Маркетплейсы стали важнейшей частью российской электронной коммерции, но динамичное развитие отрасли сопровождается новыми вызовами. Продавцы и владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) выступили с инициативой внедрения рейтингов для покупателей. С этой просьбой в крупнейшие онлайн-платформы — Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», Lamoda и другие — обратилась Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ).
Инициатива объясняется растущими финансовыми потерями продавцов из-за проблемного поведения покупателей. Согласно данным исследования Data Insight, 87% российских селлеров сталкиваются с различными формами ущерба:
- Невыкуп товаров: покупатели заказывают, но не забирают посылки.
- Порча или утрата товаров: нарушения происходят на этапе доставки или использования.
- Мошенничество и ложные возвраты: кратковременное использование товаров перед возвратом.
В 2024 году 62% селлеров на маркетплейсах столкнулись с проявлениями так называемого «потребительского экстремизма». Наиболее распространенные примеры:
- Кратковременное использование товара перед возвратом (58%).
- Саботаж со стороны конкурентов: 26% продавцов уверены, что в этих случаях за действиями покупателей стояли недобросовестные соперники.
Владельцы ПВЗ также фиксируют рост конфликтов с клиентами, в том числе ситуации, доходящие до применения физической силы.
Что предлагает ФОСТ?
ФОСТ предлагает маркетплейсам ввести персональные рейтинги покупателей, которые будут формироваться на основе их взаимодействия с конкретной платформой.
Ключевые параметры системы:
- Индивидуальный подход: рейтинг предлагается реализовать отдельно на каждой платформе, без единой базы данных.
- Прозрачность для сотрудников: доступ к рейтингу будет предоставляться персоналу ПВЗ, что позволит адаптировать обслуживание.
- Соблюдение законодательства: система должна отвечать требованиям закона о защите персональных данных.
В письме ФОСТ подчеркивается, что внедрение рейтингов станет инструментом для снижения убытков селлеров и повышения качества взаимодействия на маркетплейсах.
Потенциальные преимущества и риски
Для селлеров и ПВЗ:
- Сокращение убытков, связанных с возвратами и порчей товаров.
- Повышение безопасности сотрудников ПВЗ за счет предсказуемого поведения клиентов.
Для покупателей:
- Рейтинги могут повысить их дисциплину, снизив случаи импульсивных заказов и необоснованных возвратов.
Риски:
- Возможные ошибки и некорректные оценки, что может ущемить права покупателей.
- Угроза злоупотребления системой для манипуляции рейтингами, что потребует внедрения четких механизмов проверки.
Если система будет реализована, она станет мощным инструментом для защиты селлеров и оптимизации процессов. Однако критически важно, чтобы внедрение не нарушало права покупателей и не снижало их доверия к онлайн-шопингу.
Будущее электронной коммерции
Внедрение рейтингов для покупателей может стать значимым шагом в развитии российского рынка электронной коммерции. Оно потребует от маркетплейсов не только технологических усилий, но и создания справедливой и прозрачной системы, которая учтет интересы всех сторон — селлеров, покупателей и владельцев ПВЗ.
Тема остается открытой для дискуссии, и в ближайшее время можно ожидать активное обсуждение инициативы как среди участников рынка, так и в общественном пространстве.
