Пункты выдачи заказов перестают быть нейтральным звеном логистической цепочки. Для покупателей они всё чаще становятся полноценной «витриной сервиса», где решающее значение имеют не только удобство расположения и сроки доставки, но и атмосфера, чистота и качество общения с персоналом. Исследование Яндекс Маркета показывает: комфорт в ПВЗ способен перевесить даже фактор расстояния.
Как россияне выбирают пункт выдачи
Большинство покупателей по-прежнему ориентируется на прагматичные критерии. 51% респондентов выбирают пункт выдачи рядом с домом или работой. Частота посещений при этом достаточно высокая:
-
38% заходят в ПВЗ несколько раз в месяц;
-
27% — не реже одного раза в неделю.
Однако удобная локация перестала быть безусловным якорем. Каждый пятый покупатель готов изменить привычный пункт выдачи, если его не устраивают обслуживание или обстановка.
Комфорт против логистики: неожиданный приоритет
Один из ключевых выводов исследования — атмосфера в ПВЗ для клиентов важнее скорости доставки. С этим согласны 87% опрошенных. Чистота помещения, отсутствие очередей и общее впечатление от пространства оказываются критичнее, чем разница в сроках получения заказа.
20% покупателей готовы идти за заказом дальше обычного ради более приятного пункта выдачи:
-
55% из них выбрали бы ПВЗ на соседней улице;
-
22% согласны пройти дополнительно 1–3 км (12–35 минут пешком).
Для логистики последней мили это принципиальный сдвиг: география всё чаще уступает качеству сервиса.
Что именно формирует «хорошую атмосферу»
Покупатели достаточно конкретны в своих ожиданиях:
-
чистота — обязательный фактор для более чем половины респондентов;
-
удобные примерочные ценят 40% клиентов;
-
коврики, ложки для обуви, сиденья и другие мелочи важны для 38%;
-
большие и чистые зеркала — для 34%;
-
музыкальный фон замечают почти 20% посетителей.
Таким образом, ПВЗ всё чаще оценивается не как складской объект, а как элемент розничного пространства.
Человеческий фактор: оператор как часть сервиса
Более 60% россиян при выборе пункта выдачи учитывают, как сотрудники общаются с клиентами. При этом взаимодействие не всегда ограничивается формальными фразами:
-
более трети респондентов признаются, что иногда разговаривают с оператором на отвлечённые темы.
Репутация ПВЗ становится ещё одним фильтром. 25% покупателей изучают отзывы перед оформлением заказа, и почти половина из них (46%) готовы изменить выбор из-за негативных оценок.
ПВЗ как точка контакта с брендом
Руководитель группы онбординга, обучения и комьюнити ПВЗ Яндекс Маркета Полина Леонова подчёркивает, что роль пунктов выдачи выходит за рамки логистики:
«Пункты выдачи заказов — это не просто логистический узел, а важнейшая точка контакта с клиентом, лицо сервиса. Мы видим, что комфорт и качество обслуживания напрямую влияют на готовность людей возвращаться».
По её словам, компания системно мотивирует партнёров, чьи ПВЗ демонстрируют высокие оценки по чистоте и сервису, в том числе через ежегодные рейтинги и награды.
Какого ПВЗ ждут в будущем
Покупатели уже формируют запрос на расширение функциональности пунктов выдачи:
-
качественный Wi-Fi — 46%;
-
зарядка для гаджетов — 32%;
-
зона ожидания с удобной мебелью — 30%;
-
детский уголок — 14%.
Это сближает ПВЗ с форматом сервисного пространства, а не просто точки получения заказа.
Что это означает для логистики и маркетплейсов
Исследование фиксирует важный тренд:
-
ПВЗ становятся конкурентным преимуществом, а не стандартной инфраструктурой.
-
Качество сервиса и атмосфера напрямую влияют на перераспределение клиентских потоков.
-
Для операторов последней мили это означает рост требований к стандартам, обучению персонала и инвестициям в «нематериальные» элементы — свет, звук, комфорт.
Вывод
Пункт выдачи в современной e-commerce-логистике — это уже не просто конечная точка доставки. Это пространство, где формируется лояльность и принимается решение о повторной покупке. Готовность покупателей идти дальше ради приятной атмосферы показывает: в борьбе за клиента выигрывает не тот, кто быстрее, а тот, кто комфортнее.
