В период активного распространения коронавируса сегмент e-commerce стремительно развивался. Офлайн-ритейл, напротив, переживал не лучшие времена. Как трансформировались покупательские предпочтения за «ковидный» год, сможет ли традиционная розница вернуть утраченные позиции и как именно — об этом мы поговорили с Артёмом Хомышиным, руководителем направления регионального развития бизнеса FM Logistic в России
Какие наиболее значимые события для ритейл-рынка на фоне его массового перехода в онлайн вы можете назвать?
Существенное увеличение доли онлайн-продаж очевидно, и данный тренд продолжается. Конечно, после его резкого всплеска в «первую волну» пандемии традиционная розница смогла частично наверстать упущенное. Однако положительный клиентский опыт и постоянное улучшение сервисов на рынке электронной коммерции продолжает привлекать к нему лояльных покупателей. Ключевым преимуществом является удобство, особенно для жителей мегаполисов. Покупателю не нужно тратить время на поход в магазин, решать вопросы парковки, поиска нужного товара на прилавке, доставки тяжелых сумок, а также длительного нахождения в местах большого скопления людей, что особенно актуально в текущей ситуации.
По личному опыту могу отметить, что доля онлайн-шопинга существенно возросла, особенно для непродовольственных товаров повседневного спроса, не требующих личной проверки перед приобретением. Однако если дело касается скоропортящихся товаров (мяса, овощей или фруктов), то их пока предпочитают брать в традиционных магазинах, поскольку выбор такой продукции должен быть очень тщательным.
Сильно ли изменились торговые центры после их закрытия весной 2020-го? Изменились ли вообще?
В большинстве торговых центров повысились меры безопасности (хотя это скорее обязательное требование, нежели добровольное улучшение), ряд ТЦ внес некоторые изменения в формат. Однако говорить о радикальном изменении торговых центров, полагаю, пока преждевременно.
Как ношение средств индивидуальной защиты в торговых центрах влияет на их посещаемость и клиентский опыт?
Вопрос интересный. С одной стороны, люди, посещающие ТЦ для быстрого осуществления покупок, и раньше не задерживались там надолго. Для них необходимость ношения средств индивидуальной защиты (СИЗов) только усилила желание минимизировать время нахождения в магазине. С другой стороны, необходимость использования СИЗов вряд ли сильно повлияла на тех покупателей, кто любит шопинг и готов тратить на это много времени, а сократившееся число посетителей могло даже добавить комфорта при нахождении в торговом центре. В последнее время наблюдается возврат прежнего количества посетителей в ТЦ, несмотря на необходимость ношения средств индивидуальной защиты.
- Каковы, по вашему мнению, ключевые изменения для клиентского опыта в России в целом — в онлайне и офлайне?
Наиболее ярким изменением для клиентского опыта является увеличение доли интернет-покупок и расширение перечня товаров, приобретаемых онлайн, в частности регулярные покупки товаров по уходу за собой и домом (HPC). Еще одним важным изменением в сегменте e-commerce стало существенное повышение гибкости обслуживания за счет сокращения сроков доставки (вплоть до 15 минут с момента заказа). На офлайн-рынке наблюдается увеличение количества дополнительных сервисов, осуществляемых в торговой точке.
- За год пандемии традиционный ритейл пришел к осознанию, что онлайн-торговля — не враг, а скорее новый вариант для развития собственного бизнеса? Это действительно так?
E-commerce — это дополнительный канал продаж. И традиционный ритейл это понимает. Именно поэтому все ключевые торговые сети адаптировались к росту онлайн-рынка, дав своим клиентам возможность осуществлять покупки в интернете. Причем реализовано это было достаточно быстро, в частности благодаря партнерам, ориентированным на логистику для сегмента электронной коммерции. На логистическом рынке мы тоже увидели данную тенденцию. Так, многие наши клиенты-представители традиционной розницы существенно увеличили оборот своих товаров через онлайн-каналы, что не могло не сказаться на количестве собираемых складом заказов, их структуре и глубине линии. Большой опыт, ранее приобретенный при сотрудничестве нашей компании с игроками рынка интернет-торговли, позволил нам эффективно реализовать e-commerce-проекты наших клиентов из офлайн-ритейла.
- Рынок торговой недвижимости — что будет происходить с ним в ближайшее время на фоне информации о скором снятии большинства ограничений?
Я думаю, что на рынке торговой недвижимости также будет наблюдаться увеличение спроса, как и на рынке складской недвижимости, в котором сошлись потребности и традиционного, и онлайн-ритейла. Вслед за бурным развитием e-commerce появился запрос на дополнительные объемы площадей в торговых центрах, например, для организации пунктов самовывоза и клиентского обслуживания. Когда оставшиеся ограничения будут сняты, посещаемость ТЦ постепенно вырастет, как и спрос на торговые площади.
