Интервью исполнительного директора электронного подразделения KupiVIP E-Commerce Services Мирослава Зубачевского.
- Мирослав, в холдинге KupiVIp.ru Вы работаете уже два года. За это время Вы смогли грамотно поставить работу подразделения электронной коммерции холдинга, заняв, таким образом, лидирующую позицию на российской рынке в сфере fashion-индустрии. Тяжело ли стоять у истоков такого масштабного проекта?
Самое важное – это бизнес-идея. Когда формировалось новое подразделение, на рынке не было еще никого, кто был бы способен предоставлять весь комплекс услуг E-Commerce. Нам было проще, так как не пришлось строить инфраструктуру с нуля – она уже имелась у нашего основного проекта KupiVIP.ru. Но много сложностей было в адаптации имеющейся структуры под сервисные нужды. Сейчас, когда конкуренция растет, растут требования к поставщикам услуг, очень важно держать марку и оставаться на лидерских позициях, постоянно развивая продукт, предлагая новые сервисы. Для меня это был огромный вызов в самом начале работы, когда я развивал только один проект – ЦУМ, так и сейчас, руководя 13-ю проектами. Вызов в том, чтобы долгосрочно оставаться крупнейшими на рынке.
- Какой вы видите ситуацию по развитию электронной коммерции как в России, так и за рубежом? Какова перспектива развития в регионах?
В России электронная коммерция сейчас развивается бурными темпами. В настоящее время сталкиваются две главные тенденции, и на месте их столкновения происходит взрывной рост отрасли. С одной стороны, значительно растет проникновение интернета в регионы и, соответственно, растет количество активных интернет-пользователей. С другой стороны, на фоне этой тенденции, все больше брендов, в том числе иностранных, обращают внимание на Россию, как рынок или (если бренд российский) на электронную коммерцию в России. Не так давно количество интернет-пользователей России превысило количество немецких пользователей и вывело российский рынок на первое место в Европе. При этом если на западе электронная коммерция находится уже в зрелой фазе, и ее рост затормозился, то в России прирост покупателей и объемов рынка идет масштабными темпами. И это будет продолжаться еще лет пять точно. Fashion-индустрия в этом процессе занимает одну из лидирующих позиций. На рынке уже есть ряд серьезных местных мультибрендовых игроков, но рынок все больше расширяется за счет посылок из-за рубежа и открытия новых монобрендовых магазинов в России.
В настоящее время на некоторых наших проектах регионы уже лидируют по количеству покупок, обгоняя Москву. Кое-где количество примерно равное. Но в перспективе двух-трех лет ситуация сместится в пользу регионов, особенно учитывая тенденцию бесплатной доставки.
- Кого считаете основным конкурентом? Почему? В чем, по-вашему, основные преимущества электронного подразделения KupiVIp E-Commerce Services перед конкурентами?
Сейчас на рынок с услугами, аналогичными нашим, выходит довольно много достойных компаний. Но и спрос велик. Наши преимущества просты: во-первых, мы эксперты именно в fashion-индустрии. Вот уже более 5 лет наша ключевая компетенция заключается в выборе лучших брендов и умелом их продвижении на рынке в рамках закрытого шопинг-клуба. Все эти зарекомендовавшие себя практики мы применяем и на проектах своих партнеров. Наша цель – это качество сервиса, соответствующее уровню высоких брендов, которые работают с нами. Fashion – это наша работа и тот сегмент, в котором мы являемся лидерами.
Во-вторых, наше преимущество - в нашем портфолио. Находясь на рынке уже более двух лет, KupiVIP E-commerce Services запустили более 10 крупных проектов и столкнулось практически со всеми сложностями и рисками, которые только могут быть в этом бизнесе. Нам доверяют такие бренды как Adidas, Mexx, Снежная Королева. Работая с нами, можно быть уверенным, что продукт, предлагаемый нами, уже обкатан и проверен временем.
В-третьих, абсолютно все мы делаем inhouse, в аутсорсинге (и то, частичном) - только доставка. Мы концентрируем все управление проектом партнера в своих руках, подходя комплексно и оптимально балансируя маркетинговые усилия, ассортимент, развитие ИТ продукта и операции.
- Вы работаете на собственной инфраструктуре. Что в нее входит? Существует ли потребность расширить ее?
