В филиалах транспортной компании ведутся измерения индекса потребительской лояльности.
NPS, или индекс лояльности потребителей, — один из стандартов изучения настроений и предпочтений клиентов. В отличие от длинных и сложных опросов, которые мало заинтересовывают респондентов, в основе этого исследования лежит вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию своим знакомым?»
Как комментируют в ТК «Байкал Сервис», исследование поможет оценить конкурентные преимущества и скорректировать недостатки в ведении бизнеса, опираясь на реальные потребности заказчиков.
«Мы хотим видеть себя глазами наших клиентов и получать постоянную релевантную обратную связь о нашей работе, — отмечает директор департамента клиентского сервиса Евгения Левченко. — Сегодня NPS измерен в ряде наших филиалов и исследование продолжается. Мы получаем неплохие показатели, но в первую очередь нас волнуют те ожидания клиентов, которые только предстоит оправдать. Впереди много задач по совершенствованию нашего сервиса, которые поставлены главными для нас людьми — нашими клиентами».
