Олег Заболотный, бизнес-тренер, ответил на вопросы Отраслевого портала «Логистика» - Logistics.ru.
- В чем особенность тренинга по консультационным продажам? Почему менеджерам по продажам необходимо пройти такой тренинг?
Тренинг по консультационным продажам поможет обучить продавца универсальным приемам, которые сработают всегда, при работе с самым сложным, нестандартным, противоречивым клиентом. Даже в таких ситуациях, в которых менеджер ещё ни разу не был, компенсируя, тем самым, недостаток опыта.
Дело тут в следующем. Для того чтобы у менеджера по продажам сформировался правильный и эффективный стиль продаж логистических услуг, который позволит ему успешно вести дела, необходимо много времени и неординарные усилия.
Первая же его продажа начнет формировать в его голове правила, «срабатывающие» именно для его клиентов.
Следующему клиенту он продает по аналогичной схеме, еще больше укрепляя свой подход к продажам, становясь с одной стороны эффективным в данных конкретных сделках, но, и одновременно, негибким, косным, так как начинает повторять одни и те же действия – пусть и приведшие к успеху однажды.
Когда же он сталкивается с клиентом, имеющим другие потребности, он становится неэффективным. Зачастую не знает, как реагировать на вопросы и ситуацию.
Кроме этого у него может не быть необходимого опыта ещё и потому, что он, скорее всего, не работал ранее в различных отраслях и не понимает нюансы этих областей бизнеса.
Тренинг поможет менеджеру по продажам подготовиться к таким встречам и изменяющимся условиям. Программа обучения даст эффективные инструменты и технологию, которые совместно помогут справиться с отсутствием требуемого опыта.
- В чем заключается особенность технологии задавания вопросов? Я думаю, что все менеджеры по продажам умеют задавать вопросы. Чего им не хватает?
Применяется системный подход, благодаря которому менеджер по продажам максимально коротким путем приводит клиента к осознанию того, какая именно его проблема решается логистической услугой и почему ему необходима именно эта услуга.
- В чем заключается системность подхода?
Вопросы задаются по определенной методике. Причем менеджер по продажам планирует цепочку вопросов, а не отдельные вопросы.
Благодаря тому, что задается цепочка вопросов, удается выявить скрытые потребности клиента, расширить понимание клиента, как логистическая услуга решает его проблемы.
Иногда клиент осознаёт, что проблемы, которые, как он считал, были у него уже решены другим поставщиком логистических услуг, на самом деле не решены - их всё ещё необходимо решать.
- Клиент сам начинает осознавать необходимость покупки?
Да. В этом заключается сердцевина данного подхода. Не менеджер продает свои услуги, а клиент приходит к необходимости решения своих проблем при помощи логистических услуг предлагаемых менеджером.
Более того, при таком способе продажи менеджер вообще ничего не предлагает и не продает. Он помогает клиенту ответить на имеющиеся у него вопросы, решить проблемы, распутать сложности.
Клиент может думать, что у него все хорошо. Но с помощью цепочки вопросов менеджер по продажам ведет его к осознанию имеющихся проблем, к выводу, что есть определенные сложности.
Но есть не только сложности, но и решения, которые как раз предлагает менеджер по продажам.
Таким образом, отсутствует «впаривание» услуги клиенту. Менеджер по продажам помогает решить проблему клиента. Если клиент не осознает свои проблемы, то нужно помочь ему осознать.
Если клиент считает, что это маленькая проблема, то менеджер с помощью цепочки вопросов показывает, что проблема на самом деле намного глубже, чем кажется.
Клиент может думать, что у него есть решение проблемы, а продавец может показать, что есть более правильные решения, которые помогут клиенту сэкономить деньги.
Менеджер по продажам выступает как консультант. Он не продает, а консультирует клиента по возможным решениям проблем. Они не надуманные, а реальные, актуальные. А дальше клиенту остается только выбрать подходящий вариант.
В хорошем менеджере по продажам должен быть сплав двух качеств: хорошее (я бы даже сказал - отличное) владение продуктом и такое же владение техниками продаж.
Логистические компании обычно предлагают услуги в области транспортировки, складирования, таможенного оформления, внешнеэкономической деятельности.
Каждый вид услуг имеет свою технологию, специфику, нюансы, особенности. Но даже отличное знание и владение продуктом не гарантирует продажнику успешную продажу, если он не владеет в достаточной степени техниками продаж.
Продажам логистических услуг не учат ни в одном вузе. Обычно в продажи приходят двумя путями.
В первом случае раскованный, общительный, коммуникабельный молодой человек хочет реализоваться в продажах.
Второй случай – операционный сотрудник, по прошествие некоторого времени работы, начинает испытывать потребность в профессиональном и личностном росте, и переходит в продажи.
Также не следует забывать о том, что продажи текущим клиентам делают и менеджеры по работе с клиентами. У менеджера, владеющего техникой консультационных продаж предлагаемых в данном курсе, гораздо больше шансов сделать больше системных продаж.
