого размера и цвета каждой модели, но без технологической поддержки эта задача было трудновыполнимой. Если черная футболка размера S продана, обычно требовалось какое-то время, чтобы новая появился в торговом зале снова. До тех пор непроданные футболки пылились в подсобке. В магазинах были обязаны проводить так называемые «процессы идеального пополнения», что означало «сопоставление и сравнение» того, что должно быть в торговом зале, эту процедуру проводили 2-3 раза в неделю после закрытия магазина. Сам процесс занимал 4-5 часов при участии 4-6 сотрудников. Еще одной проблемой было неточная информация об уровне запасов. Потери невозможно было отслеживать, люди часто допускали ошибки при подсчете, в торговом зале случалась пересортица, все это приводило к тому, что невозможно было получить точные данные о ситуации на складе. Были разработаны новые бизнес процессы, но скоро стало очевидно, что необходима технология, которая бы обеспечивала наличие нужного товара в зале. Некоторые продавцы-консультанты обладают врожденной способностью сразу видеть, чего не хватает на полках, но, к сожалению, далеко не все обладают этим даром, и этому нельзя научить. Нужно было решить задачу, как пополнять полки быстро и эффективно. Ведь до тех пор, пока товара нет в торговом зале, его не продадут.
С точки зрения ритейла, в чем прелесть RFID?
RFID не только решает технические проблемы, он также помогает в управлении персоналом. Он позволяет эффективно распределять рабочую силу на все магазины сети, обеспечивая правильное соотношение сотрудников на своих местах. RFID – это меньше рутины, больше интересных задач. Когда нет необходимости в выполнении скучных, монотонных операций, вроде подсчета товара вручную, сотрудники торгового зала получают возможность сконцентрироваться на своих непосредственных задачах, а именно - продажах, работой с покупателем, вместо того, чтобы проводить время в подсобных помещениях для работы на складе. Я твердо уверен в том, что ни один человек не в состоянии обеспечить точность инвентаризации, которая достигается при использовании RFID. Даже решения на базе штрих-кода не могут гарантировать точных данных, только приблизительные значения, не говоря уже об инвентаризации с помощью бумаги и ручки. Данные, полученные с помощью RFID, для менеджера магазина, ответственного за внутренние процессы, менеджера склада, или любому специалисту, ответственному за поддержание уровня запасов, точность данных учета или движение товара. RFID – это незаменимый инструмент для глубинного анализа данных, для более эффективного поддержания уровня запасов. Эта технология гарантирует, что каждая товарная единица находится на своем месте, в том магазине и в то время, где и когда ей следует быть, что в конечном итоге ведет к росту продаж. Я никогда не забуду, какое впечатление производило использование RFID на рядовых сотрудников магазинов American Apparel. Я убежден в том, что после того, как ты попробовал в работе RFID, прежнее управление складом без этой технологии кажется бессмысленным перекладыванием товара, никак не отражающимся на продажах.
Как RFID-система влияет на ежедневные операции?
Высокая - более 90%, - точность данных о состоянии склада, уровне запасов товара, – это реальность сегодняшнего дня, но до внедрения RFID в American Apparel считали, что этот показатель в компании «высок настолько, насколько это возможно». В реальности же понятия не имели о точном количестве товара, выраженном в числовом значении. Любой ритейлер, не использующий RFID, знает только приблизительные цифры о состоянии своего склада. RFID также предотвращает пересортицу: использование этой технологии гарантирует, что товары находятся в торговом зале именно там, где они должны быть, что означает, что они будут проданы быстро.
RFID избавляет персонал от монотонных рутинных операций и позволяет уделять больше внимания клиентам, что способствует росту продаж. Пересортица в торговом зале больше не является проблемой. Ситуации, связанные с нехваткой нужного товара в магазине, существенно сокращаются. Все вместе эти факторы сказываются на повышении качества обслуживания.
Как влияет внедрение RFID на работу персонала?
