Проект eTraction (a member of the Otto Group) и компания Otto Group Russia организовали экскурсию для представителей компаний и делегатов Бизнес-форума Fashion Retail & Distribution 2013 в производственно-логистический комплекс Otto Group Russia в Твери. Среди участников был и представитель Отраслевого портала «Логистика» - Logistics.ru.
Вот так выглядит здание логистического комплекса «Бизнес Сервис» летом.
"Бизнес Сервис"
Цифры и факты
Склад работает 7 дней в неделю. Полезная площадь хранения в 4-х уровневой стеллажной системе составляет более 50 тыс. м. кв. Обрабатывается до 80 000 заказов в сутки или 17 миллионов заказов в год. В 2013 году Otto Group Russia объявила о проекте расширения складских мощностей. Размер инвестиций составляет 50 млн. евро. Это обеспечит дальнейшее развитие бизнеса, связанное с оказанием услуг для внешних клиентов проекта eTraction. В частности, будет построен новый складской комплекс площадью 30 тыс. м. кв., который будет соединен с существующим складом галереей.
На складе работают 600 человек. По словам Сергея Рычагова, генерального директора ООО «Бизнес Сервис», по состоянию на 26 ноября было 466 человек постоянного штата.
Экскурсию провел Сергей Рычагов, генеральный директор ООО «Бизнес Сервис»
Остальной персонал – аутстаффинговый. Текучесть персонала составляет в среднем 4% в месяц. 70% людей работают более одного года. Текучесть, в основном, наблюдается у тех, кто работает менее года.
Бизнес-процессы на складе
Основные этапы процесса обработки товара в рамках услуги фулфилмента следующие: прием товара от поставщика, размещение на хранение, отбор, предварительная сортировка, сортировка, подготовка к отправке, отправка посылок и обработка возвратов.
Прием товара и размещение на хранение
На первом этаже расположены пять приемочных и четыре отгрузочных ворот (доков). С целью выявления недостачи, брака и других возможных проблем, при приеме проверяется 100% товара партнера.
Прием товара
Хранение товара
На складе применяется четырехуровневая модульная стеллажная система хранения.
Хранение товара
На складе единовременно могут находиться 350 тысяч коробов или порядка 3,5 миллионов вещей (исходя из расчета в среднем 10 вещей в коробе).
Отбор вещей
Сборка заказов
Вещи собираются без привязки к заказам. Список отбора обычно включает 600 посылок (это связано с особенностью технологии складской обработки). На этапе отбора 600 посылок разделяются на два потока. Посылки с номерами от 1 до 300 кладутся в один технологический ящик. Соответственно, посылки с номерами от 301 до 600 кладутся в другой ящик.
Отобранные вещи перемещаются в зону сортировки в технологических ящиках на конвейерных линиях.
Конвейерная линия
Предварительная сортировка
Предварительная сортировка
Дальше поток делится по каждой сотне. Работник склада на основе данных на этикетке делит посылки по номерам от 1 до 100, от 101 до 200, от 201 до 300, и т.д., то есть раскладывает по ящикам под номерами 1, 2, 3 и т.д.
Этап предварительной сортировки обеспечивает довольно высокий уровень производительности операторов на следующем этапе сортировки - порядка 750 вещей в час.
Сортировка
На данном этапе вещи сортируются по конкретным посылкам.
Сортировка
Пять тележек ставятся буквой U. В каждой тележке находится по 20 посылок. Всего – 100 посылок. Данная технология позволяет повысить производительность примерно на 30%.
Упаковка заказов
Упаковка заказов
Каждый оператор на линии упаковки упаковывает в среднем 150 вещей в час. Разумеется, эта величина зависит от количества вещей в посылке.
Упаковка заказов
Производительность труда на складе. Средняя часовая производительность по количеству обрабатываемых посылок составляет 56 посылок (с учетом того, что каждая посылка содержит в среднем 2,5 вещи).
Контроль качества. На складе применяется система качества, аналогичная японской Total Quality Control (TQC) – на каждом последующем этапе контролируется предыдущий. Если выявляется ошибка предыдущего этапа, то люди на последующем этапе получают бонус. Посты контроля, расположенные в конце линии упаковки, постоянно проверяют и выявляют ошибки. Такие меры обеспечивают уровень ошибок на выходе, равный 0,08%.
Выходной контроль качества
Доля краж на складе составляет 0,003%. Это примерно 5-10 вещей в месяц.
Отправка
Как уже было отмечено, осуществляется порядка 17 миллионов отправлений в год.
Зона отправки
Для максимального сокращения времени доставки компания Otto Group Russia тесно сотрудничает с Почтой России. Почтовое отделение интегрировано со складом. Общенациональная доставка - необходимое условие для успеха в масштабах России.
Готовится отправка Почтой России
Посылки доставляются и другими ведущими альтернативными доставщиками (eTraction сотрудничает с двенадцатью службами доставки: DHL, DPD, EMS, Hermes, O-Courier, SPSR, Logibox, PickPoint и т.д.) для удовлетворения разнообразных потребностей и предпочтений клиентов.
Обработка возвратов
Обработка возвратов актуальна для клиентов, торгующих одеждой и обувью, которые чаще всего могут просто «не подойти» по размеру, цвету, фасону или возвращаются на склад после частичной примерки.
Обработка возвратов
Возврат - основной процесс, отличающий сервис eTraction от классических фулфилмент-операторов. В случае возврата одежды требуется более тщательная и качественная проверка каждой вещи. «На своих ресурсах мы обрабатываем в месяц сотни тысяч заказов, возвращенных клиентами, и знаем все возможные нюансы их обработки», - говорит Евгений Щепелин, директор eTraction.