Еще одна типичная ошибка, допускаемая менеджерами по продажам – они могут путать преимущества и характеристики услуги (продукта) с выгодами для клиента.
Пример типичных характеристик логистических услуг: количество и виды оказываемых услуг, количество офисов, сколько лет компания работает на рынке, наличие WMS, др. Выгоды для клиента: экономия, получаемая им; обеспечение целевого значения доступности товара на полках магазинов; снижение доли логистических затрат в конечной стоимости товаров; обеспечение доступности запасов как можно ближе к местам продаж.
Хороший менеджер знает и понимает истинные потребности клиента и умеет формулировать свое предложение таким образом, чтобы найти кратчайший путь к сердцу, разуму и «кошельку» клиента.
Но ни в коем случае не надо думать, что данный курс научит манипулировать сознанием клиента. Мы против манипулирования и не используем какие-либо методики, позволяющие манипулировать сознанием клиента (даже если они и существуют).
- Вернемся к началу нашей беседы. Какие типичные ошибки допускают менеджеры по продажам?
Типичная ошибка – менеджер по продажам начинает сразу же предлагать и продавать. Не выявляет всех потребностей клиента, не приводит его к осознанию того, что есть проблемы.
Задача в нашем подходе - формировать образ консультанта, не человека, который продает, а человека, который консультирует, помогает решать проблемы клиента с помощью своего продукта (услуги).
Клиент, как и любой человек, может ошибаться. Может считать, что у него все хорошо. Тут менеджер выступает носителем экспертизы, решающей проблему клиента. Должно быть взаимоотношение «выиграл-выиграл». Необходимо стремиться к тому, чтобы клиенту было выгодно работать. Это не просто. Обычно продавец продает продукт, и ему не важно, что происходит дальше. Потому что логистическая услуга это такой системный бизнес.
- В какой степени техника СПИН решает проблему, когда менеджер по продажам дает завышенные обязательства при продаже услуги? Ведь дальше работы передаются операционным сотрудникам? Может возникнуть ситуация, что клиент может остаться неудовлетворенным.
Цепочка правильно сформулированных вопросов технологии консультационных продаж как раз и помогает правильно выявить все потребности и проблемы клиента; позволяет понять, насколько бизнес-процессы компании могут решить проблему клиента или нет, т.е. она позволяет снизить риски.
В большинстве ситуаций, если менеджер все делает правильно, то ему обычно удается этот риск избежать. Если же он начинает сразу продавать, говорить, что у нас есть то, что поможет вам, то возникает проблема.
- Правильно ли я понял, что при использовании этих техник менеджер по продажам относительно глубоко вникает в потребности клиента. Далее эта информация передается операционным сотрудникам для учета при обслуживании?
Как я уже отмечал, задается цепочка вопросов по определенной методике. Не нужно придумывать, что и как дальше спросить. В этом подходе регламентируется, какой тип вопросов задавать вначале, в середине и конце встречи.
В большинстве ситуаций это приводит к положительному результату. Если продукт или услуга логистической компании решит проблему, то такой подход позволяет это выявить.
Хотя, конечно, могут быть ситуации, когда менеджер по продажам выявит, что услуга не решает проблему. В такой ситуации продажа не состоится.
Данный подход фокусируется на понимании проблем клиента и на правильное формулирование выгод, получаемых клиентом от услуги компании.
Причем показывается, где проблема, а где – ее решение. Правильное выявление проблем и показ их решений - в этом и заключается искусство продажника.
- Обычно, когда менеджер по продажам встречается с клиентом, он начинает с презентации компании и услуг. Зачастую, и сам клиент просит начать с этого. Это – устоявшаяся практика, которая входит в противоречие с предлагаемым Вами подходом. Почему такая практика продолжает применяться, несмотря на то, что она неправильная?
Это попытка показать клиенту, что логистическая компания, сотрудником которой является этот менеджер по продажам, классная.
Но это неправильно. У клиента есть свои проблемы, и для него, возможно, важно другое. Направьте фокус прожектора внимания на его сторону. Сделайте так, чтобы клиенту захотелось рассказать о своих проблемах и достижениях. После этого покажите, как решите проблему этого клиента.
- В каких ситуациях данный подход не работает?
Если клиент четко понимает свои проблемы и осознает их, понимает, как они решаются на 100%, то данный подход не используется.
Во всех других случаях он может помочь решить трудности общения с клиентом. Но таких ситуаций, когда клиент знает все свои проблемы и знает на 100%, как они решаются, мало.
Читайте также по данной теме:
- Рисунки Левенгука и компетенции менеджера по продажам.
- Посетите или закажите тренинг "Техника консультативных продаж в логистике".
- Олег Заболотный: Теория игр без формул.
Ырысбек Ташбаев,
редактор, директор по развитию
Отраслевой портал "Логистика" – Logistics.ru
тел. +7 916 685-1016
development@logistics.ru