В последние годы в Европе в качестве продавцов-консультантов торгового зала привлекают совсем молодых людей, без особого опыта и специальной подготовки. В модном ритейле также используется много временных сотрудников. American Apparel всегда был в авангарде уличной моды, и молодые сотрудники были лицом своего бренда.
Но даже десяти - пятнадцатилетний опыт работы в торговле не означают, что сотрудник знает все про учет и инвентаризацию и не допускает ошибок. Инвентаризация - это по-прежнему подсчет единиц товара, и число неизбежных ошибок по причине пресловутого «человеческого фактора» не уменьшается, не смотря многолетний опыт работы. Снижение ошибок при подсчете товара – с этой задачей по силам справиться только RFID.
В розничной торговле заняты сотрудники с разным уровнем компетенции. Но с помощью RFID выполнить инвентаризацию на высоком уровне сможет как высококвалифицированный сотрудник, так и новичок с небольшим опытом и низкой компетенцией. Это означает, что теперь по-настоящему ценный работник сможет заниматься сложными, более ответственными задачами.
RFID – простая технология, ее в состоянии освоить даже новичок, которому можно доверить управление запасами и можно быть уверенным, что он справится с этой задачей.
Простой пример: Нью-Йорк, магазин American Apparel, четверг, новый сотрудник принят на работу. В пятницу он прошел обучение RFID, в субботу ему было поручено пополнять склад товаром, на третий день работы он полностью занялся складом самостоятельно.
В другом магазине внезапно уволился опытный работник и координатор склада не смог найти ему достойную замену сразу, но благодаря RFID он смог выйти из положения, доверив выполнение профессиональных задач двум временным работникам, которые справились без особых усилий.
Обычно знакомство с новой технологией и обучения персонала – задача не из простых, особенно это было трудно, когда RFID только начинали использовать. Как вы справлялись с подобными трудностями?
Необходимо тщательно продумать, как обучить ваш персонал использовать RFID, ведь это совершенно новый подход к инвентаризации, новое восприятие знакомых процессов. Вы должны подойти к обучению со всей ответственностью.
Зачастую поначалу возникает неприятие, люди сопротивляются новому, это им свойственно: всю жизнь ты выполнял задачи так, а сейчас все должно быть иначе. Вы должны быть готовы противостоять этому сопротивлению.
Ключевой момент – это изменение системы менеджмента. Процессы управления должны хорошо контролироваться. Дело не только в тренингах, обучении. Пересмотрите ключевые бизнес-процессы, такие, как взаимодействие между магазинами сети, менеджерами, рядовыми сотрудниками, как на местном, так и на глобальном уровне. Эти взаимодействия, основанные на достоверных, надежных данных, навсегда изменят процессы в вашей розничной сети.
RFID: быть или не быть? Какой совет Вы бы дали тому, кто задумывается о внедрении RFID в индустрии моды?
Я не могу представить никого в этой сфере бизнеса, кто отказался бы использовать RFID. Объективно, на сегодняшний день другого способа получать надежные, достоверные данные о том, где в данную минуту находится ваш товар, что он действительно там, где должен быть, просто не существует. Если отслеживание на уровне товарной единицы важно для вашего бизнеса, пришла пора задуматься о внедрении RFID.
Цена метки больше не является проблемой - технология готова и стандарты установлены. В начале проекта у сотрудников магазина было такое чувство, что RFID все время ошибается, что было следствием раннего этапа внедрения, но это не может быть существенным аргументом против RFID. RFID помогает выявить ошибки быстрее, и они могут быть исправлены вовремя, что невозможно при проведении операций вручную. Потери данных могут быть легко и быстро скорректированы благодаря одной операции, выполненной с помощью сканера.
Мое твердое убеждение состоит в том, что даже не самое удачное RFID-внедрение все равно обеспечит огромные преимущества. Это означает, что вам больше не придется принимать решения, основываясь на предположениях или приблизительных данных.