Евгений Щепелин
Доля возврата компаний Otto Group составляет примерно 18%. А в Германии – от 35 до 50% (причины – постоплата, бесплатный возврат). Так как большая часть товара доставляется Почтой России, для того чтобы вернуть товар, покупателю необходимо дойти до отделения почты и оформить возврат посылки за свой счет. Это своего рода мера, предотвращающая большие объемы возврата. Доля возврата других компаний интернет-торговли в России доходит до 60%.
Как строится ценообразование?
Клиент может привезти на склад компании 15 тысяч единиц товара, хранить их, и продать, например, 100 заказов в месяц. Тогда ставка компании будет равна проценту только за эти фактически проданные 100 заказов. Такая модель носит название CPO (Cost per order). Это означает, что деньги за операции с клиента не берутся - его затраты возникают лишь тогда, когда клиент сделал заказ на сайте и подтвердил свой заказ. Ставка рассчитывается как процент от стоимости товара в заказе. Процент просчитывается индивидуально, в зависимости от среднего чека, количества товарного запаса и прогноза продаж. Процент может меняться при изменении параметров, например, снижаться при увеличении среднего чека, и увеличиваться при падении среднего чека (распродажи).
Важно отметить, что в процент входит приемка товара с контролем качества, размещение на складе, хранение, подбор и упаковка заказов, включая все расходные и упаковочные материалы, подготовка к отправке, отправка заказов, контроль деятельности служб доставки, обработка возвратов с контролем качества товара, выявлением брака, возвратом денежных средств потребителю. В процент не входят затраты на доставку (выставляются по тарифам группы), затраты на контакт-центр (клиент может использовать любой контакт-центр), а также эквайринг электронных средств оплаты.
Контакт-центр
Круглосуточный контакт-центр, интегрированный со складом, – это святая святых компании. Это место, где идет работа с ее покупателями. Сотрудники контакт-центра считают, что работа с покупателями - это самое важное, что может быть, так как оператор - это человек, выясняющий потребности покупателя, предоставляющий ответы на его вопросы, делающий все для того, чтобы покупатель остался довольным и возвращался снова и снова. Такой сервис контактные центры Otto Group Russia предоставляют не только для внутренних, но и внешних клиентов (интернет-магазинов ритейлеров).
Контакт-центр
В контактном центре в Твери имеются 250 рабочих мест, а в Самаре - 150 рабочих мест с возможностью дальнейшего расширения. Как внутренние, так и внешние клиенты обслуживаются с одинаковым уровнем качества. Это обеспечивается отлаженными процессами набора, обучения, мотивации и удержания персонала. Процессы подключения новых клиентов и сопровождения проектов, развития технологической платформы выстроены и настроены на предоставление клиентам первоклассного обслуживания.
В контакт-центре работают порядка 400 операторов. Поддерживаются все регионы России и Казахстана. В сутки только на тверской площадке обрабатывается до 20-30 тысяч звонков. Среднее количество звонков в день, обрабатываемых одним оператором, - 150. Работа с клиентами ведется по всем современным каналам коммуникации – это не только телефон, но и электронная почта, вэб-чат, скайп, смс, социальные сети, обрабатывается также письменная корреспонденция, пришедшая по почте.
Уделяется внимание карьерному, профессиональному и личностному росту сотрудников. Например, после двух лет работы в контакт-центре можно стать руководителем группы.
Рабочее место руководителя группы
В подчинении у руководителя группы находятся 20 сотрудников. Он видит работу всех подчиненных на мониторе, отслеживает их рабочие активности (обработанные запросы клиентов, отчетность, статистику).
Учебный центр
Начальное обучение новых сотрудников проходит в течение первых 10 рабочих дней. Даются начальные навыки эффективного общения по телефону, работы с программными продуктами, проектная информация. В целом программа обучения новых сотрудников рассчитана на две недели.
Новый сотрудник Яна проходит обучение по проекту bonprix
Коммуникативным навыкам и деловой переписке операторы продолжают обучаться еще полгода. Их также учат техникам прерывания и слушания, управления голосом, стрессоустойчивости и конфликтной компетентности.
Созданы условия и для полноценного отдыха.
Сотрудники контакт-центра могут расслабиться в уютном помещении комнаты отдыха.
Специализация компании
Otto Group Russia сфокусирована на fashion и будет работать в этом сегменте. На складе «Бизнес Сервис» компания имеет 99,5% fashion и это только одежда, обувь и аксессуары.
Вот и закончилась первая в истории Otto Group Russia, которая открыла свою внутреннюю операционную кухню другим компаниям, экскурсия.
Делаем последний кадр перед выездом в Москву.
Развевающиеся флаги видны издалека
Читать дополнительно:
- ОАО «Мэлон Фэшн Груп» и eTraction запустили интернет-магазин befree.
- Итоги VI Международного форума Fashion Retail&Distribution 2013.
- Проект eTraction выступил официальным партнером Бизнес-форума Fashion Retail & Distribution 2013.
- 28-29 ноября в Москве в отеле Marriott Courtyard состоится VI Бизнес форум Fashion Retail & Distribution 2013, съезд первых лиц сетей, магазинов и дистрибьюторов по продаже одежды, обуви и аксессуаров.
- Стратегия развития Otto Group в России, новые проекты и инвестиционные планы, тенденции развития российского рынка электронной коммерции.
- Otto Group вложит 50 млн евро в развитие логистики и сервисов доставки товаров в России.
- DPD в России стала логистическим партнером Otto Group.
Ырысбек Ташбаев
редактор, директор по развитию
Отраслевой портал «Логистика» - Logistics.ru
development@logistics.ru
Разрешается перепечатка статьи с указанием источника - Отраслевой портал "Логистика" - Logistics.ru с прямой гиперссылкой на портал.