Да, как я уже сказал выше, мы полностью работаем на собственной инфраструктуре. Она едина для всего холдинга – KupiVIP.ru, Shoptime.ru и нашего сервисного подразделения. Мы обеспечиваем полный цикл прохождения заказа: от первого клика клиента на нашем сайте до доставки до его двери. Смысл наших услуг – это полностью снять головную боль с брендов, получая от них только ассортимент и плату за услуги.
В нашу инфраструктуру входит современный склад в 20 тыс. кв. метров, клиентская служба на 600 человек, штат высококвалифицированных менеджеров проектов, более десятка фотостудий, многочисленный ИТ отдел, отвечающий самым последним тенденциям web-разработки, а также выделенный отдел маркетинга, отвечающий за онлайн-продвижение нашего основного бизнеса и партнерских магазинов.
- Как вы подстраиваетесь под конкретные бренды? Есть ли в этом необходимость?
Изначально у нас имеется «коробочное» решение, которое позволяет подключить недорого и достаточно быстро (2-3 месяца). Оно включает все потребности современного российского e-commerce и полностью интегрирован с нашей инфраструктурой.
Но мы также отлично понимаем, что наши партнеры – это крупные бренды, у каждого из которых есть свои требования в части обслуживания, ИТ. Сайты партнеров тоже соответствуют их требованиям и выглядят индивидуально. Операционные процессы – менее гибкая часть, но в них мы тоже готовы на кастомизацию.
Мы умеем как создавать интернет-магазин с нуля на своей платформе, так и подключать все операционные процессы и учетные системы к сайту партнера, если будет такая необходимость. Такой опыт был реализован неоднократно и в части интеграции мы, пожалуй, также эксперты.
- Интернет-магазины каких брендов уже запущены вами? Открытие каких онлайн-проектов планируется?
Сейчас запущено 13 интернет-магазинов, среди них, например, Adidas, Mexx, Tom Tailor, Снежная Королева, Alba, Nintendo, ЦУМ. Некоторые магазины мы не можем назвать согласно условиям конфиденциальности. В процессе запуска находятся такие магазины, как Karen Millen и Motivi.
- Какие проекты считаете наиболее удачными? Почему?
Несколько некорректный вопрос. Все наши проекты успешны и индивидуальны. Мы работаем не с любым брендом или ритейлером. Выбор партнера проходит долго и тщательно. Поэтому, как результат, имеем штучные яркие проекты.
- Как вы считаете, теряет ли офлайн-торговля свои позиции?
Думаю, что нет. Возможность пощупать товар, а также провести время в шоппинг-молле всегда будет являться ценностью. Я не верю в заверения некоторых экспертов, что онлайн вытеснит офлайн. Скорее (и сейчас западная индустрия движется в этом направлении), мы увидим сочетание офлайна и онлайна в виде предложения multichannel опыта для клиента. Совершенно не важно, где именно в конечном итоге клиент купит товар, каналы воздействия не должны разделяться, а наоборот – помогать один другому. Для клиента важно понимать, что если он хочет купить конкретный бренд, он может выбрать товар и приобрести его любым удобным способом – в магазине, в интернете, по каталогу, по телефону, используя тачпад в магазине. Обеспечение брендом удобства приобретения любым каналом – одна из основных его задач.
- Есть ли риск офлайн-ритейлерам потерять свою аудиторию, открыв онлайн-сервис? Какая статистика существует по росту количества клиентов после открытия вами интернет-магазина?
Это один из моих любимых вопросов. Я слышу его почти на каждой встрече с потенциальным партнером. Мой ответ - нет, никакого риска каннибализации нет. В мире e-commerce существует уже серьезно исследованный ROPO-эффект (research online – purchase offline). Ввиду того, что многие клиенты все еще опасаются покупать в онлайне, они используют его как витрину. Впоследствии они могут пойти в торговый центр и приобрести понравившуюся вещь. По данным наших исследований, на некоторых партнерских магазинах переход людей из онлайна в офлайн примерно в три раза выше, чем наоборот. Более того, у каждого канала есть более или менее устоявшаяся аудитория, которая по каким-то причинам предпочитает именно его, смешение часто невелико. Я предлагаю многим сомневающимся офлайн-продавцам рассматривать онлайн, как условно бесплатную витрину товаров и дополнительный маркетинговый канал привлечения и роста узнаваемости бренда.
- Мирослав, большое спасибо за интервью! Желаем Вам успехов в реализации новых проектов!
Отраслевой портал "Логистика" (Logistics.ru)
