После новогодних праздников маркетплейсы и пункты выдачи заказов (ПВЗ) сталкиваются с волной возвратов. Покупатели сдают ёлки, гирлянды, праздничные костюмы и даже подарки, часто заявляя о браке или несоответствии товара. Однако, как утверждают владельцы ПВЗ, в большинстве случаев товары возвращаются после активного использования.
«Люди сдают костюмы, пахнущие духами, ёлки с мишурой и блестками, а иногда подменяют новые вещи на свои старые», — делится Анна Кулакова, владелица ПВЗ и маркетолог.
Возвраты как вызов для экономики
Возвраты наносят ощутимый урон продавцам и маркетплейсам:
- Затраты на логистику и обработку. Каждый возврат требует проверки, переупаковки и перемещения, что увеличивает расходы.
- Снижение доходов. Пункты выдачи зарабатывают лишь небольшую часть от оборота, а при возврате доходы сокращаются еще сильнее.
По данным исследования Data Insight, с возвратами и порчей товаров сталкиваются 87% продавцов, что приводит к потерям до 16% выручки.
Потребительский экстремизм или неэффективное регулирование?
Растущая проблема возвратов подтолкнула участников рынка к поиску решений:
- Рейтинги покупателей. Предполагается учитывать частоту возвратов, невыкупов и нарушений правил. Например, Wildberries уже внедрил ограничения на бесплатные заказы для тех, кто часто возвращает товары.
- Введение полной предоплаты. Отраслевые ассоциации считают этот шаг наиболее действенным, хотя он противоречит духу закона «О защите прав потребителей».
- Саморегулирование маркетплейсов. Wildberries и другие площадки тестируют механизмы, дисциплинирующие покупателей, чтобы минимизировать возвраты.
Почему проблема возвратов усугубляется?
Эксперты выделяют несколько причин:
- Легкость возвратов. Закон позволяет покупателю вернуть товар в течение двух недель без объяснения причин.
- Злоупотребления. Покупатели используют товары, а затем возвращают их как «ненужные».
- Отсутствие жесткого регулирования. Многие площадки автоматически одобряют возвраты, не проверяя их обоснованность.
Как отмечает владелец нескольких ПВЗ Артем Бобцов, высокая доля невыкупов и возвратов разрушает экономику электронной торговли:
«Люди заказывают много товаров, выкупают мало, и это создает убытки для всех участников — от продавцов до маркетплейсов».
Взгляд в будущее
Системное решение проблемы возвратов требует баланса между интересами покупателей и бизнеса. Введение рейтингов покупателей и частичная предоплата могут дисциплинировать клиентов, однако для этого понадобится корректировка законодательства и согласие крупных игроков рынка.
Для потребителей возвраты остаются важным правом, но его злоупотребление превращается в серьезный вызов для ритейла, угрожая устойчивости всей системы электронной торговли.
